誠実な謝罪の7つの要素（そしてその伝え方）
Science of People
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効果的に謝るのに苦労していませんか？あなただけではありません！誠実な謝罪とは、単に「ごめんなさい」と言うだけではありません。ここでは、謝罪の方法をご紹介します。
「心よりお詫び申し上げます（I sincerely apologize）。」
同じ調査で、「お詫びすることしかできません（I can only apologize）」というフレーズを適切な謝罪だと考えた人はわずか51%でした。その差は33%という大きなものです。
どちらにも「私（I）」と「謝罪する（apologize）」という言葉が含まれていますが、なぜこの2つのフレーズはこれほどまでに受け取られ方が違うのでしょうか？ その理由は後ほど説明しますので、ぜひ最後までご覧ください！
謝罪の主な2つのタイプ
まず、謝罪の異なるタイプについてお話ししましょう。そうです、すべての謝罪が同じように評価されるわけではありません。
謝罪の主な2つのタイプ1は、「誠実な謝罪」と「道具的な謝罪」です。皆さんも両方の場面を目にしたことがあるでしょう。
**誠実な謝罪（Sincere apology）**とは、簡単に言えば、加害者が自分の過ちを認識し、認めることです。例えば、一緒に旅行に出発する予定だった時間の2時間後に、友人が電話をかけてきて、夜更かしして寝坊してしまったと言ったとしましょう。彼らは、あなたが電話に出ないのを心配させたことをひどく申し訳なく思っています。
**道具的な謝罪（Instrumental apology）**は、加害者が罰や拒絶を避けようとして行うものです。これは、スーパーの角を猛スピードで曲がってきて、あなたの膝にぶつかりそうになった6歳児から受けるような謝罪です。あるいは、ゴム製のアヒルが詰まった洗濯カゴを運んでいて、あなたにぶつかってしまった同僚からの謝罪もこれに当たります。
なぜ謝罪するのは難しいのか？
後悔するようなことを言ったりしたりしたものの、いざ「ごめんなさい」と言うには勇気がいる、という経験は誰にでもあるのではないでしょうか。研究によると、誠実な謝罪を妨げるいくつかの障壁が特定されています。
- 相手や関係性に対する関心の欠如。 自分の過ちを振り返ったとき、謝罪するほどのことではないと判断したり、相手との良好な関係を維持することが自分にとって重要ではないと考えたりすることがあります。
- 自己イメージへの脅威。 ほとんどの人は、自分は善良で道徳的な人間であるという感覚を持っています。自分の不完全さを認めることは、自己認識との葛藤を引き起こします。誠実な謝罪に必要な内面的な葛藤を経験するほど、白状する価値はないと判断してしまうかもしれません。
- 謝罪しても状況は変わらないという思い込み。 「ごめんなさい」と言っても関係が改善されない、あるいは受け入れられないだろうと考えると、何も言わないほうがいいと決めてしまうことがあります。
なぜ謝罪するのか？
謝罪の方法について話す前に、なぜ謝罪するのかについて少し考えてみましょう。
一般的な認識として、謝罪すれば謝る側も受ける側も気分が良くなるというものがあります。興味深いことに、ある研究では、裏切られた経験を持つ人々は、実際に受け取った謝罪よりも、受け取ることを想像した謝罪の方を高く評価することが示されています。
では、謝罪が必ずしも当事者の気分を良くするわけではないとしたら、なぜ謝るのでしょうか？ あるTEDの動画では、謝罪の目的は、自分が傷つけた相手を理解しようと努め、生じさせたダメージを修復しようとすることだと提案されています。
そのダメージは、物理的な物の交換から、信頼関係の毀損の修復まで多岐にわたります。
結局のところ、謝罪しようと努力することは、相手との関係を大切に思っており、それを維持するために努力する意思があることを示すことなのです。
謝罪になっていない4つのパターン
「非謝罪（Non-apologies）」、あるいは「疑似謝罪（pseudo-apologies）」には、いくつかの形態があります。
- 生返事のような一般的な謝罪（The Half-Hearted Generic）： しばしば「〜だと思う（I guess）」という言葉が含まれ、具体性に欠けるため、相手は「本当に何に対して謝っているのか分かっているのか？」と疑問に思います。 「言ったことについて謝るべきだと思うよ。」
- 「はい、でも…」という言い訳（The Yes, But [Excuse]）： その状況において自分に非がない理由を並べ立てます。 「電話しなくてごめん。でもスマホの充電が切れちゃって、コンセントを探すのにすごく時間がかかったんだ。そしたらリスが充電ケーブルをかじっちゃってさ。」
- 逆攻撃（The Counter-attack）： 責任を転嫁することで、通常は相手のせいにすることで責任を回避します。 「シャワーに時間がかかってごめん。でも君が先に浴びるたびに、お湯を全部使っちゃうからじゃないか。」
- 「もし〜ならごめんなさい」（The I’m Sorry If）： これも自分から責任をそらし、相手の感情のせいにします。 「もし私の言ったことで気分を害したなら、ごめんなさい」 または 「私の発言であなたが不快な思いをしたのなら、申し訳ない。」
誠実に謝罪する方法
では、傷つけた相手を理解し、自分の行動を償うために、謝罪を本物で効果的なものにする方法についてお話ししましょう。
魔法の言葉を使う
いいえ、この場合は「お願いします」や「ありがとう」のことではありません（もちろんそれらも非常に重要ですが！）。最も強力な言葉である「ごめんなさい（I’m sorry）」や「お詫びします（I apologize）」を使いましょう。謝罪する際に「私（I）」を主語にすることで、責任転嫁や言い訳を避けることができます。
例：「ごめんなさい。お詫びさせてください。」
何を間違えたのかを認める
ここでは具体性が重要です。自分が何をして相手を傷つけたのかを理解していることを、相手に明確に伝えましょう。これがなぜ失礼だったのかを示すだけでなく、二度と同じことが起きないように、どの行動を避けるべきかを自覚していることも明確になります。
例：「昨夜、電話すると言ったのにかけ直さなかったから、きっと心配させたよね。」
自分の行動に対する後悔を伝える
反省の意を示し、自分の行動が相手にどのような影響を与えたかを認めることは、誠実さを示す機会となります。
例：「みんなの前であんな風にきつく当たってしまって、申し訳なく思っている。恥ずかしい思いをさせたよね。今となっては自分が間違っていたと分かっているし、君があんな批判を受ける筋合いはなかった。」
自分の行動に責任を持つ
研究2によると、これは謝罪のすべての要素の中で最も重要なものです。これにより、その状況における自分の役割がどのように相手を傷つけたかを理解し、自分が間違っていたことを認めていることが明確になります。
言い訳をして自分の行動を正当化したくなる誘惑に駆られますが、こらえてください！ 正当化しようとせずに自分の行動をただ認めるだけで、よりインパクトのある謝罪になります。
例：「プレゼンに遅れてごめんなさい。準備のために早く来ているべきでした。遅れると分かった時点で、連絡を入れるべきでした。」
今後の行動を改める意思を宣言する
「悔い改め」とも呼ばれますが、変化する意思を宣言し、それを実行することは、その経験から学んだことを示します。これにより、今後の関係においてより大きな信頼を築くことが可能になります。
例：「勝手に車を借りてしまってごめん。これからは、乗る前に必ず君に聞くようにするよ。」
埋め合わせを申し出る
場合によっては、損害賠償は単純で明快です。しかし、特に信頼や誠実さの侵害が関わる他の過ちについては、より時間がかかり、信頼に値することを証明する必要があります。
例：「VRヘッドセットをつけている時にテレビ画面を割ってしまって、本当に申し訳ない。弁償させてほしい。」
許しを請う
謝罪をした後、許しを請うことは、相手にあなたとのプロセスに関わり、関係を修復する機会を与えます。相手には許す義務はないということを認識しておくことが大切です。また、誰かと向き合って謝罪する勇気を出すのに時間がかかるのと同様に、相手が感情を整理して許してくれるまでにも時間がかかることがあります。
例：「許してもらえると嬉しい。時間がかかるかもしれないけれど、君との友情を大切に思っているし、これを乗り越えていきたいと思っているんだ。」
ボーナスチップ：直接会って謝る必要はある？
対面での謝罪は厳密には必須ではありません。謝罪は、関係者の間で最も一般的なコミュニケーション形式で行うのが最適です。別の州に住む友人と普段テキストメッセージでやり取りしているなら、テキストでの誠実な謝罪も受け入れられます。
しかし、普段よく直接会う友人にテキストで謝罪することを選んだ場合、その謝罪の誠実さがどう受け取られるかに影響する可能性があります。そして、テクノロジーを通すと失われてしまう、対面でのやり取りにおけるあらゆる手がかり（キュー）を忘れないでください！
謝罪の実践例
予約がある日の前日に車が故障したと想像してください。すぐ近くに住む友人が車を貸してくれました。帰宅途中、雨が降り出し、車がハイドロプレーニング現象を起こし、気づいた時にはサイドミラーを障壁にぶつけて壊してしまいました。
良くない謝罪の例
「ごめん、でもすごく雨が降っていて、車が滑り出しちゃったんだ。気づいたら路肩にいて、ミラーが壊れてた。悪天候のせいなんだから、怒らないよね？ 申し訳ないとは思うけど、君の保険でカバーできるかな？」
誠実な謝罪の例
「謝らせてほしい。雨の中、出すべきではないスピードを出していて、車のコントロールを失ってしまったんだ。君のサイドミラーを壊してしまった。親切に貸してくれたのに、車を傷つけてしまって本当に申し訳ない。修理代は全額支払うつもりだし、これからは雨の日の運転にはもっと細心の注意を払うよ。ショックだと思うけれど、許してもらえると嬉しい。」
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なぜ謝りすぎてはいけないのか
同じ文章の中で3回も謝っていることを指摘すると、次に口から出る言葉が「分かってる、ごめん！」というような人を知りませんか？
以下のようなことで謝ったことはありませんか？
- 混雑した部屋で誤って誰かにぶつかったとき
- 自分ではコントロールできない状況
- 誰かと同時に話し始めてしまったとき
- 些細なことでのうっかりミス
- 質問をするとき
- 自分の感情について
研究によると、謝りすぎることには否定的な結果が伴います。謝罪の効果を弱め、他人があなたに対して抱く尊敬の念に影響を与え、さらには自尊心を低下させる可能性さえあります。
もしあなたが「謝りすぎ」のタイプなら：
第一に： ようこそ。あなたは一人ではありません。
第二に： 自分がいつ、なぜ謝る傾向があるのかに注目する時間を持ってください。
第三に： 不必要に謝らずに返答する方法を学びましょう。例えば、「3分遅れてごめんなさい」と言う代わりに、「待っててくれてありがとう。始めようか？」と言ってみてください。
謝罪の認識に影響を与える要因
世の中には、まるで空気を吸っていることや宇宙のスペースを占有していることを謝らなければならないと感じているかのように、すべての文章の最後に「ごめん」を付けて一日を過ごす人がいます。
一方で、トラブルが起きていることを指摘されても、困惑した表情を浮かべるような人もいます。
研究者たちは、私たちが過ちを犯したり、犯されたりしたときに、どのように認識し反応するかに影響を与えるさまざまな要因を発見しつつあります。
性別
研究者たちは、性別が過ちの認識や謝罪の必要性にどのように影響するかを調べる一連の研究を行いました。
その結果は以下の通りです：
最初の研究では、参加者に 1) 自分が犯した、または経験したすべての過ち、および 2) 謝罪が行われたかどうかを記録してもらいました。
- 女性は男性よりもはるかに多く謝罪したと報告しましたが、同時に、男性参加者よりも多くの過ちを犯したとも報告しました。
- 過ちに対する謝罪の割合は、男女間で同じでした。
2番目の研究では、参加者に架空の過ちや思い出した過ちを評価してもらいました。
- 何をもって謝罪に値する過ちとするかという男性の閾値は、女性よりも高いものでした。
性別は、謝罪の必要性を感じる傾向だけでなく、ある出来事を謝罪に値する過ちとして認識するかどうかにも影響を与える要因となり得ます。
権力の認識
性別の研究は、ステータスや性別などの要因が謝罪の効果に影響を与えるという別の研究にも興味深い光を当てています。最も効果的な謝罪は、あまり期待されていない相手、特に男性やマネージャーからのものです。
愛着スタイル
愛着理論3は、子供時代の発達が大人になってからの正常な社会的・感情的関係を築く能力に影響を与えると提唱しています。別の一連の研究4の結果は、回避型愛着（attachment avoidance）が強い人は、包括的でなく、より防御的な謝罪をする傾向があることを示唆しています。
結局、何がポイントなの？
さて、最初の質問に戻りましょう。「心よりお詫び申し上げます（I sincerely apologize）」と「お詫びすることしかできません（I can only apologize）」の違いは何でしょうか？
最初のフレーズでは、わずか数語で、その人は自分が何か悪いことをしたと認め、その責任を取っています。
2番目のフレーズは、似ているように見えますが、「あなたが怒っていることに対して、私に責任があるかもしれないし、ないかもしれないけれど、とりあえず謝っておくよ。これで問題が解決するかは分からないけどね」といったニュアンスを含んでいます。
おっと！ なんという違いでしょう！
そしてもちろん、あなたが謝罪するとき、周囲の人はあなたの言葉だけでなく、どのようなボディランゲージを使っているかにも注目しています。
ボディランゲージの究極ガイドをチェックして、ジェスチャーを自分の意図に一致させる方法についてもっと学びましょう！
