7 éléments d'une excuse sincère (et comment en présenter une)

Vous avez du mal à vous excuser efficacement ? Vous n'êtes pas seul ! Présenter des excuses sincères, c'est bien plus que de dire simplement « Je suis désolé ». Voici comment s'excuser.

Selon une enquête britannique https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0963721417741709, 84 % des personnes interrogées considèrent la phrase suivante comme une « véritable excuse ».

« Je m’excuse sincèrement. »

Dans cette même enquête, seulement 51 % considéraient la phrase « Je ne peux que m’excuser » comme une véritable excuse — une différence énorme de 33 %.

Les deux contiennent les mots « je » et « m’excuser », alors pourquoi ces deux phrases sont-elles perçues différemment ? Nous y reviendrons — restez avec nous !

Les 2 principaux types d’excuses

Parlons d’abord des différents types d’excuses. C’est exact. Toutes les excuses n’ont pas la même valeur.

Les deux principaux types¹ d’excuses sont les excuses sincères et les excuses instrumentales. Vous avez déjà vu les deux en action.

Une excuse sincère, pour dire les choses simplement, c’est quand l’offenseur reconnaît et admet sa faute. Imaginez votre ami vous appelant deux heures après le moment où vous étiez censés partir ensemble en voyage pour vous dire qu’il s’est couché tard et qu’il n’a pas entendu son réveil. Il se sent terriblement mal de vous avoir inquiété en ne répondant pas à vos appels.

Une excuse instrumentale est proposée lorsque l’offenseur essaie d’éviter une punition ou un rejet. C’est celle que vous recevez d’un enfant de 6 ans qui a déboulé au coin d’un rayon à l’épicerie et a failli vous faucher les genoux. Ou du collègue transportant un panier à linge rempli de poulets en caoutchouc qui vous a bousculé.

Pourquoi est-il difficile de s’excuser ?

Nous avons tous connu ce moment où nous avons dit ou fait quelque chose que nous regrettons, mais où nous devons encore trouver le courage de dire « Je suis désolé », n’est-ce pas ? Il s’avère que la recherche identifie plusieurs obstacles à la présentation d’excuses sincères.

• Manque d’intérêt pour la personne ou la relation. En réfléchissant à notre faute, il est possible que nous décidions qu’elle n’était pas suffisante pour justifier des excuses ou que rester en bons termes avec l’autre personne ne nous importe pas.
• Une menace perçue pour l’image de soi. La plupart des gens ont le sentiment d’être des personnes bonnes et morales. Reconnaître nos imperfections provoque un conflit avec notre perception de nous-mêmes. Nous pouvons décider que passer aux aveux ne vaut pas la lutte interne qu’une excuse sincère peut exiger.
• La conviction que les excuses ne changeront rien. Si nous pensons que dire « Je suis désolé » n’améliorera pas la relation ou ne sera pas accepté, nous pouvons décider qu’il ne vaut pas la peine de dire quoi que ce soit.

Pourquoi s’excuser ?

Avant de parler de la manière de s’excuser, prenons un moment pour discuter de pourquoi nous nous excusons.

Une perception courante est que si nous nous excusons, celui qui donne et celui qui reçoit se sentiront mieux. Curieusement, une étude montre que les personnes trahies accordent une plus grande valeur à une excuse qu’elles ont imaginé recevoir qu’à une excuse qu’elles ont réellement reçue.

Alors, si une excuse ne permet pas toujours aux participants de se sentir mieux, pourquoi dire pardon ? Une vidéo TED suggère que le but d’une excuse est de tenter de comprendre la personne à qui vous avez fait du tort et d’essayer de réparer les dommages causés.

https://www.ted.com/talks/ted_ed_the_best_way_to_apologize_according_to_science?utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_source=tedcomshare

Ces dommages peuvent aller du remplacement d’un objet physique à la réparation d’une rupture de confiance.

En fin de compte, faire l’effort de s’excuser revient à montrer à l’autre personne que vous tenez à votre relation avec elle et que vous êtes prêt à travailler pour la maintenir.

4 façons de NE PAS s’excuser

Les non-excuses, ou pseudo-excuses, peuvent prendre plusieurs formes :

• La générique sans conviction inclura souvent les mots « je suppose » et manquera de détails, ce qui amènera la personne à se demander si vous savez même pourquoi vous vous excusez. « Je suppose que je devrais m’excuser pour ce que j’ai dit. »
• Le « Oui, mais » [Excuse] s’accompagne de raisons pour lesquelles la personne n’est pas à blâmer pour la situation. « Je suis désolé de ne pas avoir appelé, mais mon téléphone était déchargé, et il m’a fallu une éternité pour trouver une prise, puis un écureuil a rongé mon câble de chargement. »
• La contre-attaque évite de prendre ses responsabilités en rejetant la faute, généralement sur l’autre personne. « Je suis désolé d’avoir mis si longtemps sous la douche, mais chaque fois que tu passes en premier, tu prends toute l’eau chaude. »
• Le « Je suis désolé si » déplace également la faute loin de la personne et la place carrément sur les émotions de l’autre. « Je suis désolé si ce que j’ai dit t’a offensé » ou « Je suis désolé si tu as été offensé par ce que j’ai dit. »

Comment s’excuser sincèrement

Parlons maintenant de la manière de s’assurer qu’une excuse est authentique et efficace pour comprendre la personne à qui nous avons fait du tort et réparer nos actes.

Utilisez les mots magiques

Non, dans ce cas, nous ne parlons pas de « s’il vous plaît » et « merci » (bien que ce soient des mots très importants !). Vous pouvez utiliser les mots les plus puissants : « Je suis désolé » ou « Je m’excuse ». Utiliser le « Je » lors des excuses aidera à éviter de rejeter la faute ou de chercher des excuses.

Exemple : « Je suis désolé. Permettez-moi de vous présenter mes excuses. »

Reconnaissez ce que vous avez fait de mal.

C’est le moment d’être spécifique. Faites comprendre clairement à l’autre personne que vous comprenez ce que vous avez fait pour la blesser. En plus de vous montrer pourquoi c’était offensant, cela montre aussi clairement que vous êtes conscient de l’action à éviter pour que cela ne se reproduise plus.

Exemple : « Je sais que tu t’es probablement inquiété quand je ne t’ai pas rappelé hier soir après t’avoir dit que je le ferais. »

Exprimez des regrets pour vos actes

Montrer des remords et reconnaître comment vos actes ont affecté l’autre personne est une occasion de montrer votre sincérité.

Exemple : « Je m’en veux de t’avoir parlé ainsi devant tout le monde. Je suis sûr que c’était embarrassant pour toi, d’autant plus que je sais maintenant que j’avais tort et que tu ne méritais pas cette critique. »

Assumez la responsabilité de vos actes

La recherche² montre que c’est le plus important de tous les éléments d’une excuse. Cela montre clairement que vous comprenez comment votre rôle dans la situation a blessé l’autre personne, et vous reconnaissez que vous aviez tort.

Cela aide à valider les sentiments de trahison, de blessure ou de colère que l’autre personne a ressentis et constitue la forme d’excuse la plus convaincante. Il est tentant de justifier vos actes par une excuse, mais résistez ! Le simple fait de reconnaître vos actes sans essayer de les justifier offrira une excuse plus percutante.

Exemple : « Je suis désolé d’être arrivé en retard pour la présentation. J’aurais dû être là plus tôt pour me préparer. Quand j’ai réalisé que j’allais être en retard, j’aurais dû te prévenir. »

Déclarez votre intention de changer de comportement à l’avenir

Parfois appelée repentance, déclarer l’intention de changer et s’y tenir indique que vous avez appris de l’expérience. Cela permet de développer une plus grande confiance dans votre relation à l’avenir.

Exemple : « Je n’aurais pas dû prendre ta voiture sans ta permission. À partir de maintenant, je te demanderai avant de prévoir de la conduire. »

Proposez de réparer les choses

Dans certains cas, la réparation est simple et directe. D’autres offenses, en particulier celles impliquant une rupture de confiance ou d’intégrité, peuvent prendre plus de temps et nécessiter de prouver que vous êtes digne de leur confiance.

Exemple : « Je me sens mal d’avoir cassé l’écran de ta télé quand j’avais le casque VR. Je veux payer pour son remplacement. »

Demandez pardon

Après avoir présenté des excuses, demander pardon donne à l’autre personne l’occasion de s’engager dans le processus avec vous et de restaurer la relation. Il est utile de réaliser que l’autre personne n’est pas tenue d’accorder son pardon. Et tout comme il peut falloir du temps pour rassembler le courage de faire face à quelqu’un et de s’excuser, il peut lui falloir du temps pour traiter ses émotions et offrir son pardon.

Exemple : « J’espère que tu pourras me pardonner. Je sais que cela peut prendre du temps, mais j’apprécie notre amitié et j’espère que nous pourrons surmonter cela. »

Conseil bonus : Faut-il s’excuser en personne ?

S’excuser face à face n’est pas strictement nécessaire. Une excuse est mieux offerte sous la forme de communication la plus courante entre les personnes concernées. Si vous avez l’habitude d’envoyer des SMS à un ami dans un autre État et que vous constatez que vous lui devez des excuses, une excuse sincère par SMS est acceptable.

Mais si vous voyez souvent un ami en personne et que vous choisissez de lui envoyer des excuses par SMS, cela peut affecter la perception de la sincérité de l’excuse. Et n’oubliez pas tous ces indices d’une interaction en personne que vous perdez à travers la technologie !

Comment s’excuser en action

Imaginez que votre voiture tombe en panne la veille d’un rendez-vous important. Votre ami, qui habite juste en bas de la rue, propose de vous prêter sa voiture. Sur le chemin du retour, il commence à pleuvoir, la voiture fait de l’aquaplaning et, avant que vous ne vous en rendiez compte, vous avez heurté le rétroviseur latéral contre la barrière et l’avez cassé.

Comment ne pas s’excuser

« Je suis désolé, mais il pleuvait tellement et la voiture a commencé à faire de l’aquaplaning. La chose suivante que je sais, c’est que je suis sur le bord de la route et que le rétroviseur est cassé. Tu ne peux pas m’en vouloir pour le mauvais temps, n’est-ce pas ? Je me sens mal, mais peut-être que ton assurance couvrira les frais ? »

Une excuse sincère

« Je tiens à m’excuser. Je roulais plus vite que je n’aurais dû sous la pluie et j’ai perdu le contrôle de la voiture. J’ai cassé ton rétroviseur latéral et je me sens terriblement mal d’avoir endommagé ta voiture alors que tu as été si généreux de me la prêter. Je veux que tu saches que j’ai bien l’intention de payer les réparations, et je serai beaucoup plus prudent en conduisant sous la pluie à partir de maintenant. J’imagine que c’est beaucoup à digérer, et j’espère que tu pourras me pardonner. »

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Pourquoi vous ne devriez pas trop vous excuser

Connaissez-vous quelqu’un qui, si vous lui faites remarquer qu’il vient de s’excuser trois fois dans la même phrase, vous répondra aussitôt : « Je sais, je suis désolé ! » ?

Vous êtes-vous déjà excusé pour…

• Avoir accidentellement bousculé quelqu’un dans une pièce bondée ?
• Des circonstances indépendantes de votre volonté ?
• Avoir commencé à parler en même temps que quelqu’un d’autre ?
• Une erreur honnête sur une question insignifiante ?
• Poser une question ?
• Vos sentiments ?

La recherche montre les conséquences négatives de l’excès d’excuses. Cela réduit l’efficacité d’une excuse, affecte le respect que les autres ont pour vous et peut même abaisser votre estime de soi.

Si vous faites partie du camp des « trop d’excuses » :

Premièrement : Bienvenue. Vous n’êtes pas seul.

Deuxièmement : Prenez le temps de remarquer quand et pourquoi vous avez tendance à vous excuser.

Troisièmement : Apprenez des façons de répondre sans vous excuser inutilement. Par exemple, au lieu de dire « Je suis désolé d’avoir trois minutes de retard », essayez de dire « Merci de votre patience. On commence ? »

Facteurs qui affectent la perception des excuses

Nous connaissons tous quelqu’un qui passe sa journée avec un « Je suis désolé » accroché à la fin de chaque phrase, comme s’il se sentait obligé de s’excuser de respirer ou de prendre de la place dans l’univers.

D’un autre côté, il y a cette personne que vous connaissez qui a l’air confuse même quand vous lui signalez une situation qui s’envenime.

Il s’avère que les chercheurs découvrent divers facteurs qui affectent la façon dont nous percevons et réagissons au fait d’offenser ou d’être offensé.

Le genre

Des chercheurs ont mené une série d’études examinant comment le genre affecte la perception des offenses et le besoin d’excuses.

Voici ce qui s’est passé :

Dans la première étude, on a demandé aux participants de noter 1) toutes les offenses qu’ils ont commises ou subies et 2) si des excuses ont été présentées.

• Les femmes ont déclaré s’être excusées pour beaucoup plus de choses que les hommes, mais elles ont également déclaré avoir commis plus d’offenses que les participants masculins.
• La proportion d’excuses pour les offenses était la même entre les hommes et les femmes.

Dans la deuxième étude, on a demandé aux participants d’évaluer des offenses imaginaires et mémorisées.

• Le seuil des hommes pour ce qui constituait une offense digne d’excuses était plus élevé que celui des femmes.

Le genre peut être un facteur dans notre tendance non seulement à ressentir le besoin de s’excuser, mais aussi à considérer ou non une offense comme digne d’excuses.

Perception du pouvoir

La recherche sur le genre apporte un éclairage intéressant sur une autre étude qui a révélé que des facteurs tels que le statut et le genre affectent l’efficacité d’une excuse. Les excuses les plus efficaces proviennent de sources moins attendues, en particulier les hommes et les managers.

Style d’attachement

La théorie de l’attachement³ propose que notre développement en tant qu’enfants affecte notre capacité à avoir des relations sociales et émotionnelles normales à l’âge adulte. Les résultats d’une autre série d’études⁴ suggèrent que les personnes ayant un évitement de l’attachement élevé ont tendance à proposer des excuses moins complètes et plus défensives.

Je suis désolé, quelle est la conclusion ?

Revenons donc à notre question initiale : quelle est la différence entre « Je m’excuse sincèrement » et « Je ne peux que m’excuser » ?

Avec la première, en quelques mots seulement, la personne reconnaît qu’elle a fait quelque chose de mal et en assume la responsabilité.

La deuxième phrase, aussi similaire qu’elle puisse paraître, dit quelque chose comme : « Je suis peut-être responsable ou non de quelque chose qui semble vous contrarier, alors je suppose que je vais dire pardon, même si cela ne réglera peut-être pas notre problème. »

Ouf ! Quelle différence !

Et, bien sûr, quand vous vous excusez, les autres remarqueront ce que vous dites et le langage corporel que vous utilisez.

Consultez le Guide ultime du langage corporel pour en savoir plus sur la façon de faire correspondre vos gestes à vos intentions !

Références