ヒューマン・ロボット・インタラクション：共に働く心理学
Science of People
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この記事の内容
人とロボットが共に働くことをどのように管理すればよいのでしょうか？人工知能の世界で生活し、働く際の問題にどのように備えればよいのでしょうか？
もし私がロボットだったら…何を知る必要があるだろうか？
この問いが頭から離れません。特に最近は、次の疑問に没頭しています。
どうすればロボットに人間の行動を教えられるのか？
警告： この投稿では、ロボット、テクノロジー、人工知能についてかなりオタクっぽく熱く語るつもりです。興味がありますか？ 恐ろしいですか？ 困惑していますか？ ぜひ読み進めてください。
大きなアイデア：
人とロボットが共に働くことをどう管理すればよいのでしょうか？ ロボットは私たちの職場や生活にますます統合されていくでしょう。人間として、また企業として、人工知能が普及した世界で生き、働く際に生じる問題にどう備えればよいのでしょうか。
私たちはロボットに、技術的なスキルだけでなく、社会的スキルもプログラミングしなければなりません。
ジェームズ・E・ヤング博士はヒューマン・コンピュータ・インタラクション・ラボで、ロボットと人間がどのように相互作用するかを熱心に研究しています。彼の主張は説得力があります。
ロボットには社会的スキルが必要である。
「人間は社会的な相互作用を素早く分析することに長けており、それは他の人を読むときと同様に、ロボットを読むときにも当てはまります。例えば、予期せぬ動きで同僚を驚かせる代わりに、ロボットは目（どこを見ているか、どのくらいの時間見つめているか）やジェスチャーを使って、行動する前に意図を示すことで、チームワーカーの意識を最大化することができます」 — ヤング博士
ロボットは機械である。 この一文は断定文であるべきですが、あえて疑問文のように感じてしまいます。なぜなら、ロボットが感情のないドロイドであると知っているにもかかわらず、人間は彼らを人間のように扱っているという研究結果があるからです。
ルンバに名前を付けましたか？ 車は？ コンピューターは？ 人間はどうしてもデバイスに人間のような特性を割り当ててしまうため、デバイス側も私たちのように対話できる必要があるのです。
恐ろしくもあり、素晴らしくもある
ロボットに社会的スキルを教えるというアイデアについて、恐ろしくもあり、ワクワクもする点があります。私の対人スキルコースの開始時に、私はいつも学生にこう言います。
「あなたたちは技術的なスキルを与えられてきましたが、この世界で成功するためには対人スキルが必要です」
5年、10年、あるいは15年後、私は同じことをロボットのグループ、あるいはロボットをプログラミングするエンジニアのグループに言っているかもしれません。
ロボットに技術的なスキルや知能を与えることはできますが、彼らがこの世界で成功することを望むなら、対人スキル、社会的スキル、そして非言語スキルも与えなければなりません。
なぜか？
この投稿のきっかけとなったのは以下の通りです。
- 映画『エクス・マキナ』を観ました。なんてことだ。驚くほど素晴らしい映画です。人工知能がいかにして人間と対話し（そして欺くか）を教え込まれるかについて深く掘り下げています。また、人間がいかに簡単に人工知能と恋に落ちてしまうかを描いた『her/世界でひとつの彼女』も楽しみました。
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ジェームズ・E・ヤング博士は、ロボットがいかに早く私たちの職場の備品になるかについて説得力のある主張をしました。彼の言葉を借りれば、「席を空けて、新しい同僚であるロボットのためのスペースを作ってください」ということです。彼は、ロボットがもはや孤立した組立ラインの一部ではなく、すぐに人間と肩を並べて協力し合うようになると主張しています。
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この記事を読みました：10年後のトップジョブは、あなたが予想するものとは違うかもしれない。 近いうちに、私たちの仕事の多くはロボットに取って代わられるか、補完されるようになるでしょう。私たちはどう対処していくべきか、考えさせられました。
さて、本題の大きな問いに入りましょう。もし私がロボットだったら、人間と対話するために、人間のどのようなスキルを理解する必要があるでしょうか？ 私たちの人間行動研究ラボでは、私たちの行動を突き動かす隠れた力を研究しています。この問いは、私が毎日自分に問いかけているものと同じですが、視点を逆転させたものです。普段はこう問いかけています。
どのような力が私たちの行動を動かしており、それを自分たちの利益のためにどう活用できるか？
今日はこう問いかけます。
どのような力が私たちの行動を動かしており、ロボットが私たちの利益になるようにそれをどう活用できるか？
もし私がロボットや人工知能システムを構築するとしたら、次のような人間の行動パターンを利用するでしょう。
1. 類似性魅力効果
人間は自分に似た人間を好みます。自分に似た外見の人、同じ価値観を持つ人、自分を思い出させる人を好むのです。実際、人間は自分に似たものなら何でも大好きです。スヌーポロジー（Snoopology）の創設者であるサム・ゴズリングは、私たちの持ち物は自分自身の延長であることを見出しました。AIデザイナーはこれを有利に利用できます。
企業や組織がロボットを職場環境や家庭に馴染ませたいのであれば（新しいロボットの同僚や人工知能のメイドを想像してください）、彼らは好かれなければなりません。そのためには、ロボットの外見、声、行動を、所有者やチームにできるだけ似せることが最善の方法です。
- ロボットの同僚がチームに加わるときは、地元のスポーツチームについて話すようにあらかじめプログラミングされているべきです。
- ロボットのメイドが家に入るときは、現代的な服装をし、家の主人がすでに読んでいるブログの知識を披露するようにプログラミングされているべきです。
- ロボットが同僚と絆を深める必要があるときは、その層に人気のテレビ番組の最新エピソードについて知っているべきです。
2. ボディランゲージ
ヤング博士のチームは、「人々はロボットの動き（速い、遅い、柔らかい、ぎこちないなど）を感情的な言葉で解釈する」ことを発見しました。ロボットの動きが遅いと、人々は悲しんでいる、落ち込んでいる、あるいはエネルギーが不足していると考えます。ロボットの動きがぎこちなかったり速かったりすると、元気な性格特性が割り当てられます。また、ヤング博士は、ロボットが視線をそらしたり、不自然な表情をしたりといった社会的な非言語的規範を破ると、人々が不快に感じることも発見しました。ロボット工学のエンジニアやAIデザイナーは、マシンをプログラミングする際にボディランゲージのルールを知っておく必要があります。特に以下の点です。
- 平均的な会話では、私たちは60〜70％の割合でアイコンタクトを取ります。80％を超えると不気味で侵略的だと見なされ、50％を下回ると、落ち着きがない、あるいは回避的だと見なされます。
- ゆっくりとした3回の頷きは、関与のサインです。ロボットが指示を「聞く」必要がある場合、プログラマーはロボットが重要なポイントでゆっくり3回頷けるようにしておくのが非常に良いアイデアです。これにより、人間は「話を聞いてもらえている」と感じ、より多く話し、共有するようになります。
- 手のひらを上に向けるジェスチャーは、開放性や親しみやすさを示す世界共通のジェスチャーです。質問や命令の際、ロボットは脅威を与えないように見えるよう、オープンな姿勢を取るようにプログラミングされるべきです。
*命令中の手のひらを広げるジェスチャーは特に重要です。なぜなら、ヤング博士と同僚たちは、ロボットからの命令は人間によって特に真剣に受け止められることを発見したからです。ラボで小さなロボットが参加者に退屈な命令を出したとき、人々は拒否するのに非常に苦労しました。参加者は繰り返し辞めたいという意思を示し、ロボットを説得しようとさえしましたが、許可が出るまで辞めませんでした。
3. パーソナリティの科学
5因子モデル（ビッグファイブ）により、すべての人間には5つの基本的な性格特性（開放性、誠実性、外向性、協調性、神経症傾向）があることが分かっています。ロボットにも性格特性をプログラミングすることは有用だと思います。具体的には、チームにとって最も役立つ性格特性を与えるべきです。私たちのラボの研究から、いくつかの大まかな指針を挙げます。
- 神経症傾向が低い人は、最も一緒に働きやすい人たちです。彼らは感情的な回復力があり、適応力が高いことで知られています。ロボットをオフィスのウディ・アレンや「もしも」の不安生成器にしたいのでない限り、神経症傾向をできるだけ低くプログラミングされたロボットが理想的です。
- 誠実性が高い人は、物事をやり遂げるために信頼できる人たちです。もちろん、ロボットは本来、誠実性が高いものです。細部まで正しく実行するようにプログラミングされていますから。私は、ロボットにおいてこの特性を強調することが有益だと考えています。ロボットの高い誠実性と細部への適性が人々に認識されればされるほど、人々はロボットに答えを求め、その指示を信頼するようになるでしょう。
- ロボットをパーティーの主役にしたいですか、それともチームの一員にしたいですか？ 外向性は、人や人間関係に対してどのように向き合うかを示します。プログラマーは、ロボットをどの程度外向的、あるいは内向的にしたいかを慎重に検討すべきです。一方で、外向的なロボットは簡単にチームを集め、ジョークを言い、議論をリードすることができます。他方で、内向的なロボットは、発言は少ないが力強いものにし、人間を先に立て、「観察者」になることができます。
4. 感情は伝染する
研究は明らかです。私たちの感情や気分は伝染します。グループ内の一人が幸せであれば、その人は明るい態度で周囲の人を「感染」させることができます。一人が不機嫌であれば、その悲観的な態度を仲間に「伝達」してしまいます。ロボットを、その空間に望ましい気分で「伝染性」のあるものにしてみてはどうでしょうか。穏やかで静かな職場環境を望みますか？ それなら、ロボットはよりソフトな声のトーンとゆっくりとした動きでそれを伝えるべきです。エネルギーに満ちた、元気なトーンを望みますか？ ロボットは、明るく弾むようなトーンで、より速く話し、動くべきです。
伝染する感情のもう一つの側面は、ロボットにその主人や仲間のミラーリングをさせるというアイデアです。人間として、私たちは親しみを感じたり絆を感じたりする相手をミラーリングします。ロボットに特定の気分を設定する代わりに、プログラマーは一緒にいる人をミラーリングするようにロボットをコーディングすることもできます。これにより、人間とロボットのパートナー間の絆を素早く深めることができるでしょう。
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5. あなたはロボットを愛せるか？
ロボットを職場や生活に統合したいのであれば、ある程度彼らを愛さなければなりません。修理に投資し、メンテナンスを世話し、技術的な不具合にも忍耐強く対応する意欲が必要です。プログラマーは、ロボットの対戦相手である人間に、親のような愛を抱かせたいと考えるべきです。この関係を促進するために、ロボットは「5つの愛の言語」を認識し、反応するようにプログラミングされるべきだと私は考えます。愛の言語はゲーリー・チャップマン博士が提唱した強力な概念で、すべての人間には感謝を示し、愛されていると感じる異なる方法があるというものです。5つの愛の言語についての詳細な投稿はこちらですが、簡単に言うと、それぞれの愛の言語と、ロボットが人間のパートナーのニーズを尊重するためにどのようにプログラミングできるかは以下の通りです。
- 肯定的な言葉：称賛の言葉、支持的な格言、言葉による確認を必要とする人間には、ポジティブなフィードバックを与え、支持的なメールを送り、定期的に愛情のこもったコメントを挟むロボットが適しています。
- 奉仕の行為：自分のために何かをしてくれることで愛を感じる人間には、タスクを完了させたり、コーヒーを持ってきたり、愛情を込めて小さなプロジェクトをこなしたりするロボットが支えになるでしょう。
- 贈り物：小さな（そして大きな）贈り物で愛を感じる人間には、減ってきた事務用品を補充したり、キャンディボウルからキャンディを一掴み持ってきたり、あるいは権限があればAmazonのウィッシュリストからギフトを注文したりするロボットが役立ちます。
- 身体的な接触：ハグされたり、マッサージされたり、触れられたりすることを好む人間には、ロボットによるサービスが可能かもしれません…健全な範囲にとどめましょう。素敵なハイタッチや、背中をポンと叩いて励ますことは、素晴らしい効果を発揮すると思います。
- クオリティ・タイム：これは難しいものです。愛する人と質の高い時間を過ごすことを好む人間は、単に家やオフィスに別の存在がいることを楽しむかもしれません。特に、面白いYouTube動画を見ているときに人間のパートナーが笑ったら、ロボットも一緒に笑うようにプログラミングされていれば最高です。
6. 効率性のためのプログラミング
ロボットは、周囲の人間から効率性を引き出すように簡単にプログラミングできます。ロボットが活用できる、人間の行動を導く2つの原則を挙げます。
社会的デフォルト・バイアス：人間は、情報に基づいた選択ができないとき、周囲の人を真似る傾向があります。研究者のHuh、Vosgerau、Morewedgeは、他人が選択するのを見ることで、私たちの意思決定プロセスがスピードアップすることを発見しました。しかし、この効果は、間違った選択をして恥をかくことを恐れるため、周囲に他人がいないときに最も強くなります。いいですか？ ロボットは人間ではありません。ロボットの周囲の人間が選択を迫られている場合、ロボットがレビューやメリット・デメリットのリスト、あるいはランダムな選択に基づいて推奨を行うのが最善かもしれません。ロボットの選択は、人間が間違った選択をして恥ずかしい思いをすることなく、意思決定プロセスをスピードアップさせるのに役立つかもしれません。
ゴール勾配効果：私たちは、タスクがすでに開始されている場合、より迅速に行動します。もしロボットが、同僚や気が進まないティーンエイジャーのための「スターター」や「アクティベーター」としてプログラミングされていたらどうでしょうか？ 例えば、将来、家庭用ナニーロボットが登場したとしましょう。親はナニーに家事を手伝わせたい一方で、子供たちにお小遣いを稼ぐために手伝いを促したいと考えています。ナニーロボットは、家事（洗濯物をすべて集めるなど）を開始し、それをティーンエイジャーの部屋の入り口に山積みにする（ドアが閉められないようにする）ようにプログラミングされ、洗濯機に洗濯物が入れられるまでそのままにしておくことができます。ほら！ アクティベーション（活性化）の完了です。
7. 「このロボットは私のもの」
将来、ロボットが企業にとっても家庭にとっても、しばらくの間は大きな投資になることは間違いありません。つまり、プログラマーは、ロボットの所有者がロボットに対してできるだけ多くのつながりと所有感を感じるようにしたいと考えます。これは、返品率の低下や購入後の満足度向上に役立ちます。AI開発者が、人間の購入者に自分のロボット投資を誇りに思わせるための一つの方法を挙げます。
授かり効果（保有効果）：人間は、一度自分のものだと感じると、そのものに高い価値を置くようになります。カーネマン、クネッチ、セイラーは、たとえ最初は欲しくなかったものであっても、自分のものだと言われた瞬間に、それを手放したくなくなることを発見しました。人間とロボットの統合は、特にチームの全員がロボットの同僚を受け入れるのが難しい職場では、スムーズにはいかないでしょう。これに対処する最善の方法は、ロボットと対話する各人に、ロボットに対する何らかの所有権を与えることです。おそらく、彼らの名前をロボットの表面に刻印したり、対話する各人の功績として認めたりするのが良いでしょう。
8. チームプレイヤー
将来、ロボットは企業文化やチームワークを助けるようにプログラミングされるかもしれません。どうやって？ 簡単です！ 研究によれば、チームメンバーが対面で交流し、交流するように促されればされるほど、仕事での幸福度が高まり、エネルギーが湧き、タスクへの集中力が持続します。ロボットが人間ではないからといって、人間同士の交流を促せないわけではありません。IBMは、従業員が持っているメールの連絡先やチャットリストの友人の数を分析する調査さえ行いました。その結果、社会的なつながりが多い従業員ほど、パフォーマンスが高いことが分かりました。平均して、メールの連絡先1件につき、IBMの収益が948ドル増加したのです！ ロボットは、従業員同士の紹介を設定したり、紹介メールを送ったり、連携するチームやプロジェクトをクロスリファレンスしたりすることで、チームの交流を容易に促進できるでしょう。
9. ロボットのチアリーダー
チアリーダーの衣装を着たロボットを想像してみてください。奇妙ですよね？ 私は、ロボットは人間の根本的なニーズである「サポートされていると感じること」を満たすようにプログラミングされるべきだと考えています。シェリー・ゲーブルは、「キャピタライゼーション（Capitalization）」と呼ばれるものについて研究を行いました。これは、誰かがあなたに良いニュースを共有したとき、あなたがそのニュースにポジティブかつ能動的に反応することで、相手の成功のメリットを倍増させることです。ロボットは、オフィスや家庭での成功を強調し、発表するように簡単にプログラミングできます。
- 新しい会社の目標が達成されるたびに、ロボットは特定の従業員にメッセージやチャットを送り、その勝利への貢献を強調することができます。
- 誰かに良いニュースがあれば、それをロボットに共有し、ロボットがチームの他のメンバーに発表することができます。
10. 微細表情を読み取る
ロボットによる表情解読はすでに実施されており、このロボットスキルが私たちの対話方法をいかに早く変えるかを見るのが待ちきれません。7つの万能な表情（7つすべてをここで学ぶ）があり、これらはロボットのインターフェースに簡単にプログラミングできます。ロボットは多くの方法で人間の感情を読み取り、適切に反応することができます。
- ロボットが人間の顔に強烈で長引く悲しみを察知した場合、サポートを申し出たり、カウンセラーに報告して助けを求めたりできるかもしれません。
- 交渉中や会話中にロボットが人間の顔に怒りを察知した場合、沈静化のテクニックを開始したり、人間とロボットの参加者に冷却期間を設けたりできるかもしれません。
- ロボットが複数の顔に突然の恐怖を察知した場合、当局に通報したり、緊急事態に備えてスーパーバイザーを呼んだりできるかもしれません。
11. 独特な声のニュアンスで魅了する
ロボットに人間とロボットの相互作用心理学を完璧にこなさせたいですか？ 私たちを惹きつける声を与えましょう。少しの生意気さや、純粋に魅力的なおどけた抑揚を想像してください。周囲に誰がいるかに基づいてトーンを調整するようにボットをプログラミングします。ストレスを感じている同僚には温かくゆっくりとした話し方を、退屈しているティーンエイジャーには元気な皮肉を。ベッドから這い出した私に、ロボットがドライな声で「おや、早起きですね。奇跡のアラートですよ！」と挨拶してくれたら最高です。機械ではなく、友人のように感じるでしょう。
状況に応じて雰囲気を即座に切り替えるように設定します。チームのミーティング中は10分間のアップビートなチャット、ソロワーク中は落ち着いたハミング。いくつかセリフを録音して再生し、人間の輝きが感じられるまで微調整してテストしてみてください。それは単なる音ではありません。私たちの生活に転がり込んでくる金属製の相棒を、私たちが笑顔で信頼するためのチケットなのです。
ボーナス：アンチ・ボンディング（絆の抑制）
この投稿全体は、いかにして人間に人工知能マシンとの絆や繋がりを深めさせるかについてでしたが、それが常に最善の選択とは限りません。ロボットが破壊されたり損傷したりする可能性のある環境にいる場合、人間との絆は有害になる可能性があります。この記事の冒頭で議論したように、人間はどうしてもロボットに人間的な特性を割り当ててしまいます。ヤング博士は、ロボットが「傷ついたり」記憶を失ったりすると、人々がしばしば動揺したり取り乱したりすることを発見しました。
「例えば軍事現場からは、兵士がロボットの交換ではなく修理を要求したり、ロボットを危険にさらすことをためらったりするという報告があります」 — ヤング博士
- ヤング博士は、ラポール（信頼関係）を築く共同作業を行うロボットと、危険な作業を行うロボットを分けることを推奨しています。
- 人間がロボットの破壊、解体、損傷に立ち会う場合、それらのロボットにはパーソナライゼーション（イケア効果）や特定の個人への所有権（授かり効果）を与えないようにすべきです。
私はロボットが私たちの世界に入ってくることに、恐怖と興奮の両方を感じています。実を言うと、ロボットというアイデアが好きかどうかにかかわらず、彼らはやってきます。私たちは準備をしなければなりません。ロボットに乗っ取られる前に準備する方法についてのさらなるアイデアはこちら：職場で不可欠な存在になるためのトレーニング
