Interação Humano-Robô: A Psicologia de Trabalhar Juntos

Como podemos gerenciar pessoas e robôs trabalhando juntos? Como podemos nos preparar para as questões de viver e trabalhar em um mundo artificialmente inteligente?

Se eu fosse um robô… o que eu precisaria saber?

Não consigo parar de pensar nessa pergunta. Especificamente, fui consumida recentemente pela questão:

Como se ensina o comportamento humano a um robô?

Aviso: Eu estou prestes a me empolgar falando sobre robôs, tecnologia e inteligência artificial neste post. Interessado? Aterrorizado? Perplexo? Continue lendo.

A GRANDE Ideia:

Como podemos gerenciar pessoas e robôs trabalhando juntos? Os robôs se tornarão cada vez mais integrados ao nosso espaço de trabalho e às nossas vidas. Como nós, como pessoas e empresas, podemos nos preparar para as questões de viver e trabalhar em um mundo artificialmente inteligente?

Temos que programar robôs com habilidades sociais, além de habilidades técnicas.

O Dr. James E. Young trabalha no Human-Computer Interaction Lab e estudou intensamente como robôs e humanos interagem. Seu argumento é convincente:

Os robôs devem ter habilidades sociais.

“As pessoas são naturalmente habilidosas em analisar rapidamente a interação social, e isso é tão verdadeiro ao ler robôs quanto ao ler outras pessoas. Por exemplo, em vez de surpreender os colegas de trabalho com movimentos inesperados, os robôs podem usar seus olhos, para onde olham e por quanto tempo encaram, ou gestos para mostrar intenção antes de agir, para maximizar a consciência da equipe.” —Dr. Young

Um robô é uma máquina? Essa frase deveria ser uma afirmação, mas a formulei como uma pergunta porque pesquisas mostram que, apesar de saberem que os robôs são droides desprovidos de emoção, os humanos os estão tratando como humanos.

Você já deu nome ao seu Roomba? Ao seu carro? Ao seu computador? Os humanos não conseguem evitar atribuir características humanas a dispositivos, por isso eles precisam ser capazes de interagir como nós.

Assustador e Maravilhoso

Aqui está o que é ao mesmo tempo aterrorizante e emocionante sobre a ideia de ensinar habilidades sociais a robôs. Logo no lançamento do meu curso de habilidades interpessoais, digo aos meus alunos:

“Vocês receberam habilidades técnicas, mas precisam de habilidades interpessoais para prosperar neste mundo.”

Em 5, 10 ou 15 anos, eu poderei estar dizendo a mesma coisa para um grupo de robôs ou para um grupo de engenheiros que programam os robôs.

Os robôs podem receber habilidades técnicas e inteligência, mas também temos que dar a eles habilidades interpessoais, habilidades sociais e habilidades não-verbais se quisermos que eles prosperem neste mundo.

Por quê?

Aqui está o que gerou este post:

1. Eu assisti a Ex-Machina. Oh. Meu. Deus. Filme incrivelmente bom. Ele explora como a inteligência artificial pode ser ensinada a interagir (e enganar) humanos. Também gostei de Ela (Her), que nos mostra como pode ser fácil para os humanos se apaixonarem pela inteligência artificial.

2. James E. Young apresentou um argumento convincente sobre como os robôs logo se tornarão figuras constantes em nosso local de trabalho. Em suas palavras, “Afaste-se e abra espaço para seu novo colega: um robô”. Ele argumenta que os robôs não farão mais parte de linhas de montagem isoladas e logo começarão a trabalhar ao lado e em colaboração com as pessoas.

3. Li este artigo: Os Principais Empregos em 10 Anos Podem Não Ser o Que Você Espera. Em breve, muitos de nossos empregos serão substituídos ou suplementados por robôs. Isso me fez pensar sobre como vamos lidar com isso.

Então, agora vamos à grande questão: se eu fosse um robô, quais habilidades eu precisaria entender sobre os humanos para interagir com eles? Em nosso laboratório de pesquisa de comportamento humano, estudamos as forças ocultas que impulsionam nosso comportamento. Essa pergunta era a mesma que me faço todos os dias, mas invertida. Eu costumo perguntar:

Quais forças impulsionam nosso comportamento e como podemos aproveitá-las para nos beneficiar?

Hoje eu pergunto:

Quais forças impulsionam nosso comportamento e como podemos aproveitá-las para que os robôs nos beneficiem?

Se eu estivesse construindo um robô ou um sistema de inteligência artificial, aqui estão os padrões de comportamento humano que eu usaria:

1. Efeito de Atração por Similaridade

Os humanos amam humanos que são parecidos com eles. Gostamos de pessoas que se parecem conosco, gostamos de pessoas que têm os mesmos valores que nós e gostamos de pessoas que nos lembram de nós mesmos. Na verdade, os humanos amam qualquer coisa que seja parecida com eles. Sam Gosling, fundador da Snoopology, descobriu que nossas coisas são uma extensão de nós mesmos. Os designers de Inteligência Artificial (IA) podem usar isso a seu favor.

Se empresas ou organizações querem que os robôs se encaixem em um ambiente de trabalho ou em uma casa (pense em um novo colega robótico ou uma empregada artificialmente inteligente), então eles precisam ser queridos. A melhor maneira de fazer isso é fazer com que o robô se pareça, soe e aja como seu dono ou equipe o máximo possível.

• Quando um colega robótico se junta à equipe, ele deve ser pré-programado para falar sobre o time de esportes local.
• Quando uma empregada robótica entra na casa, ela deve estar vestida com estilos de roupas modernos e programada para jorrar conhecimento dos blogs que o dono da casa já lê.
• Quando um robô precisa criar um vínculo com um colega, ele deve saber sobre os episódios mais recentes de programas de TV populares para aquela demografia.

2. Linguagem Corporal

A equipe de Young descobriu que “as pessoas interpretam como um robô se move — movimentos rápidos, lentos, suaves ou bruscos, etc. — em termos emocionais”. Quando um robô se move mais lentamente, as pessoas pensam que ele está triste, deprimido ou com pouca energia. Quando um robô é brusco ou se move rápido, são atribuídos a ele traços de personalidade animados. Young também descobriu que as pessoas ficam desconfortáveis quando um robô quebra normas sociais não-verbais, como ter olhos inquietos ou expressões faciais inautênticas. Engenheiros de robótica e designers de IA precisam conhecer as regras da linguagem corporal ao programar suas máquinas. Especialmente:

• Em uma conversa média, fazemos contato visual de 60 a 70% do tempo. Mais de 80% é considerado assustador e invasivo; menos de 50% é considerado evasivo ou esquivo.
• Um aceno triplo lento é um sinal de engajamento. Se o robô tiver que ‘ouvir’ instruções, seria uma ideia muito boa para os programadores garantirem que o robô seja capaz de fazer um aceno triplo lento em pontos importantes. Isso encoraja os humanos a se sentirem ouvidos e, portanto, a falar e compartilhar mais.
• O gesto com as palmas das mãos para cima é o gesto universal para abertura ou acessibilidade. Durante perguntas ou comandos, os robôs devem ser programados para adotar uma postura aberta para serem vistos como não ameaçadores.

*O gesto de palma aberta durante comandos é especialmente importante porque Young e seus colegas descobriram que um comando de um robô é levado especialmente a sério pelos humanos. Quando pequenos robôs davam comandos tediosos aos participantes em um laboratório, as pessoas tinham muita dificuldade em dizer não. Os participantes até expressaram repetidamente o desejo de parar e tentaram racionalizar com o robô, mas não pararam até receberem permissão.

3. Ciência da Personalidade

O Modelo dos Cinco Fatores descobriu que cada ser humano tem 5 traços básicos de personalidade: Abertura, Conscienciosidade, Extroversão, Amabilidade e Neuroticismo. Acho que seria útil para os robôs serem programados com traços de personalidade também. Especificamente, eles deveriam receber os traços de personalidade que serão mais úteis para sua equipe. A partir de nossas pesquisas em nosso laboratório, aqui estão algumas linhas gerais:

• Pessoas com baixo neuroticismo são as mais fáceis de trabalhar. Elas são conhecidas por serem emocionalmente resilientes e adaptáveis. A menos que você queira que seu robô seja o Woody Allen do escritório ou um gerador de “e se”, um robô programado para ser o menos neurótico possível é o ideal.
• Pessoas com alta conscienciosidade são as pessoas em quem se pode confiar para fazer as coisas. É claro que os robôs são naturalmente altos em conscienciosidade — eles são programados para acertar cada detalhe. Acho que seria benéfico ter esse traço realçado em um robô. Quanto mais as pessoas forem lembradas da alta conscienciosidade e aptidão para detalhes do robô, mais provável será que dependam do robô para obter respostas e confiem em suas direções.
• Você quer que seu robô seja a alma da festa ou um dos membros da equipe? A extroversão é como você se orienta em relação às pessoas e relacionamentos. Os programadores devem pensar com muito cuidado sobre o quão extrovertido ou introvertido eles querem que seu robô seja. Por um lado, um robô extrovertido poderia facilmente reunir equipes, contar piadas e liderar discussões. Por outro lado, um robô introvertido poderia fazer poucas, mas poderosas afirmações, deixar os humanos darem o primeiro passo e ser um ‘observador’.

4. Emoções São Contagiantes

A pesquisa é clara: nossas emoções e humores são contagiantes. Quando uma pessoa no grupo está feliz, essa pessoa pode ‘infectar’ aqueles ao seu redor com sua atitude otimista. Quando uma pessoa está rabugenta, ela pode ‘transmitir’ essa atitude pessimista aos seus companheiros. Por que não tornar os robôs ‘contagiantes’ com os humores que queremos em nosso espaço? Você quer um ambiente de trabalho calmo e sereno? Então o robô deve transmitir isso com um tom de voz mais suave e movimentos mais lentos. Você quer um tom de alta energia e animação? O robô deve falar e se mover mais rapidamente com um tom alegre e cadenciado.

Outro aspecto das emoções contagiantes é a ideia de fazer com que os robôs espelhem seus anfitriões ou companheiros. Como humanos, nós espelhamos pessoas com as quais nos sentimos afinados ou vinculados. Em vez de configurar um robô com humores, um programador poderia codificar um robô para espelhar as pessoas com quem ele está. Isso poderia aumentar rapidamente o vínculo entre parceiros humanos e robóticos.

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5. Você Vai Amar o Seu Robô?

Se quisermos integrar robôs em nosso local de trabalho e em nossas vidas, temos que amá-los em alguma medida. Temos que estar dispostos a investir em seus reparos, cuidar de sua manutenção e ser pacientes com seus soluços tecnológicos. Os programadores devem querer inspirar um amor do tipo parental nos colegas humanos do robô. Para encorajar esse relacionamento, acho que os robôs deveriam ser programados para reconhecer e responder às 5 Linguagens do Amor. A Linguagem do Amor é um conceito poderoso apresentado pelo Dr. Gary Chapman que diz que todos os humanos têm maneiras diferentes de mostrar apreço e se sentir amados. Leia o post completo sobre as 5 linguagens do amor aqui, mas, em resumo, aqui está cada linguagem do amor e como um robô poderia ser programado para respeitar as necessidades de seu colega humano:

• Palavras de Afirmação: Humanos que precisam de palavras de elogio, frases de apoio e verificações verbais poderiam ser facilmente atendidos por um robô que dá feedback positivo, envia e-mails de apoio e regularmente intervém com comentários carinhosos.
• Atos de Serviço: Humanos que se sentem amados por aqueles que fazem algo por eles poderiam facilmente se sentir apoiados por robôs que terminam tarefas, trazem café ou fazem pequenos projetos com dedicação.
• Presentes: Humanos que se sentem amados por pequenos (e grandes) presentes poderiam ser apoiados por robôs que buscam e repõem suprimentos de escritório que estão acabando, pegam um punhado de doces da tigela de doces ou, se realmente autorizados, encomendam presentes de sua lista de desejos da Amazon.
• Toque Físico: Humanos que amam ser abraçados, massageados e tocados podem ser atendidos por robôs… vamos manter isso para todas as idades. Acho que um bom “high five” ou um tapinha de apoio nas costas funcionaria maravilhas.
• Tempo de Qualidade: Este é difícil. Humanos que amam passar tempo de qualidade com quem amam podem simplesmente gostar de ter outra presença em sua casa ou escritório, especialmente se um robô fosse programado para rir quando seu colega humano risse enquanto assistia a vídeos engraçados no YouTube.

6. Programado para a Eficiência

Um robô poderia facilmente ser programado para gerar eficiência nos humanos ao seu redor. Aqui estão dois princípios que guiam o comportamento humano que um robô poderia aproveitar:

Viés do Padrão Social: Os humanos tendem a copiar aqueles ao seu redor quando não conseguem fazer uma escolha informada. Os pesquisadores Huh, Vosgerau & Morewedge descobriram que observar outras pessoas fazendo uma escolha pode acelerar nosso processo de tomada de decisão. NO ENTANTO, esse efeito é mais forte quando outras pessoas não estão por perto — por medo de constrangimento ao fazer a escolha errada. Adivinha? Robôs não são humanos. Se os humanos ao redor do robô estiverem diante de escolhas, pode ser melhor para o robô fazer recomendações baseadas em avaliações, listas de prós e contras ou até mesmo escolha aleatória. A escolha do robô pode ajudar os humanos a acelerar seu processo de tomada de decisão sem ter que sentir vergonha de fazer a escolha errada.

O Efeito do Gradiente de Objetivo: Agimos mais rapidamente se uma tarefa já tiver sido iniciada para nós. E se um robô fosse programado para ser um iniciador ou um ativador para colegas ou adolescentes relutantes? Por exemplo, digamos que o futuro nos reserve um robô babá doméstico. E digamos que os pais queiram que a babá ajude nas tarefas, mas ainda encoraje os filhos a ajudar para ganhar sua mesada. Um robô babá poderia ser programado para começar uma tarefa (como reunir toda a roupa suja) e despejá-la no limite da porta do quarto do adolescente (para que ele não consiga fechar a porta) até que a roupa seja colocada na máquina de lavar. Voila! Ativação.

7. Este Robô é Meu

Não tenho dúvidas de que os robôs no futuro serão um investimento significativo para empresas e residências por algum tempo. Isso significa que os programadores querem que os proprietários de robôs sintam tanta conexão e propriedade sobre o robô quanto possível — isso ajudará com taxas de retorno mais baixas e mais satisfação com a compra. Aqui está uma maneira pela qual os desenvolvedores de IA podem ajudar os compradores humanos a se sentirem orgulhosos de seus investimentos robóticos:

O Efeito Dotação: Os humanos atribuem mais valor a algo uma vez que sentimos que somos donos daquilo. Kahneman, Knetsch & Thaler descobriram que assim que alguém é informado de que possui algo — mesmo que não o quisesse em primeiro lugar — é menos provável que queira se desfazer dele. A integração de seres humanos e robôs não será suave, especialmente no local de trabalho, onde será difícil conseguir que todos os membros de uma equipe aceitem um colega robótico. A melhor maneira de lidar com isso é dar a cada pessoa que interage com o robô alguma propriedade sobre ele. Talvez o nome deles deva ser gravado na superfície do robô ou creditado a cada pessoa que interage com ele.

8. O Jogador de Equipe

No futuro, os robôs podem ser programados para ajudar com a cultura corporativa e o trabalho em equipe. Como eles fariam isso? Facilmente! Estudos mostram que quanto mais os membros da equipe são incentivados a socializar e interagir cara a cara, mais felizes eles ficam no trabalho, mais energia têm e mais tempo conseguem manter o foco em uma tarefa. Só porque um robô não é humano, não significa que ele não possa encorajar os humanos a interagir. A IBM até fez um estudo que analisou a quantidade de contatos de e-mail e amigos na lista de chat que um funcionário tinha. Eles descobriram que quanto mais socialmente conectados os funcionários estavam, melhor era o seu desempenho. Em média, cada contato de e-mail valia um acréscimo de US$ 948 em receita para a IBM! Os robôs poderiam facilmente facilitar as interações da equipe configurando apresentações entre funcionários, enviando introduções por e-mail e fazendo referências cruzadas de equipes e projetos coordenados.

9. A Líder de Torcida Robótica

Imagine um robô em um uniforme de líder de torcida. Estranho, certo? Acho que os robôs deveriam ser programados para preencher uma necessidade humana fundamental — sentir-se apoiado. Shelly Gable fez pesquisas sobre algo chamado Capitalização. Isso acontece quando alguém compartilha boas notícias com você e você multiplica os benefícios do sucesso dessa pessoa respondendo às notícias de forma positiva e ativa. Os robôs poderiam facilmente ser programados para destacar e anunciar sucessos no escritório ou em casa.

• Cada vez que uma nova meta da empresa for atingida, o robô poderia enviar uma mensagem ou conversar com um funcionário específico destacando sua contribuição para a vitória.
• Se alguém tiver boas notícias, pode compartilhá-las com o robô, que pode anunciá-las para o resto da equipe.

10. Lendo Microexpressões

A decodificação facial robótica já está sendo feita, e mal posso esperar para ver quão rapidamente essa habilidade robótica poderá mudar a maneira como interagimos. Existem 7 expressões faciais universais (aprenda todas as 7 aqui) que poderiam ser facilmente programadas em uma interface robótica. Os robôs poderiam ler e responder apropriadamente às emoções humanas de várias maneiras:

• Se um robô detectar uma tristeza intensa e prolongada em um rosto humano, ele pode ser capaz de oferecer apoio ou encaminhar a pessoa a um conselheiro para obter ajuda.
• Se um robô detectar raiva em um rosto humano durante uma negociação ou conversa, ele pode ser capaz de iniciar técnicas de desescalada ou instigar um período de resfriamento para os participantes humanos e robóticos.
• Se um robô detectar medo repentino em vários rostos, ele pode ser capaz de alertar as autoridades ou chamar um supervisor caso haja uma emergência.

11. Charme com um Toque de Voz Excêntrico

Quer que os robôs dominem a psicologia da interação humano-robô? Dê a eles uma voz que nos prenda — pense em uma pitada de ousadia ou uma cadência engraçada que seja puro charme. Programe seu bot para ajustar o tom com base em quem está por perto: um sotaque quente e lento para um colega estressado, ou uma tirada animada para um adolescente entediado. Eu adoraria um robô que me cumprimentasse com um seco “Bem, você acordou cedo — alerta de milagre!” depois que eu tropeçasse para fora da cama — pareceria um amigo, não uma máquina.

Configure-o para mudar as vibrações na hora: 10 minutos de conversa animada durante uma reunião de equipe, depois um zumbido suave para o trabalho individual. Teste — grave algumas falas, ouça-as e ajuste até que tenha aquela centelha humana. Não é apenas barulho; é um passaporte para nos fazer sorrir e confiar no amigo de metal que está entrando em nossas vidas.

BÔNUS: Anti-Vinculação

Todo este post foi sobre como fazer os humanos se vincularem e se conectarem mais a máquinas artificialmente inteligentes, mas essa nem sempre é a melhor escolha. Se um robô estiver em um ambiente onde possa ser destruído ou despedaçado, o vínculo humano pode ser prejudicial. Como discutimos na parte inicial deste artigo, as pessoas não conseguem evitar atribuir características humanas aos robôs. Young descobriu que as pessoas muitas vezes ficam chateadas ou angustiadas quando os robôs são ‘feridos’ ou perdem a memória.

“Existem relatos de situações militares, por exemplo, onde soldados exigiram que seus robôs fossem reparados em vez de substituídos, ou hesitam em colocar seus robôs em perigo.” —Dr. Young

• Young recomenda que as pessoas separem os robôs que realizam tarefas colaborativas de construção de rapport daqueles que realizam tarefas perigosas.
• Se os humanos estiverem na presença de robôs sendo destruídos, desmontados ou despedaçados, esses robôs não devem receber nenhum tipo de personalização (o efeito IKEA) ou propriedade de uma pessoa (o efeito dotação).

Estou ao mesmo tempo assustada e animada com a entrada dos robôs em nosso mundo. Verdade seja dita, quer você goste da ideia de robôs ou não, eles estão chegando e temos que nos preparar. Continue lendo para mais ideias sobre como se preparar antes que os robôs assumam o controle: Treinamento para Ser Indispensável no Trabalho