Interaction Humain-Robot : La psychologie du travail collaboratif

Comment pouvons-nous gérer la collaboration entre les humains et les robots ? Comment pouvons-nous nous préparer aux enjeux de la vie et du travail dans un monde doté d'intelligence artificielle ?

Si j’étais un robot… que devrais-je savoir ?

Je ne peux m’empêcher de penser à cette question. Plus précisément, je suis récemment obsédée par la question :

Comment enseigne-t-on le comportement humain à un robot ?

Avertissement : Je m’apprête à m’enthousiasmer pour les robots, la technologie et l’intelligence artificielle dans cet article. Intéressé ? Terrifié ? Perplexe ? Lisez la suite.

La GRANDE idée :

Comment pouvons-nous gérer la collaboration entre les humains et les robots ? Les robots vont s’intégrer de plus en plus dans notre espace de travail et nos vies. Comment pouvons-nous, en tant qu’individus et entreprises, nous préparer aux enjeux de la vie et du travail dans un monde doté d’intelligence artificielle ?

Nous devons programmer les robots avec des compétences sociales en plus des compétences techniques.

Le Dr James E. Young travaille au Human-Computer Interaction Lab et a étudié intensément la manière dont les robots et les humains interagissent. Son argument est convaincant :

Les robots doivent posséder des compétences sociales.

« Les gens sont naturellement doués pour analyser rapidement les interactions sociales, et c’est aussi vrai pour l’interprétation des robots que pour celle des autres humains. Par exemple, au lieu de surprendre leurs collègues par des mouvements inattendus, les robots peuvent utiliser leurs yeux, l’endroit où ils regardent et la durée de leur regard, ou des gestes pour montrer leur intention avant d’agir, afin de maximiser la conscience des membres de l’équipe. » — Dr Young

Un robot est une machine ? Cette phrase devrait être une affirmation, mais je l’ai formulée comme une question car la recherche montre que, bien que nous sachions que les robots sont des droïdes dépourvus d’émotion, les humains les traitent comme des humains.

Avez-vous donné un nom à votre Roomba ? À votre voiture ? À votre ordinateur ? Les humains ne peuvent s’empêcher d’attribuer des caractéristiques humaines aux appareils ; ils ont donc besoin de pouvoir interagir comme nous.

Effrayant et merveilleux

Voici ce qui est à la fois terrifiant et passionnant dans l’idée d’enseigner des compétences sociales aux robots. Au tout début de mon cours sur les compétences relationnelles, je dis à mes étudiants :

« On vous a donné des compétences techniques, mais vous avez besoin de compétences relationnelles pour prospérer dans ce monde. »

Dans 5, 10 ou 15 ans, je dirai peut-être la même chose à un groupe de robots ou à un groupe d’ingénieurs programmant les robots.

On peut donner aux robots des compétences techniques et de l’intelligence, mais nous devons aussi leur donner des compétences relationnelles, sociales et non verbales si nous voulons qu’ils prospèrent dans ce monde.

Pourquoi ?

Voici ce qui a suscité cet article :

1. J’ai regardé Ex-Machina. Oh. Mon. Dieu. Un film incroyablement bon. Il explore comment l’intelligence artificielle peut apprendre à interagir avec (et à tromper) les humains. J’ai aussi aimé Her qui nous montre à quel point il pourrait être facile pour les humains de tomber amoureux d’une intelligence artificielle.

2. James E. Young a avancé un argument convaincant sur la façon dont les robots vont bientôt devenir des éléments fixes de notre lieu de travail. Selon ses mots : « Poussez-vous et faites de la place pour votre nouveau collègue : un robot. » Il soutient que les robots ne feront plus partie de chaînes de montage isolées et commenceront bientôt à travailler aux côtés et en collaboration avec les gens.

3. J’ai lu cet article : Les meilleurs emplois dans 10 ans ne seront peut-être pas ceux auxquels vous vous attendez. Bientôt, beaucoup de nos emplois seront remplacés ou complétés par des robots. Cela m’a fait réfléchir à la façon dont nous allons faire face.

Passons maintenant à la grande question : si j’étais un robot, quelles compétences devrais-je comprendre sur les humains pour interagir avec eux ? Dans notre laboratoire de recherche sur le comportement humain, nous étudions les forces cachées qui dirigent notre comportement. Cette question était la même que celle que je me pose chaque jour, mais inversée. Je demande habituellement :

Quelles forces dirigent notre comportement et comment pouvons-nous les exploiter à notre avantage ?

Aujourd’hui, je demande :

Quelles forces dirigent notre comportement et comment pouvons-nous les exploiter pour que les robots nous soient bénéfiques ?

Si je construisais un robot ou un système d’intelligence artificielle, voici les schémas de comportement humain que j’utiliserais :

1. L’effet d’attraction par la similitude

Les humains aiment les humains qui leur ressemblent. Nous aimons les gens qui nous ressemblent, nous aimons les gens qui ont les mêmes valeurs que nous et nous aimons les gens qui nous rappellent nous-mêmes. En fait, les humains aiment tout ce qui leur ressemble. Sam Gosling, fondateur de Snoopology, a découvert que nos objets sont une extension de nous-mêmes. Les concepteurs d’intelligence artificielle (IA) peuvent utiliser cela à leur avantage.

Si les entreprises ou les organisations veulent que les robots s’intègrent dans un environnement de travail ou un foyer (pensez à un nouveau collègue robotique ou à une femme de ménage dotée d’intelligence artificielle), ils doivent être appréciés. La meilleure façon d’y parvenir est de faire en sorte que le robot ressemble, sonne et agisse autant que possible comme son propriétaire ou son équipe.

• Lorsqu’un collègue robotique rejoint l’équipe, il devrait être préprogrammé pour parler de l’équipe de sport locale.
• Lorsqu’une femme de ménage robotique entre dans la maison, elle devrait être vêtue de vêtements de style moderne et programmée pour diffuser des connaissances issues des blogs que le propriétaire lit déjà.
• Lorsqu’un robot a besoin de créer des liens avec un collègue, il devrait connaître les derniers épisodes des séries télévisées populaires pour ce groupe démographique.

2. Le langage corporel

L’équipe de Young a découvert que « les gens interprètent la façon dont un robot se déplace — mouvements rapides, lents, doux ou saccadés, etc. — en termes émotionnels. » Lorsqu’un robot se déplace plus lentement, les gens pensent qu’il est triste, déprimé ou qu’il manque d’énergie. Lorsqu’un robot est saccadé ou rapide, on lui attribue des traits de personnalité dynamiques. Young a également découvert que les gens sont mal à l’aise lorsqu’un robot enfreint les normes sociales non verbales, comme avoir des yeux fuyants ou des expressions faciales inauthentiques. Les ingénieurs en robotique et les concepteurs d’IA doivent connaître les règles du langage corporel lors de la programmation de leurs machines. En particulier :

• Dans une conversation moyenne, nous établissons un contact visuel 60 à 70 % du temps. Plus de 80 % est considéré comme effrayant et envahissant ; moins de 50 % est considéré comme fuyant ou évitant.
• Un triple hochement de tête lent est un signe d’engagement. Si le robot doit « écouter » des instructions, ce serait une très bonne idée pour les programmeurs de s’assurer que le robot est capable de faire un triple hochement de tête lent aux moments importants. Cela encourage les humains à se sentir écoutés et donc à parler et à partager davantage.
• Le geste des paumes vers le haut est le geste universel de l’ouverture ou de l’accessibilité. Lors de questions ou de commandes, les robots devraient être programmés pour adopter une posture ouverte afin d’être perçus comme non menaçants.

*Le geste de la paume ouverte lors des commandes est particulièrement important car Young et ses collègues ont découvert qu’une commande provenant d’un robot est prise particulièrement au sérieux par les humains. Lorsque de petits robots donnaient des commandes fastidieuses à des participants dans un laboratoire, les gens avaient beaucoup de mal à dire non. Les participants ont même exprimé à plusieurs reprises le désir d’arrêter et ont essayé de raisonner avec le robot, mais n’ont pas arrêté avant d’en avoir reçu la permission.

3. La science de la personnalité

Le modèle des Big Five a révélé que chaque humain possède 5 traits de personnalité de base : l’Ouverture, la Conscience professionnelle, l’Extraversion, l’Amabilité et le Névrosisme. Je pense qu’il serait utile que les robots soient également programmés avec des traits de personnalité. Plus précisément, on devrait leur donner les traits de personnalité qui seront les plus utiles à leur équipe. D’après les recherches de notre laboratoire, voici quelques grandes lignes :

• Les personnes ayant un faible score de névrosisme sont les plus faciles à côtoyer. Elles sont connues pour leur résilience émotionnelle et leur adaptabilité. À moins que vous ne vouliez que votre robot soit le Woody Allen du bureau ou un générateur de « et si », un robot programmé pour être aussi peu névrosé que possible est idéal.
• Les personnes ayant une conscience professionnelle élevée sont celles sur qui l’on peut compter pour faire avancer les choses. Bien sûr, les robots ont naturellement une conscience professionnelle élevée — ils sont programmés pour soigner chaque détail. Je pense qu’il serait bénéfique de mettre ce trait en avant chez un robot. Plus on rappelle aux gens la conscience professionnelle élevée du robot et son aptitude pour les détails, plus ils sont susceptibles de compter sur le robot pour obtenir des réponses et de faire confiance à ses directives.
• Voulez-vous que votre robot soit l’âme de la fête ou un membre de l’équipe ? L’extraversion est la façon dont vous êtes orienté vers les gens et les relations. Les programmeurs devraient réfléchir très attentivement au degré d’extraversion ou d’introversion qu’ils souhaitent pour leur robot. D’un côté, un robot extraverti pourrait facilement rassembler des équipes, raconter des blagues et mener des discussions. D’un autre côté, un robot introverti pourrait faire des déclarations peu nombreuses mais percutantes, laisser les humains s’avancer en premier et être un « observateur ».

4. Les émotions sont contagieuses

La recherche est claire : nos émotions et nos humeurs sont contagieuses. Lorsqu’une personne dans un groupe est heureuse, elle peut « infecter » ceux qui l’entourent avec son attitude positive. Lorsqu’une personne est grincheuse, elle peut « transmettre » cette attitude pessimiste à ses compatriotes. Pourquoi ne pas rendre les robots « contagieux » avec les humeurs que nous voulons dans notre espace ? Vous voulez un environnement de travail calme et serein ? Alors le robot devrait transmettre cela avec un ton de voix plus doux et des mouvements plus lents. Vous voulez un ton énergique et dynamique ? Le robot devrait parler et bouger plus rapidement avec un ton joyeux et chantant.

Un autre aspect des émotions contagieuses est l’idée de faire en sorte que les robots imitent leurs hôtes ou compatriotes. En tant qu’humains, nous imitons (effet miroir) les personnes avec qui nous nous sentons en phase ou liées. Au lieu de doter un robot d’humeurs fixes, un programmeur pourrait coder un robot pour qu’il imite les personnes avec qui il se trouve. Cela pourrait rapidement renforcer le lien entre les partenaires humains et robotiques.

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5. Aimerez-vous votre robot ?

Si nous voulons intégrer les robots dans notre lieu de travail et nos vies, nous devons les aimer d’une certaine manière. Nous devons être prêts à investir dans leurs réparations, à prendre soin de leur entretien et à être patients face à leurs problèmes technologiques. Les programmeurs devraient vouloir inspirer un amour de type parental chez les homologues humains de leur robot. Pour encourager cette relation, je pense que les robots devraient être programmés pour reconnaître et répondre aux 5 langages de l’amour. Le langage de l’amour est un concept puissant avancé par le Dr Gary Chapman qui stipule que tous les humains ont des façons différentes de montrer leur appréciation et de se sentir aimés. Lisez l’article complet sur les 5 langages de l’amour ici, mais en résumé, voici chaque langage de l’amour et comment un robot pourrait être programmé pour respecter les besoins de son homologue humain :

• Les paroles valorisantes : Les humains qui ont besoin de paroles de louange, de phrases de soutien et de suivis verbaux pourraient facilement être servis par un robot qui donne des commentaires positifs, envoie des e-mails de soutien et intervient régulièrement avec des commentaires bienveillants.
• Les services rendus : Les humains qui se sentent aimés par ceux qui agissent pour eux pourraient facilement se sentir soutenus par des robots qui terminent des tâches, apportent du café ou réalisent avec soin de petits projets.
• Les cadeaux : Les humains qui se sentent aimés par les petits (et grands) cadeaux pourraient être soutenus par des robots qui vont chercher et réapprovisionnent les fournitures de bureau qui s’épuisent, prennent une poignée de bonbons dans le bol à bonbons ou, s’ils en ont le pouvoir, commandent des cadeaux sur leur liste de souhaits Amazon.
• Le toucher physique : Les humains qui aiment être serrés dans les bras, massés et touchés pourraient être servis par des robots… restons corrects. Je pense qu’un bon « high five » ou une tape de soutien dans le dos ferait des merveilles.
• Les moments de qualité : Celui-ci est difficile. Les humains qui aiment passer du temps de qualité avec ceux qu’ils aiment pourraient simplement apprécier d’avoir une autre présence dans leur maison ou leur bureau, surtout si un robot était programmé pour rire quand son homologue humain rit en regardant des vidéos YouTube amusantes.

6. Programmé pour l’efficacité

Un robot pourrait facilement être programmé pour susciter l’efficacité chez les humains qui l’entourent. Voici deux principes qui guident le comportement humain qu’un robot pourrait exploiter :

Le biais du choix social par défaut : Les humains ont tendance à copier ceux qui les entourent lorsqu’ils ne peuvent pas faire un choix éclairé. Les chercheurs Huh, Vosgerau & Morewedge ont découvert que regarder d’autres personnes faire un choix peut accélérer notre processus de prise de décision. CEPENDANT, cet effet est plus fort lorsque d’autres personnes ne sont pas là — par peur de l’embarras de faire le mauvais choix. Devinez quoi ? Les robots ne sont pas humains. Si les humains autour du robot sont confrontés à des choix, il pourrait être préférable que le robot fasse des recommandations basées sur des avis, des listes de pour et de contre ou même un choix aléatoire. Le choix du robot pourrait aider les humains à accélérer leur processus de prise de décision sans avoir à se sentir embarrassés de faire le mauvais choix.

L’effet de gradient de but : Nous agissons plus rapidement si une tâche a déjà été commencée pour nous. Et si un robot était programmé pour être un déclencheur ou un activateur pour des collègues ou des adolescents réticents ? Par exemple, supposons que l’avenir nous réserve un robot nounou domestique. Et supposons que les parents veuillent que la nounou aide aux corvées, tout en encourageant les enfants à aider pour gagner leur argent de poche. Un robot nounou pourrait être programmé pour commencer une corvée (comme rassembler tout le linge) et le déposer sur le seuil de la porte de la chambre de l’adolescent (de sorte qu’il ne puisse pas fermer sa porte) jusqu’à ce que le linge soit chargé dans la machine à laver. Voilà ! Activation.

7. Ce robot est à moi

Je ne doute pas que les robots seront à l’avenir un investissement important pour les entreprises comme pour les ménages pendant un certain temps. Cela signifie que les programmeurs veulent que les propriétaires de robots ressentent autant de connexion et de sentiment de propriété que possible envers le robot — cela aidera à réduire les taux de retour et à augmenter la satisfaction vis-à-vis de l’achat. Voici une façon dont les développeurs d’IA peuvent aider les acheteurs humains à se sentir fiers de leurs investissements robotiques :

L’effet de dotation : Les humains accordent plus de valeur à quelque chose une fois que nous sentons que nous le possédons. Kahneman, Knetsch & Thaler ont découvert que dès que l’on dit à quelqu’un qu’il possède quelque chose — même s’il n’en voulait pas au départ — il est moins susceptible de vouloir s’en séparer. L’intégration des êtres humains et des robots ne sera pas sans heurts, surtout sur le lieu de travail où il sera difficile de rallier tous les membres d’une équipe à un homologue robotique. La meilleure façon de gérer cela est de donner à chaque personne qui interagit avec le robot une certaine propriété sur celui-ci. Peut-être que leur nom devrait être gravé sur la surface du robot ou crédité à chaque personne qui interagit avec lui.

8. Le joueur d’équipe

À l’avenir, les robots pourraient être programmés pour aider à la culture d’entreprise et au travail d’équipe. Comment feraient-ils cela ? Facilement ! Des études montrent que plus les membres d’une équipe sont encouragés à socialiser et à interagir face à face, plus ils sont heureux au travail, plus ils ont d’énergie et plus ils peuvent rester concentrés longtemps sur une tâche. Ce n’est pas parce qu’un robot n’est pas un humain qu’il ne peut pas encourager les humains à interagir. IBM a même réalisé une étude analysant le nombre de contacts e-mail et d’amis sur les listes de discussion d’un employé. Ils ont découvert que plus les employés étaient socialement connectés, plus ils étaient performants. En moyenne, chaque contact e-mail valait 948 $ de revenus supplémentaires pour IBM ! Les robots pourraient facilement faciliter les interactions d’équipe en organisant des présentations entre employés, en envoyant des introductions par e-mail et en croisant les équipes et les projets coordonnés.

9. Le robot pom-pom girl

Imaginez un robot en tenue de pom-pom girl. Bizarre, non ? Je pense que les robots devraient être programmés pour répondre à un besoin humain fondamental : se sentir soutenu. Shelly Gable a mené des recherches sur ce qu’on appelle la Capitalisation. C’est lorsqu’une personne partage une bonne nouvelle avec vous et que vous multipliez les bénéfices de son succès en répondant à sa nouvelle de manière positive et active. Les robots pourraient facilement être programmés pour souligner et annoncer les succès au bureau ou à la maison.

• Chaque fois qu’un nouvel objectif d’entreprise est atteint, le robot pourrait envoyer un message ou discuter avec un employé spécifique en soulignant sa contribution à la victoire.
• Si quelqu’un a une bonne nouvelle, il peut la partager avec le robot qui peut l’annoncer au reste de l’équipe.

10. Lire les micro-expressions

Le décodage facial robotique est déjà une réalité, et j’ai hâte de voir à quel point cette compétence robotique pourrait changer notre façon d’interagir. Il existe 7 expressions faciales universelles (apprenez les 7 ici) qui pourraient facilement être programmées dans une interface robotique. Les robots pourraient lire et répondre de manière appropriée aux émotions humaines de plusieurs façons :

• Si un robot repère une tristesse intense et prolongée sur un visage humain, il pourrait être en mesure d’offrir son soutien ou de signaler la personne à un conseiller pour obtenir de l’aide.
• Si un robot repère de la colère sur un visage humain lors d’une négociation ou d’une conversation, il pourrait être en mesure d’initier des techniques de désescalade ou d’instaurer une période de réflexion pour les participants humains et robotiques.
• Si un robot repère une peur soudaine sur plusieurs visages, il pourrait être en mesure d’alerter les autorités ou d’appeler un superviseur en cas d’urgence.

11. Charmer avec une touche vocale originale

Vous voulez que les robots maîtrisent la psychologie de l’interaction humain-robot ? Donnez-leur une voix qui nous accroche — pensez à un soupçon d’impertinence ou à une intonation loufoque qui est du pur charme. Programmez votre robot pour qu’il ajuste son ton en fonction de qui l’entoure : un ton traînant, chaud et lent pour un collègue stressé, ou une boutade enjouée pour un adolescent qui s’ennuie. J’adorerais un robot qui m’accueille avec un sec « Eh bien, vous êtes matinal — alerte au miracle ! » après que je sois sorti du lit en trébuchant — on aurait l’impression d’avoir un ami, pas une machine.

Configurez-le pour changer d’ambiance à la volée : 10 minutes de bavardage dynamique pendant une réunion d’équipe, puis un bourdonnement apaisant pour le travail en solo. Testez-le — enregistrez quelques lignes, réécoutez-les et ajustez jusqu’à ce qu’il ait cette étincelle humaine. Ce n’est pas juste du bruit ; c’est un ticket pour nous faire sourire et faire confiance au compagnon de métal qui entre dans nos vies.

BONUS : L’anti-attachement

Tout cet article a porté sur la façon d’amener les humains à s’attacher et à se connecter davantage aux machines dotées d’intelligence artificielle, mais ce n’est pas toujours le meilleur choix. Si un robot se trouve dans un environnement où il pourrait être détruit ou broyé, l’attachement humain pourrait être préjudiciable. Comme nous l’avons vu au début de cet article, les gens ne peuvent s’empêcher d’attribuer des caractéristiques humaines aux robots. Young a découvert que les gens sont souvent contrariés ou désemparés lorsque les robots sont « blessés » ou perdent la mémoire.

« Il existe des rapports de situations militaires, par exemple, où des soldats ont exigé que leurs robots soient réparés plutôt que remplacés, ou hésitent à mettre leurs robots en danger. » — Dr Young

• Young recommande de séparer les robots effectuant des tâches collaboratives de création de rapports de ceux qui effectuent des tâches dangereuses.
• Si des humains sont en présence de robots en train d’être détruits, démontés ou broyés, alors ces robots ne devraient faire l’objet d’aucune personnalisation (l’effet IKEA) ou d’appartenance à une personne (l’effet de dotation).

Je suis à la fois effrayée et excitée par l’entrée des robots dans notre monde. À vrai dire, que vous aimiez l’idée des robots ou non, ils arrivent et nous devons nous préparer. Lisez la suite pour plus d’idées sur la façon de vous préparer avant que les robots ne prennent le dessus : Formation pour être indispensable au travail