Lide com Falhas na Comunicação: 3 Dicas para Manter a Fluidez

Lide com falhas na comunicação: 3 dicas para prevenir, identificar e corrigir — incluindo um conto de urso!

Alguns anos atrás, minha família e eu saímos para caminhar por uma trilha arborizada, no alto das Montanhas Pryor, em Montana, em direção a uma caverna que queríamos explorar.

A trilha curta nos levou à entrada da caverna. Com o ar quente do verão na floresta, podíamos sentir o ar frio fluindo para fora da entrada da caverna. Enquanto nos preparávamos para entrar, notamos na trilha atrás de nós um grande urso-negro nos encarando. Geralmente, os ursos-negros são tímidos e não ficam por perto se houver um humano por perto. Mas este parecia muito interessado em nós. Em vez de fugir, ele observava e circulava lentamente.

Eventualmente, ele se afastou para a floresta, mas não conseguíamos entender por que ele estava rondando. Assim que a adrenalina baixou, entramos na caverna fria e úmida e descobrimos sinais do urso, percebendo o que deveria ter sido mais óbvio. Aquela era a toca do urso! Tínhamos invadido o território dele e corrido o risco de ter uma falha de comunicação ao estilo do filme O Regresso.

Escrevi há algum tempo sobre nossos cérebros triúnos, consistindo no tronco encefálico primitivo (cérebro reptiliano) e no sistema límbico (cérebro mamífero), bem como no córtex mais evoluído (cérebro pensante).

O tronco encefálico e o sistema límbico se combinam em uma espécie de “cérebro emocional”, cujo foco é evitar o perigo, buscar comida e acasalar. Esta parte do cérebro é essencial para a sobrevivência, mas nem sempre age em nosso melhor interesse. Se ele está reagindo a um carro prestes a nos atingir enquanto atravessamos a rua, isso é ótimo! É menos fantástico, porém, quando ele começa a agir quando você está tentando se sair bem em uma entrevista de emprego e suas palmas estão suadas e seu coração está acelerado. E ele não tem seus melhores interesses “em mente” quando a comunicação com os outros fica tensa. Isso fica muito evidente ao observar uma discussão de fora. Mesmo que as pessoas que discutem não consigam ver (porque seu “Larry Límbico” as está conduzindo), é óbvio para um observador objetivo que a lógica e a razão foram deixadas de lado. Isso soa como alguns debates políticos recentes? Todos nós acabamos em discussões, mal-entendidos e sentimentos feridos. Quero ajudá-lo a se preparar e lidar com a comunicação através dos 3 pilares da falha de comunicação: PrevenÇÃO, ReconheciMENTO e ReaÇÃO.

1. Prevenção

A melhor maneira de lidar com a falha na comunicação é preveni-la em primeiro lugar. Se você leu meu outro artigo, apontei uma luta de poder entre seu cérebro pensante (córtex pré-frontal) e o cérebro emocional. Nosso cérebro pensante é onde residem nossos objetivos, valores, lógica e raciocínio. Se conseguirmos manter nosso cérebro pensante no comando, seremos capazes de nos comunicar com calma e clareza. Mas quando o equilíbrio de poder muda para o cérebro emocional, é aí que as coisas dão errado. Vamos usar meu encontro com o urso como exemplo. Nosso cérebro emocional é muito primitivo e animalesco. Pode ajudar pensar em como um animal reagiria e por quê, porque é essencialmente isso que nosso cérebro emocional também está fazendo. Quando vimos o urso pela primeira vez, quais seriam alguns dos pensamentos que o urso poderia ter? Lembre-se de que, com seu próprio cérebro mamífero e reptiliano, ele se preocupa com comida, perpetuação da espécie e evitar o perigo. Aqui estão algumas coisas possíveis que ele estava pensando:

1. Eles são comida? Posso comê-los?
2. Eles estão invadindo meu território? Isso acabou sendo o problema, já que estávamos em sua toca.
3. Eles são competição para meus objetivos de comida, abrigo ou sexo?
4. Eles são um perigo para mim (resposta de congelar, fugir ou lutar)?
5. Eles são uma ameaça para meus filhotes?

Eu sei que gostamos de nos considerar mais evoluídos do que um animal selvagem. E somos, quando estamos usando nosso cérebro pensante. Mas se não estivermos, respondemos de forma muito semelhante a um animal. Você consegue pensar em algumas reações humanas equivalentes às do urso? Existem inúmeras, mas aqui estão alguns exemplos:

• Invasão de Território
  • Invada o espaço pessoal de alguém e garanto que você verá algumas exibições não verbais de desconforto.
  • Alguém roubando sua ideia no trabalho.
• Competição
  • Dois caras gostando da mesma garota.
• Sentir-se ameaçado
  • Uma mulher segurando sua bolsa para bloquear e se proteger de um cara que a deixa desconfortável.
• Proteção
  • Somos protetores com aqueles de quem gostamos, especialmente nossos filhos.

Máquinas de Criar Significados

Entender que todos temos essa resposta animalesca básica a pessoas que vemos como ameaças ou competição nos ajuda a compreender e ter empatia. Mas, como humanos, temos formas ainda mais complexas de perder o controle e perder a guerra em nossos cérebros. Todos nós temos uma vozinha na cabeça que fala demais. Se você acabou de se perguntar: “Que voz?”, então ESSA é a voz. É um diálogo interno quase constante conosco mesmos. E você já notou que, embora seja a sua voz, com que frequência ela parece não estar do seu lado? Para a maioria de nós, essa voz é mais um crítico do que um torcedor. Pensamentos passam por nossas cabeças nos dizendo que não somos bons o suficiente, não somos dignos, não somos cuidados, etc. Essa voz tenta interpretar tudo o que vê e, por algum motivo, muitas vezes assume o pior.

Parece fazer parte da condição humana atribuir significado às coisas que nos acontecem. Em muitos casos, isso nos ajuda a aprender e nos protege. Quando criança, se tocássemos em um fogão quente, aquela voz interior tomava uma decisão sobre fogões quentes: “É melhor eu NUNCA mais fazer ISSO”. Mas ela também pode tomar decisões sobre você e seu ambiente para tentar protegê-lo, o que pode não ser do seu melhor interesse a longo prazo. Como o fogão quente, se você tiver seu coração partido, pode decidir nunca mais se apaixonar. Existem literalmente inúmeros exemplos de criação de significado que os humanos fazem. Considere este exemplo de “Diário dele e dela do mesmo dia”:

Diário Dela: Hoje à noite, achei que meu marido estava agindo de forma estranha. Tínhamos feito planos de nos encontrar em um restaurante agradável para jantar. Passei o dia todo fazendo compras com minhas amigas, então pensei que ele estivesse chateado pelo fato de eu ter me atrasado um pouco, mas ele não comentou nada. A conversa não fluía, então sugeri que fôssemos a algum lugar tranquilo para conversarmos. Ele concordou, mas não disse muito. Perguntei o que havia de errado; ele disse: “Nada”. Perguntei se era minha culpa ele estar chateado. Ele disse que não estava chateado, que não tinha nada a ver comigo e para não me preocupar com isso. No caminho para casa, disse que o amava. Ele sorriu levemente e continuou dirigindo. Não consigo explicar o comportamento dele, não sei por que ele não disse “Eu também te amo”. Quando chegamos em casa, senti como se o tivesse perdido completamente, como se ele não quisesse mais nada comigo. Ele apenas ficou sentado ali em silêncio e assistiu TV. Ele continuou parecendo distante e ausente. Finalmente, com o silêncio ao nosso redor, decidi ir para a cama. Cerca de 15 minutos depois, ele veio para a cama. Mas ainda sentia que ele estava distraído e seus pensamentos estavam em outro lugar. Ele adormeceu — eu chorei. Não sei o que fazer. Tenho quase certeza de que os pensamentos dele estão com outra pessoa. Minha vida é um desastre.

Diário Dele: A moto não liga… não consigo descobrir o porquê.

O que isso tem a ver com a falha na comunicação? Grande parte da nossa dor e sentimentos feridos nos relacionamentos se resume à história que nossa voz interior está nos contando, e não aos fatos objetivos. Nossa tendência de tirar conclusões precipitadas e assumir o pior pode colocar nosso cérebro emocional no banco do motorista, onde não estamos mais tomando decisões lógicas nem vendo as coisas com clareza. Não podemos controlar como os outros interpretam nossas ações. Mas podemos estar cientes de que a atribuição de significado está ocorrendo e ganhar uma nova perspectiva sobre isso. E podemos observar nosso próprio diálogo interno e desafiá-lo quando for irracional ou contraproducente. Como sugeriu o Dr. Daniel Amen, responda a si mesmo como um adolescente responderia aos pais. Não deixe seu crítico interno ou seu cérebro emocional lhe dizer o que fazer ou como se sentir.

Senso de Significância

Uma área onde atribuímos importância especial aos nossos significados e histórias é sobre o nosso próprio senso de significância. Abraham Maslow foi um psicólogo de meados do século XX. Ele é famoso por sua “hierarquia de necessidades”. A ideia básica de sua hierarquia é que precisamos satisfazer necessidades básicas e inferiores antes de podermos focar em necessidades sociais superiores. E essas necessidades devem ser atendidas antes que possamos nos tornar plenamente autorrealizados. Você notará que subir na pirâmide é muito parecido com subir em nossos cérebros evolutivos. As necessidades fisiológicas e de segurança estão muito enraizadas no tronco encefálico e no sistema límbico. À medida que você sobe na pirâmide, chega mais à área do córtex do cérebro.

Perto de sua morte, Maslow apontou um problema em seu modelo quando se trata de humanos. No mundo animal, isso é seguido à risca. Um animal pode até comer seus próprios filhotes se estiver morrendo de fome. Mas com os humanos, sacrificaremos essas necessidades básicas SE virmos significância no sacrifício. Sacrificaremos nossa vida e segurança por nossos filhos. Iremos à guerra se sentirmos que é por uma causa digna. Todos queremos nos sentir importantes e necessários. E queremos sentir que somos uma parte contribuinte de algo maior do que nós mesmos. Essa necessidade de significância e de se sentir importante é incrivelmente forte e importante para nós. O psicólogo Stephen Glenn descobriu, através de um estudo massivo sobre o desenvolvimento infantil, que essa necessidade é uma das 7 percepções ou habilidades fundamentais que as crianças precisam desenvolver para se tornarem adultos saudáveis, capazes e produtivos. Uma maneira infalível de levar o cérebro emocional de alguém ao limite é tratá-lo como se ele ou suas ideias não importassem. Aqui estão apenas algumas formas comuns de isso acontecer:

1. Katie Freiling fala sobre uma técnica de improviso onde você constrói sobre as ideias de outra pessoa em vez de derrubá-las. Se a primeira pessoa em um ato de improviso se levanta e diz que tem uma maçã, isso mata o show se a próxima pessoa disser: “não, na verdade é uma laranja”. Em vez disso, eles usam uma abordagem de “sim, e…”, onde pegam a ideia da pessoa e constroem sobre ela. Esteja atento às suas conversas com os outros e veja se você está respondendo com “Não, na verdade…” em oposição a um “Sim, e…”. Psicologicamente, o “Não” ativa o cérebro emocional. Nada bom para a comunicação!

2. Não ouvir também transmitirá a alguém que ele não importa. Mostre que a pessoa é importante através de sinais não verbais de escuta e engajamento, usando técnicas de escuta ativa, removendo distrações, etc. Essa demonstração de respeito ajudará muito a prevenir discussões e sentimentos feridos.

Resumo: Esteja ciente do que faz a comunicação dar errado. Qualquer coisa que faça o cérebro emocional de uma pessoa assumir o controle ou a faça sentir que não é importante deve ser evitada.

2. Reconhecimento

Se você fez sua lição de casa e trabalhou duro para prevenir a falha na comunicação, isso ajudará muito. Mas ainda somos humanos. Haverá discussões, sentimentos feridos, etc. O próximo passo, se você não conseguir evitar uma falha, é reconhecê-la quando ela começa. Nossos cérebros são programados para notar os sentimentos dos outros. Mas é uma habilidade que muitas vezes não é ensinada ou praticada, por isso perdemos muitas pistas de que algo está errado. Joe Navarro é um ex-agente do FBI que usava a comunicação não verbal em seu trabalho para ser capaz de notar quando alguém está mentindo ou para ver o que está sentindo. Ele aponta que o sistema límbico é uma parte muito honesta do cérebro. Quando estamos nos sentindo tristes, bravos, assustados ou fora de controle, haverá pistas não verbais.

1. Distanciamento – Quando não gostamos de algo ou estamos desconfortáveis, tentamos aumentar a distância entre nós e esse algo. Não verbalmente, isso pode ser expresso de várias maneiras: inclinar-se para trás, um pé apontando para fora enquanto fala com alguém, mover a cabeça para o lado. Se você estiver conversando com alguém, observe se a pessoa faz algum tipo de movimento de distanciamento. Não deixe sua voz interior tirar conclusões precipitadas ainda, mas anote e observe mais pistas.
2. Bloqueio – Semelhante ao distanciamento, usaremos o bloqueio para nos “proteger” de coisas que não gostamos. Isso pode ser com os braços cruzados, mãos sobre a cabeça ou olhos, ou usando um objeto como uma bolsa para bloquear o tronco. Ou pode ser algo tão sutil quanto fechar os olhos.
3. Autoconforto – Quando nosso sistema límbico está ativado, especialmente se estivermos nervosos, muitas vezes nos envolvemos em algum tipo de gesto de conforto para nos acalmar. Formas comuns de isso se manifestar são tocar o rosto ou esfregar os braços ou as mãos. A fúrcula esternal, perto da garganta, é um ponto quente para o autoconforto. Se você vir isso surgir em uma conversa, a pessoa pode estar se sentindo nervosa.
4. Expressões – Nossas expressões mostram o que estamos sentindo. Podemos fingi-las, mas uma microexpressão mostrará o que realmente estamos sentindo porque é uma resposta involuntária. Nosso treinamento online ou coaches podem ajudá-lo a se tornar um mestre em captá-las também.
5. Pistas de raiva – A raiva é apenas uma das emoções que sentimos, mas é uma das mais proeminentes na falha de comunicação. Obviamente, procure por expressões de raiva, mas você também pode ver coisas como lábios comprimidos (lábios pressionados firmemente um contra o outro), ver as mãos se fecharem ou ver a pessoa projetar o queixo para frente.

Como sempre com a linguagem corporal, ao notar pistas, considere o contexto, procure por grupos de 3 ou mais pistas tendendo para o mesmo lado e depois confirme através de perguntas. Mas uma vez que você identificou que alguém está ficando chateado, agora você pode lidar com isso adequadamente. Resumo: Observe as pistas nos outros para identificar se eles estão ficando com raiva ou chateados.

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3. Reação

Você tentou o seu melhor para evitar uma situação complicada. Mas agora você notou que as coisas estão indo mal. Talvez você veja que alguém está ficando bravo com você. Isso significa que o cérebro emocional dessa pessoa está assumindo o controle. Aqui estão algumas dicas para lidar com a situação:

1. Seu cérebro emocional tentará assumir o volante. Não deixe! Deixar o animal sair não vai melhorar as coisas.
2. Respire. Antes de responder ou tomar uma decisão, faça uma pausa e respire fundo algumas vezes. Em alguns ramos das forças armadas, eles ensinam a respiração tática como um método de acalmar a resposta de luta ou fuga. Inspirações profundas pelo nariz, expirações pela boca.
3. O tempo é seu melhor amigo nessas situações, porque permite que as emoções e reações químicas diminuam. Então você pode olhar para a situação com seu cérebro pensante. Faça o que puder para ganhar tempo para pensar. Você pode perguntar: “Posso ter um tempo para pensar sobre isso e voltar a falar com você com algumas ideias sobre como resolver isso?”.
4. Dê um passo atrás. Você deve ter aprendido em nossos artigos anteriores que o fronting é bom. É quando você aponta sua cabeça, tronco e dedos dos pés em direção à pessoa com quem está falando para mostrar engajamento e abertura. Quando as situações estão tensas, faça exatamente o oposto. Joe Navarro sugere que a melhor maneira de ajudar as pessoas a se acalmarem é dar um passo atrás e inclinar-se para longe delas. Isso é respeitar o território delas, para que tenham espaço para se acalmar.
5. Ouça para entender, não para responder. Este é um bom momento para praticar a escuta ativa. Repita o que a outra pessoa está dizendo para garantir que você está entendendo e para mostrar que se importa com o que ela está dizendo.
6. Tenha empatia. Você pode expressar empatia e compreensão sem necessariamente concordar com a pessoa. “Eu entendo o quão frustrado você deve se sentir.”
7. Esclareça as especificidades do problema. Entrar em detalhes está ganhando tempo para você, ajudando a engajar o cérebro pensante novamente e garantindo que vocês estejam na mesma página. Em seguida, foque em soluções e em encontrar algum terreno comum.

*Uma observação lateral ao usar essas estratégias. Existem pessoas tóxicas por aí, para as quais nenhuma dessas abordagens funcionará. Você não precisa se permitir ser abusado, manipulado ou usado sob o pretexto de “se dar bem”. Se alguém é um dreno no relacionamento, eu consideraria seguir em frente. Resumo: Não deixe seu cérebro emocional se juntar à briga quando alguém estiver chateado. Tente estabilizar sua própria resposta emocional e, em seguida, tente acalmar o cérebro emocional da outra pessoa.

Prevenção, reconhecimento e reação são fundamentais, mas e quanto às correções cotidianas? Aqui estão 3 dicas práticas para lidar com a falha na comunicação e manter a paz.

3 Dicas para Dominar a Falha na Comunicação

Dica nº 1: Defina o Tom Antecipadamente

Alguém pode evitar uma falha começando as coisas com calma — como uma oferta de paz ao urso. Comece uma conversa tensa com “Ei, vamos manter isso simples” — é um ajuste de vibração. Uma abertura tranquila mantém o cérebro pensante firme e pula o caos.

Dica nº 2: Chame a Atenção Rapidamente

Quando os fios se cruzam, nomear o problema pode descruzá-los — pense em observar o urso e adivinhar seu humor. Se alguém estiver se fechando, tente: “Parece que estamos travados — o que está acontecendo?”. É direto, sem culpa. Apontar o obstáculo rapidamente coloca ambos os lados de volta nos trilhos.

Dica nº 3: Aperte o Pause para Reiniciar

Os ânimos estão exaltados? Uma pausa muda o interruptor — imagine se afastar da toca do urso. Diga: “Vamos tirar cinco minutos e repensar”, ganhando tempo para esfriar a cabeça. Não é fugir; é reagrupar. Um reinício rápido transforma uma explosão em uma conversa.

Conclusão

Parece uma batalha sem fim entre o que sabemos que deveríamos fazer e como acabamos agindo. Aquele impulso primitivo do nosso cérebro emocional é forte. A boa notícia é que quanto mais você pratica manter seu cérebro pensante no comando, mais forte ele fica. Minha esperança com este artigo é que você tenha uma nova visão sobre o PORQUÊ de haver falhas na comunicação e que ele lhe dê algumas coisas específicas para tentar na próxima vez que estiver em uma conversa difícil. Lembre-se do que está impulsionando os sentimentos negativos. Isso ajuda você a entender de onde a outra pessoa está vindo. E com esse conhecimento, responda adequadamente para desarmar a situação. E, mais uma vez, não se deixe ser aproveitado se a pessoa simplesmente não puder ser convencida pela razão. Há um momento para dizer “não” e seguir em frente.

Este artigo foi escrito por Jeff Baird, Treinador Certificado de Linguagem Corporal pela Science of People e fundador do Arise from the Dust, um serviço de mentoria para ajudar as pessoas a superar obstáculos e conquistar seus objetivos. Você pode seguir Jeff no Facebook aqui e no Twitter aqui.