Gérer les ruptures de communication : 3 conseils pour garder de la fluidité

Gérer les ruptures de communication : 3 conseils pour les prévenir, les repérer et les résoudre — histoire d'ours incluse !

Il y a quelques années, ma famille et moi sommes partis en randonnée sur un sentier boisé, sur les hauteurs des montagnes Pryor dans le Montana, en direction d’une grotte que nous voulions explorer.

Le court sentier nous a menés à l’entrée de la grotte. Avec l’air chaud de l’été dans la forêt, nous pouvions sentir l’air froid s’échapper de l’entrée de la grotte. Alors que nous nous préparions à entrer, nous avons remarqué sur le sentier derrière nous un grand ours noir qui nous fixait intensément. Habituellement, les ours noirs sont timides et ne restent pas dans les parages s’il y a un humain à proximité. Mais celui-ci semblait très intéressé par nous. Plutôt que de s’enfuir, il nous observait et tournait lentement autour de nous.

Finalement, il a fini par s’éloigner dans les bois, mais nous ne comprenions pas pourquoi il rôdait ainsi. Une fois l’adrénaline retombée, nous sommes entrés dans la grotte froide et humide et avons découvert des traces de l’ours ; nous avons alors réalisé ce qui aurait dû être évident. C’était la tanière de l’ours ! Nous avions envahi son territoire et risqué une rupture de communication digne du film The Revenant.

J’ai écrit il y a quelque temps un article sur nos cerveaux triuniques, composés du tronc cérébral primitif (cerveau reptilien), du système limbique (cerveau mammalien), ainsi que du cortex plus évolué (cerveau pensant).

Le tronc cérébral et le système limbique se combinent pour former une sorte de « cerveau émotionnel » dont l’objectif est d’éviter le danger, de chercher de la nourriture et de se reproduire. Cette partie du cerveau est essentielle à la survie, mais elle n’agit pas toujours dans notre meilleur intérêt. S’il s’agit de réagir à une voiture sur le point de nous percuter alors que nous traversons la rue, c’est parfait ! C’est moins idéal, en revanche, lorsqu’il commence à s’agiter alors que vous essayez de réussir un entretien d’embauche, que vos mains sont moites et que votre cœur s’emballe. Et il n’a pas vos intérêts « en tête » lorsque la communication avec les autres devient tendue. C’est très flagrant lorsqu’on observe une dispute de l’extérieur. Même si les personnes qui se disputent ne s’en rendent pas compte (parce que leur « Larry le limbique » est aux commandes), il est évident pour un observateur objectif que la logique et la raison ont disparu. Cela vous rappelle-t-il certains débats politiques récents ? Nous finissons tous par avoir des disputes, des malentendus et des sentiments blessés. Je veux vous aider à préparer et à gérer la communication grâce aux 3 « tion » de la rupture de communication : PrévenTION, IdentificaTION & RéacTION.

1. Prévention

La meilleure façon de gérer une rupture de communication est de l’empêcher de se produire. Si vous lisez mon autre article, j’y soulignais une lutte de pouvoir entre votre cerveau pensant (cortex préfrontal) et votre cerveau émotionnel. Notre cerveau pensant est le siège de nos objectifs, de nos valeurs, de la logique et du raisonnement. Si nous parvenons à maintenir notre cerveau pensant aux commandes, nous serons capables de communiquer calmement et clairement. Mais lorsque l’équilibre du pouvoir bascule vers le cerveau émotionnel, c’est là que les choses se gâtent. Utilisons ma rencontre avec l’ours comme exemple. Notre cerveau émotionnel est très primitif et animal. Il peut être utile de réfléchir à la manière dont un animal pourrait réagir et pourquoi, car c’est essentiellement ce que fait aussi notre cerveau émotionnel. Quand nous avons vu l’ours pour la première fois, quelles pensées a-t-il pu avoir ? Rappelez-vous qu’avec son propre cerveau mammalien et reptilien, il se soucie de la nourriture, de la perpétuation de l’espèce et de l’évitement du danger. Voici quelques pensées possibles :

1. Sont-ils de la nourriture ? Puis-je les manger ?
2. Envahissent-ils mon territoire ? C’était bien là le problème, puisque nous étions devant sa tanière.
3. Sont-ils des concurrents pour mes objectifs de nourriture, d’abri ou de reproduction ?
4. Sont-ils un danger pour moi (réponse de figement, de fuite ou de combat) ?
5. Sont-ils une menace pour ma progéniture ?

Je sais que nous aimons nous considérer comme plus évolués qu’un animal sauvage. Et nous le sommes lorsque nous utilisons notre cerveau pensant. Mais si ce n’est pas le cas, nous réagissons de manière très similaire à un animal. Pouvez-vous imaginer des réactions humaines équivalentes à celles de l’ours ? Elles sont innombrables, mais voici quelques exemples :

• Invasion de territoire
  • Envahissez l’espace personnel de quelqu’un et je vous garantis que vous verrez des signes non verbaux d’inconfort.
  • Quelqu’un qui vole votre idée au travail.
• Compétition
  • Deux hommes qui aiment la même femme.
• Sentiment de menace
  • Une femme qui serre son sac à main contre elle pour se protéger d’un homme qui la met mal à l’aise.
• Protection
  • Nous protégeons ceux qui nous sont chers, en particulier nos enfants.

Les machines à fabriquer du sens

Comprendre que nous avons tous cette réaction animale basique face aux personnes que nous percevons comme des menaces ou des concurrents nous aide à comprendre et à faire preuve d’empathie. Mais en tant qu’humains, nous avons des moyens encore plus complexes de perdre le contrôle et de perdre la guerre dans nos cerveaux. Nous avons tous une petite voix dans notre tête qui parle trop. Si vous venez de vous demander « Quelle voix ? », alors c’est CELLE-LÀ. C’est un dialogue intérieur quasi constant avec nous-mêmes. Et avez-vous déjà remarqué que, même s’il s’agit de votre voix, elle semble souvent ne pas être de votre côté ? Pour la plupart d’entre nous, cette voix est plus une critique qu’une supportrice. Des pensées nous traversent l’esprit, nous disant que nous ne sommes pas assez bons, pas dignes, pas aimés, etc. Cette voix essaie d’interpréter tout ce qu’elle voit et, pour une raison quelconque, suppose souvent le pire.

Il semble que ce soit le propre de la condition humaine que d’attribuer une signification aux événements qui nous arrivent. Dans de nombreux cas, cela nous aide à apprendre et nous protège. Enfant, si nous touchions une cuisinière chaude, cette voix intérieure prenait une décision concernant les cuisinières chaudes : « Je ferais mieux de ne JAMAIS recommencer ÇA. » Mais elle peut aussi prendre des décisions sur vous et votre environnement pour essayer de vous protéger, ce qui n’est peut-être pas dans votre intérêt à long terme. Comme pour la cuisinière, si vous avez le cœur brisé, vous pourriez décider de ne plus jamais tomber amoureux. Il existe littéralement d’innombrables exemples de création de sens chez l’humain. Considérez cet exemple de « Journal d’Elle et de Lui pour la même journée » :

Le journal d’Elle : Ce soir, j’ai trouvé que mon mari agissait bizarrement. Nous avions prévu de nous retrouver dans un bon restaurant pour dîner. J’avais fait du shopping avec mes amies toute la journée, alors j’ai pensé qu’il était contrarié par mon léger retard, mais il n’a fait aucun commentaire. La conversation ne coulait pas, alors j’ai suggéré d’aller dans un endroit calme pour discuter. Il a accepté, mais il n’a pas dit grand-chose. Je lui ai demandé ce qui n’allait pas ; il a répondu : « Rien ». Je lui ai demandé si c’était ma faute s’il était contrarié. Il a dit qu’il n’était pas contrarié, que cela n’avait rien à voir avec moi et de ne pas m’inquiéter. Sur le chemin du retour, je lui ai dit que je l’aimais. Il a souri légèrement et a continué à conduire. Je ne peux pas expliquer son comportement, je ne sais pas pourquoi il n’a pas dit « Moi aussi, je t’aime ». Quand nous sommes rentrés, j’ai eu l’impression de l’avoir complètement perdu, comme s’il ne voulait plus rien avoir à faire avec moi. Il est resté assis là, silencieux, à regarder la télé. Il continuait à paraître distant et absent. Finalement, dans ce silence pesant, j’ai décidé d’aller me coucher. Environ 15 minutes plus tard, il m’a rejointe au lit. Mais je sentais toujours qu’il était distrait et que ses pensées étaient ailleurs. Il s’est endormi — j’ai pleuré. Je ne sais pas quoi faire. Je suis presque sûre que ses pensées sont vers quelqu’un d’autre. Ma vie est un désastre.

Le journal de Lui : La moto ne veut pas démarrer… je n’arrive pas à comprendre pourquoi.

Quel est le rapport avec la rupture de communication ? Une grande partie de notre douleur et de nos sentiments blessés dans les relations provient de l’histoire que nous raconte notre voix intérieure, et non des faits objectifs. Notre tendance à tirer des conclusions hâtives et à supposer le pire peut placer notre cerveau émotionnel aux commandes, là où nous ne prenons plus de décisions logiques et ne voyons plus les choses clairement. Nous ne pouvons pas contrôler la façon dont les autres interprètent nos actions. Mais nous pouvons être conscients que ce processus d’attribution de sens a lieu et acquérir une nouvelle perspective. Et nous pouvons surveiller notre propre dialogue intérieur et le remettre en question lorsqu’il est irrationnel ou contre-productif. Comme le suggère le Dr Daniel Amen, parlez-vous à vous-même comme un adolescent pourrait répondre à ses parents. Ne laissez pas votre critique intérieur ou votre cerveau émotionnel vous dicter ce que vous devez faire ou ressentir.

Le sentiment d’importance

Un domaine où nous attachons une importance particulière à nos interprétations et à nos histoires est celui de notre propre sentiment d’importance (signifiance). Abraham Maslow était un psychologue du milieu du XXe siècle. Il est célèbre pour sa « hiérarchie des besoins ». L’idée de base de sa hiérarchie est que nous devons satisfaire des besoins inférieurs et fondamentaux avant de pouvoir nous concentrer sur des besoins sociaux plus élevés. Et ces besoins doivent être satisfaits avant que nous puissions nous accomplir pleinement. Vous remarquerez que monter dans la pyramide ressemble beaucoup à l’évolution de nos cerveaux. Les besoins physiologiques et de sécurité sont très ancrés dans le tronc cérébral et le système limbique. À mesure que l’on monte dans la pyramide, on se rapproche de la zone du cortex.

Vers la fin de sa vie, Maslow a souligné un problème avec son modèle appliqué aux humains. Dans le monde animal, ce modèle est suivi de près. Un animal peut même manger ses propres petits s’il meurt de faim. Mais chez les humains, nous sacrifierons ces besoins fondamentaux SI nous voyons une importance dans ce sacrifice. Nous sacrifierons notre vie et notre sécurité pour nos enfants. Nous irons à la guerre si nous estimons que c’est pour une cause noble. Nous voulons tous nous sentir importants et nécessaires. Et nous voulons avoir l’impression de contribuer à quelque chose de plus grand que nous. Ce besoin d’importance et de se sentir valorisé est incroyablement fort. Le psychologue Stephen Glenn a découvert, grâce à une étude massive sur le développement de l’enfant, que ce besoin est l’une des 7 perceptions ou compétences clés que les enfants doivent développer pour devenir des adultes sains, capables et productifs. Un moyen infaillible de faire s’emballer le cerveau émotionnel de quelqu’un est de le traiter comme si lui ou ses idées n’avaient pas d’importance. Voici quelques façons courantes dont cela peut se produire :

1. Katie Freiling parle d’une technique d’improvisation où l’on construit sur les idées de l’autre plutôt que de les rejeter. Si la première personne dans un numéro d’improvisation arrive et dit qu’elle a une pomme, cela tue le spectacle si la personne suivante dit : « Non, en fait c’est une orange ». Au lieu de cela, ils utilisent une approche « Oui, et… » où ils prennent l’idée de la personne et construisent dessus. Soyez attentif à vos conversations avec les autres et voyez si vous répondez par « Non, en fait… » plutôt que par un « Oui, et… ». Psychologiquement, le « Non » active le cerveau émotionnel. Pas bon pour la communication !

2. Ne pas écouter transmettra également à quelqu’un qu’il n’a pas d’importance. Montrez que la personne est importante par des signes non verbaux d’écoute et d’engagement, en utilisant des techniques d’écoute active, en éliminant les distractions, etc. Cette marque de respect contribuera grandement à prévenir les disputes et les sentiments blessés.

L’essentiel : Soyez conscient de ce qui fait dérailler la communication. Tout ce qui amène le cerveau émotionnel d’une personne à prendre le dessus ou qui lui donne l’impression de ne pas être importante doit être évité.

2. Identification (Recognition)

Si vous avez fait preuve de diligence et travaillé dur pour prévenir la rupture de communication, cela vous aidera beaucoup. Mais nous restons humains. Il y aura des disputes, des sentiments blessés, etc. Le « tion » suivant, si vous ne pouvez pas prévenir une rupture, est de l’identifier lorsqu’elle commence. Nos cerveaux sont câblés pour remarquer les sentiments des autres. Mais c’est une compétence qui n’est pas souvent enseignée ou pratiquée, de sorte que nous manquons de nombreux indices signalant que quelque chose ne va pas. Joe Navarro est un ancien agent du FBI qui utilisait la communication non verbale dans son travail pour remarquer quand quelqu’un mentait ou pour voir ce qu’il ressentait. Il souligne que le système limbique est une partie très honnête du cerveau. Lorsque nous nous sentons tristes, en colère, effrayés ou hors de contrôle, il y aura des indices non verbaux.

1. Distanciation – Lorsque nous n’aimons pas quelque chose ou que nous sommes mal à l’aise, nous essayons d’augmenter la distance entre nous et cette chose. Non verbalement, cela peut s’exprimer de nombreuses façons : se pencher en arrière, un pied pointé vers l’extérieur tout en parlant à quelqu’un, incliner la tête sur le côté. Si vous parlez à quelqu’un, notez s’il fait un mouvement de distanciation. Ne laissez pas votre voix intérieure tirer des conclusions tout de suite, mais notez-le et guettez d’autres indices.
2. Blocage – Similaire à la distanciation, nous utilisons le blocage pour nous « protéger » des choses que nous n’aimons pas. Cela peut se traduire par les bras croisés, les mains sur la tête ou les yeux, ou l’utilisation d’un objet comme un sac à main pour bloquer le torse. Ou cela peut être aussi subtil que de fermer les yeux.
3. Auto-apaisement – Lorsque notre système limbique est activé, surtout si nous sommes nerveux, nous effectuons souvent un geste d’apaisement pour nous calmer. Cela se manifeste couramment par le fait de se toucher le visage ou de se frotter les bras ou les mains. La fossette jugulaire (creux à la base du cou) est un point chaud pour l’auto-apaisement. Si vous voyez cela apparaître dans une conversation, la personne peut se sentir nerveuse.
4. Expressions – Nos expressions montrent ce que nous ressentons. Nous pouvons les simuler, mais une micro-expression montrera ce que nous ressentons réellement car c’est une réponse involontaire. Nos formations en ligne ou nos coachs peuvent vous aider à devenir un maître pour les repérer.
5. Indices de colère – La colère n’est qu’une des émotions que nous ressentons, mais c’est l’une des plus proéminentes dans la rupture de communication. Évidemment, cherchez les expressions de colère, mais vous pourriez aussi voir des choses comme un pincement des lèvres (lèvres pressées l’une contre l’autre), les mains qui se crispent ou la personne qui avance le menton.

Comme toujours avec le langage corporel, lorsque vous remarquez des indices, tenez compte du contexte, cherchez des groupes de 3 indices ou plus allant dans le même sens, puis confirmez par des questions. Une fois que vous avez identifié que quelqu’un s’énerve, vous pouvez alors gérer la situation de manière appropriée. L’essentiel : Guettez les indices chez les autres pour identifier s’ils se mettent en colère ou s’ils sont contrariés.

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3. Réaction

Vous avez fait de votre mieux pour éviter une situation délicate. Mais maintenant, vous avez remarqué que les choses tournent mal. Peut-être voyez-vous que quelqu’un se fâche contre vous. Cela signifie que son cerveau émotionnel prend le dessus. Voici quelques conseils pour gérer la situation :

1. Votre cerveau émotionnel essaiera de prendre le volant. Ne le laissez pas faire ! Laisser sortir l’animal n’arrangera rien.
2. Respirez. Avant de répondre ou de prendre une décision, faites une pause et prenez quelques respirations profondes. Dans certaines unités militaires, on enseigne la respiration tactique comme méthode pour calmer la réponse de combat ou de fuite. De grandes inspirations par le nez, des expirations par la bouche.
3. Le temps est votre meilleur allié dans ces situations, car il permet aux émotions et aux réactions chimiques de s’apaiser. Vous pourrez ensuite examiner la situation avec votre cerveau pensant. Faites ce que vous pouvez pour gagner du temps pour réfléchir. Vous pouvez demander : « Puis-je avoir un peu de temps pour y réfléchir et revenir vers toi avec des idées sur la façon de résoudre cela ? »
4. Prenez du recul. Vous avez peut-être appris dans nos articles précédents que faire face (fronting) est une bonne chose. C’est lorsque vous orientez votre tête, votre torse et vos orteils vers la personne avec qui vous parlez pour montrer votre engagement et votre ouverture. Lorsque les situations sont tendues, faites exactement le contraire. Joe Navarro suggère que la meilleure façon d’aider les gens à se calmer est de faire un pas en arrière et de s’orienter légèrement de biais par rapport à eux. C’est respecter leur territoire pour qu’ils aient de l’espace pour se calmer.
5. Écoutez pour comprendre, pas pour répondre. C’est le bon moment pour pratiquer l’écoute active. Reformulez ce que l’autre personne dit pour vous assurer que vous comprenez et pour montrer que vous vous souciez de ce qu’elle dit.
6. Faites preuve d’empathie. Vous pouvez exprimer de l’empathie et de la compréhension sans nécessairement être d’accord. « Je comprends à quel point tu dois te sentir frustré. »
7. Clarifiez les spécificités du problème. Entrer dans les détails vous fait gagner du temps, aide à réengager le cerveau pensant et garantit que vous êtes sur la même longueur d’onde. Concentrez-vous ensuite sur les solutions et sur la recherche d’un terrain d’entente.

*Une note complémentaire sur l’utilisation de ces stratégies. Il EXISTE des personnes toxiques pour qui aucune de ces approches ne fonctionnera. Vous n’avez pas à vous laisser maltraiter, manipuler ou utiliser sous prétexte de « bien s’entendre ». Si quelqu’un est un fardeau pour la relation, j’envisagerais de passer à autre chose. L’essentiel : Ne laissez pas votre cerveau émotionnel se joindre à la fête quand quelqu’un est contrarié. Essayez de stabiliser votre propre réponse émotionnelle, puis essayez de calmer son cerveau émotionnel.

La prévention, l’identification et la réaction sont essentielles, mais qu’en est-il des solutions quotidiennes ? Voici 3 conseils pratiques pour gérer la rupture de communication et maintenir la paix.

3 conseils pour maîtriser la rupture de communication

Conseil n°1 : Donnez le ton d’emblée

On peut éviter une rupture en commençant les choses calmement — comme une offrande de paix à l’ours. Commencez une discussion tendue par « Hé, restons simples » — c’est une vérification d’ambiance. Une ouverture détendue maintient le cerveau pensant stable et évite le chaos.

Conseil n°2 : Nommez le problème rapidement

Quand les fils s’emmêlent, les nommer peut aider à les démêler — comme observer l’ours et deviner son humeur. Si quelqu’un se ferme, essayez : « On dirait qu’on est bloqués — qu’est-ce qui se passe ? ». C’est direct, sans reproche. Signaler l’obstacle rapidement permet aux deux parties de se remettre sur les rails.

Conseil n°3 : Faites une pause pour réinitialiser

Le ton monte ? Un temps mort change la donne — imaginez-vous reculant de la tanière de l’ours. Dites : « Prenons cinq minutes pour réfléchir », ce qui donne le temps de se calmer. Ce n’est pas de la fuite, c’est un regroupement. Une réinitialisation rapide transforme un éclat de voix en une discussion.

Conclusion

C’est comme une bataille sans fin entre ce que nous savons que nous devrions faire et la façon dont nous finissons par agir. Cette pulsion primitive de notre cerveau émotionnel est puissante. La bonne nouvelle est que plus vous vous exercez à garder votre cerveau pensant aux commandes, plus il devient fort. Mon espoir avec cet article est que vous ayez un nouvel aperçu de POURQUOI il y a des ruptures de communication et que vous ayez des pistes spécifiques à essayer la prochaine fois que vous serez dans une conversation difficile. Rappelez-vous ce qui motive les sentiments négatifs. Cela vous aide à comprendre d’où vient l’autre personne. Et avec cette connaissance, répondez de manière appropriée pour désamorcer la situation. Et encore une fois, ne vous laissez pas exploiter si la personne est tout simplement incapable de raisonner. Il y a un temps pour dire « non » et passer à autre chose.

Cet article a été écrit par Jeff Baird, formateur certifié en langage corporel par Science of People et fondateur de Arise from the Dust, un service de mentorat pour aider les gens à surmonter les obstacles et à atteindre leurs objectifs. Vous pouvez suivre Jeff sur Facebook ici et Twitter ici.