外部フィードバック：なぜ必要なのか、そしてどのように役立つのか
Science of People
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新しい視点が必要ですか？外部フィードバックは、うまくいっている点や改善方法について、新たな洞察を与えてくれます。
Gallupの調査によると、迅速なフィードバック1を受ける従業員はより意欲的（エンゲージメントが高い）です。外部フィードバックを取り入れて、従業員の満足度を高めましょう！
外部フィードバックとは？
外部フィードバックとは、パフォーマンスを評価し改善を行うために、外部（外側）の情報を収集することです。
おそらく、あらゆる組織や企業が何らかの形で提供している「内部フィードバック」には馴染みがあるでしょう。内部フィードバックとは、自己評価、またはフィードバックを受ける本人に近い人々（友人、家族、同僚など）による評価のことです。多くの場合、内部フィードバックには年次パフォーマンスレビューや、良い仕事をしたチームへの感謝の表明などが含まれます。
一方で、外部フィードバックは、クライアント、コーチ、顧客などの人々から与えられるものです。外部フィードバックを収集することで、偏見の少ない新鮮な視点を得ることができます。また、外部フィードバックは、企業が深刻な事態に陥る前に問題を察知するのにも役立ちます。
なぜ外部フィードバックが必要なのか？
外部フィードバックは、自己奉仕バイアス2を軽減するのに役立ちます。自己奉仕バイアスとは、簡単に言えば、人々が歪んだ認識を持ち、自己評価を膨らませてしまうことです。いくつか例を挙げます。
- 医療従事者を対象としたある研究3では、「自身の性格、能力、または将来の見通しに関する推定が、現実が裏付けるよりも楽観的である」ことがわかりました。
- アスリートを対象としたこの研究4では、ランナーは「イベントで自己ベストのタイムを達成したかどうかに応じて、偏った自己評価に陥りやすい」ことがわかりました。
つまり：あなたが医療従事者であれ、アスリートであれ、あるいはごく普通の一般人であれ、自分は実際よりも物事が得意であると思い込んでいる可能性があるということです。
自己奉仕バイアスは、一種の自己防衛であるコーピングメカニズム（対処機序）と考えられています。ビジネスのプロフェッショナルとして、自分を足止めしているコーピングメカニズムを特定することは重要です。そこで外部フィードバックの出番です。コーチやコンサルタントは、あなたが「実際に」どうしているかについて、重要な洞察と視点を提供してくれます。多くの場合、彼らはあなたの認識が歪んでいる可能性のある領域に気づいてくれます。
例えば、今年の目標が対人関係知能スキルの向上だったとしましょう。チームへの影響力を強め、副業としてワークショップを開催して自分のビジネススキルを他者と共有したいと考えています。自己評価だけに頼ることの問題の一つは、自分が見落としている非言語的手がかりに気づかなくなる可能性があることです。コーチから定期的に外部フィードバックを受けることで、どこがうまくいっているのか、目標達成のためにどの領域に集中すべきかを特定するのに役立ちます。
どのような目標であれ、このトレーニングはその助けとなるよう設計されています！
外部フィードバックを依頼する方法
明らかに、あなたとあなたの会社には外部フィードバックが必要ですが、どうすれば得られるのでしょうか？ 短い答えは「ただ聞くこと」です。
外部フィードバックをいつ、どのように求めるべきかの例をいくつか挙げます。
アンケートを実施する
アンケートは、多数の顧客やクライアントから即座に回答を得るための優れた方法です。多くの企業は、クーポンを提供したり、賞品の抽選に参加させたりするなど、アンケート回答へのインセンティブを用意しています。アンケートを送る際は、その人がチームや製品と関わった直後にフィードバックを求めることが重要です。時間が経てば経つほど、回答してくれる可能性は低くなります。
アンケートツール：
フォーカスグループを計画する
フォーカスグループは、少人数のグループから外部フィードバックを収集する素晴らしい方法です。フォーカスグループは通常、製品のテスト、トピックの調査、チームやサービスに関するフィードバックを得るために使用されます。フォーカスグループは情報を素早く収集できる方法ですが、フィードバックを与える人数が限られ、匿名性が保たれないという欠点もあります。
フォーカスグループを実施するには、フィードバックを得たいトピックを選択し、ターゲット層から少人数のグループを集めるだけです。通常の会議と同じようにアジェンダを設定し、収集した情報を記録します。Hubspotには、フォーカスグループの運営についてさらに詳しいガイダンスを提供してくれる優れたテンプレートがあります。
コーチを雇う
個人の向上のために外部フィードバックを得る最良の方法の一つは、コーチやコンサルタントを雇うことです。新しい人を招き入れることは、最初は居心地が悪く感じるかもしれません。しかし、時間をかけてみてください。コーチやコンサルタントは、社内政治や個人的な経緯による偏見なしに、状況を明確に見ることができるからです。外部コンサルティングを求める際に最も重要なことは、良い質問をすること、そして彼らの提案を積極的に実行することです。
クライアントの声を聞く
クライアントに関しては、おそらくもっと距離を置きたいと思うこともあるでしょう！ しかし、クライアントがどれほどイライラさせる相手であっても、彼らの声を聞くことで全てが変わる可能性があります。ここで言うのは「本当に」聞くということです。
バネッサ・ヴァン・エドワーズが、カリスマ的リスニングのための4つのヒントを共有しています。
常に動向を把握する
あなたが求めていなくても、クライアントや顧客、そして従業員までもが、オンラインで話をしています。広報チームが対外的なコミュニケーションを担当しているかもしれませんが、マネージャーとして、誰が何を自社について語っているかを知っておくべきです。
毎月10分間時間を取って、Glassdoorのレビューをチェックしたり、自社のブランドハッシュタグをフォローしたり、SNSのコメントを読んだりしましょう。もし人々が不満を抱いているなら、オンラインでの発言にパターンがないか追跡し始めてください。例えば、カスタマーサービスに不満を持つ顧客が1人いるだけなら、おそらく心配ありません。しかし、複数の顧客やクライアントがカスタマーサービスについて不満を述べている場合、それは直ちに対処すべき重要なフィードバックです。
異なる意見を持つ人と話す
自分と似た見解やビジネスアプローチを持つ人に惹かれるのは自然なことです。しかし、異なる見解を持つ人と話すことで、多くのことを学ぶことができます。ビジネスを強化するための最良の方法の一つは、競合他社と友人になることです。
これは、異なる方法でビジネスを行っている可能性のある人々と話し、業界と自身のリーダーシップスタイルの両方について、より広い視野を得るための素晴らしい方法です。
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質問例：
- どこからインスピレーションを得ていますか？
- 最近何を読んでいますか？
- この業界で最も成功した戦略は何ですか？
- 一緒に働く人々との信頼関係（ラポール）をどのように築いていますか？
- あなたにとって重要な価値観は何ですか？
- 興味があるのですが、ビジネスにおける対立（コンフリクト）をどのように処理していますか？
- それはどういう意味ですか？
- それについてもっと詳しく教えてください。
自分を録画する
外部フィードバックのもう一つの優れた選択肢は、自分のビデオや音声を録画することです。
次に録画されるZoom会議やウェビナーに参加するときは、時間を取って録画を見直し、自分がどのように反応し、交流しているかを研究してください。
電話や会議を録画することもできます。ただし、トレーニング目的で録画していることを全員に知らせるようにしてください。自己トレーニングのために使っていることを彼らが知る必要はありません。
チェックすべきポイント：
- 十分なアイコンタクトが取れていますか？
- 他人の話を聞いていますか、それとも他人が話しているときに明らかにぼーっとしていますか？
- 体は興味を示していますか（前かがみになる、アイコンタクトを取る、うなずくなど）？
- あなたの声はどのように聞こえますか？
- ボディランゲージや言葉に攻撃性が表れていませんか？
- 猫背の姿勢やアイコンタクトを避けることで、受動性や弱さを伝えていませんか？
- 断定すべきところで、文末を質問のように終わらせていませんか？
外部フィードバックの例
外部フィードバックがより強力な職場環境にどのように貢献するか、いくつかの例を見てみましょう。
ビジネス戦略の洗練
エグゼクティブの76%が、「明確に定義されたビジネス戦略」を企業の成功の予測因子として挙げています5。外部フィードバックは、目標を達成できているかどうかを示し、ビジネス戦略を洗練させるためのガイドとなります。
これをさらに明確にするために、あるシナリオを見てみましょう。
あなたの会社のビジネス戦略が、最も革新的な製品を作ることに焦点を当てていると想像してください。社内では、絶好調です！ 誰もが、自社の製品が業界を変えていると同意しています。しかし、外部フィードバックを得るまでは、それが「本当に」真実かどうかはわかりません。
この例では、外部フィードバックには以下が含まれる可能性があります。
- 市場テスト。市場テストは、リスクを軽減し、オーディエンスへの理解を深めることで、会社が目標を達成するのを助けます。
- クライアントからのフィードバック。クライアントからのフィードバックは、成長が必要な箇所を特定し、すでに正しく行っていることを確認するために不可欠です。
「多くの場合、チームや組織は社内の業務に集中しすぎるあまり、その業務がクライアントや一般の人々にどのように受け止められているかについて、注意が向かなくなります。外部フィードバックは、他者の目を通して自分たちの仕事を見つめ直し、それに基づいて方向転換することを可能にする追加のデータポイントを提供します。」
––マイケル・ソンバート、ビジネスコーチ
チームの士気を高める
研究結果は明らかです。幸福な労働者6は、より幸福で生産性の高い職場を作ります。外部フィードバックを活用することは、チームのモチベーションと興奮を刺激する、前向きで能動的な方法です。
満足させることが不可能なクライアントと仕事をしてきたと想像してください。彼らはあなたやあなたのチームに満足していないように見えます。しかし、直接聞いてみたことはありますか？ 外部フィードバックを求めることは、クライアントが実際に何を考えているかを明確にするのに役立ちます。
誰もがオープンに、あるいは明確にコミュニケーションできるわけではありません。また、求められずに良いフィードバックを与える人は稀です。気難しいクライアントが、実はあなたのチームのすべてを気に入っていると知ったときの、チームの士気の高まりを想像してみてください。あるいは逆に、クライアントがあなたに違ったやり方をしてほしいと思っていることについて、具体的な情報が得られるかもしれません。いずれにせよ、フィードバックを得ることはクライアントとのコミュニケーションを強化します。
「……外部フィードバックは、パフォーマンスレビューに反映させたり、なぜクライアントがその企業と働くことを好むのかについての洞察を提供したりするために活用できます。これはチームの士気を高めるのに最適であり、SNSや新規ビジネス獲得のためのピッチで使用するマーケティングコンテンツにもなります。」
––アンナ・レイク、クライアント・リスニング・スペシャリスト
外部フィードバックをどう活用すべきか？
何らかの外部フィードバックを受け取ったら、それをファイルに綴じて忘れてしまわないようにしましょう！
フィードバックを処理するシステムを構築し、週次・月次レポートや年次レビューに追加してください。外部フィードバックは、会社の新しい目標や戦略をブレインストーミングするための素晴らしい情報を提供してくれます。
外部フィードバックを最大限に活用する
- 報告会（デブリーフィング）を行う。 フィードバックを求めたら、必ずチームで処理してください。報告会を行うことで、そのフィードバックが価値のあるものか、それとも単なるノイズ（邪魔なもの）かを判断するのに役立ちます。
- イノベーションを一旦脇に置く。 イノベーションに集中しすぎるあまり、ユーザーや顧客が優先事項であることを忘れてしまいがちです。すべての外部フィードバックをありのままに受け止めてください。たとえそれが、自分たちでは「革新的」だと感じていても、クライアントや顧客に響いていないアイデアを脇に置くことを意味していてもです。
- 記録を残す。 データをスプレッドシートにまとめたり、メールを印刷してファイルに保管したり、おしゃれなチャートで表示したり、とにかく記録を残してください。時間が経つにつれて、どこで成長したかが見えてきますし、さらに重点を置くべき領域を示すパターンが浮かび上がってくるかもしれません。
- 改善する領域を1つに絞る。 外部フィードバックを受けると、人によって異なる改善点を指摘される可能性があります。すべてを一度に解決しようとするのではなく、改善すべき重要な領域を1つ特定してください。
- チームとして取り組む。 チームの士気がすべてであることを忘れないでください。否定的なフィードバックを受けた場合は、自分たちは一つのチームであり、全員（リーダーシップ層を含む！）に調整を行う責任があることを明確にしてください。
外部フィードバックをチームの運営に取り入れ始めれば、役に立たないフィードバックを排除し、他者が共有してくれた最も有用な洞察を適用する方法を学べるでしょう。
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