Feedback externe : pourquoi vous en avez besoin et comment il vous aide

Besoin d'un nouveau regard ? Le feedback externe peut offrir de nouvelles perspectives sur ce que vous faites bien et sur la manière de vous améliorer.

Selon les recherches de Gallup, les employés qui reçoivent un feedback rapide¹ sont plus engagés. Boostez la satisfaction de vos employés en incluant du feedback externe !

Qu’est-ce que le feedback externe ?

Le feedback externe consiste à recueillir des informations provenant de l’extérieur pour évaluer les performances et apporter des améliorations.

Vous êtes probablement plus familier avec le feedback interne, que chaque organisation et entreprise propose d’une manière ou d’une autre. Le feedback interne est une auto-évaluation ou une évaluation provenant de personnes proches de la personne qui reçoit le feedback. Cela peut inclure des amis, la famille et des collègues. Souvent, le feedback interne implique des éléments tels qu’une évaluation annuelle des performances ou le fait de montrer de la reconnaissance à votre équipe pour un travail bien fait.

D’un autre côté, le feedback externe est donné par des personnes telles que des clients, des coachs et des consommateurs. Recueillir du feedback externe offre une perspective nouvelle qui est souvent moins biaisée. Le feedback externe peut également aider une entreprise à repérer les problèmes avant qu’ils ne deviennent graves.

Pourquoi avez-vous besoin de feedback externe ?

Vous avez besoin de feedback externe pour vous aider à atténuer le biais d’autocomplaisance². Le biais d’autocomplaisance survient, tout simplement, lorsque les gens ont une perception faussée et gonflent leurs auto-évaluations. Voici quelques exemples :

• Une étude menée auprès de travailleurs médicaux³ a révélé que « les estimations de leur caractère, de leurs capacités ou de leurs perspectives d’avenir sont plus optimistes que ce que la réalité justifie ».
• Cette étude sur les athlètes⁴ a révélé que les coureurs « sont plus susceptibles d’être sujets à une auto-évaluation biaisée en fonction de l’obtention de leur meilleur temps lors de l’événement ».

Traduction : Que vous soyez un travailleur médical, un athlète ou simplement une personne ordinaire, vous pouvez penser que vous êtes meilleur dans certains domaines que vous ne l’êtes réellement.

Le biais d’autocomplaisance est considéré comme un mécanisme d’adaptation, une forme d’autoprotection. En tant que professionnels, il est important d’identifier les mécanismes d’adaptation qui vous freinent ! C’est là qu’intervient le feedback externe. Les coachs et les consultants offrent un aperçu et une perspective importants sur la façon dont vous vous en sortez réellement. Souvent, ils remarquent des domaines où votre perception peut être biaisée.

Disons que votre objectif pour l’année était d’améliorer vos compétences en intelligence interpersonnelle. Vous voulez avoir plus d’influence sur votre équipe et vous aimeriez commencer à proposer des ateliers en parallèle pour partager vos compétences professionnelles avec d’autres. L’un des problèmes liés au fait de ne compter que sur l’auto-évaluation est que vous pouvez devenir inconscient des indices non verbaux que vous manquez. Obtenir régulièrement un feedback externe de la part d’un coach peut vous aider à identifier les points sur lesquels vous réussissez et les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer pour atteindre votre objectif.

Quel que soit votre objectif, cette formation est conçue pour vous aider !

Comment solliciter un feedback externe

Il est clair que vous et votre entreprise avez besoin de feedback externe, mais comment l’obtenir ? La réponse courte : il suffit de demander.

Voici quelques exemples de moments et de manières de demander un feedback externe.

Réaliser un sondage

Les sondages sont un excellent moyen d’obtenir une réponse immédiate d’un grand nombre de clients. De nombreuses entreprises offrent une incitation pour répondre à un sondage, comme un coupon ou l’inscription des participants à un tirage au sort pour un prix. Lors de l’envoi d’un sondage, il est important de demander un feedback immédiatement après qu’une personne a interagi avec votre équipe ou votre produit. Plus vous attendez, moins les gens sont susceptibles de répondre.

Outils de sondage :

Amazon Mechanical Turk

Survey Monkey

Google Forms

Planifier un groupe de discussion (Focus Group)

Les groupes de discussion sont un merveilleux moyen de recueillir du feedback externe auprès de petits groupes de personnes. Ils sont généralement utilisés pour tester un produit, faire des recherches sur un sujet et obtenir des commentaires sur une équipe ou un service. Bien que les groupes de discussion soient un moyen rapide de recueillir des informations, cela limite le nombre de personnes qui donnent leur avis et ne permet pas l’anonymat.

Pour animer un groupe de discussion, choisissez simplement le sujet sur lequel vous souhaitez obtenir un feedback et rassemblez un petit groupe de personnes issues de votre public cible. Établissez un ordre du jour, comme vous le feriez pour n’importe quelle réunion, et enregistrez les informations recueillies. Hubspot propose un modèle pratique qui peut vous fournir encore plus de conseils pour animer votre groupe de discussion.

Engager un coach

L’un des meilleurs moyens d’obtenir un feedback externe pour s’améliorer personnellement est d’engager un coach ou un consultant. Faire appel à une nouvelle personne peut sembler inconfortable au début. Mais laissez-lui du temps, car un coach ou un consultant sera capable de voir la situation clairement, sans le biais de la politique de bureau et de l’histoire personnelle. Le plus important lors de la recherche d’une consultation externe est de poser de bonnes questions et d’être ouvert à la mise en œuvre de leurs suggestions.

Écouter vos clients

Lorsqu’il s’agit de clients, vous voulez probablement plus de distance avec eux, pas moins ! Mais peu importe à quel point votre client est frustrant, l’écouter peut tout changer. Je veux dire, l’écouter vraiment.

Vanessa Van Edwards partage quatre conseils pour une écoute charismatique.

Prendre le pouls

Même si vous ne le demandez pas, les clients, les consommateurs et, oui, même vos employés parlent, et ils parlent en ligne. Vous avez peut-être une équipe de communication ou de relations publiques qui gère la communication publique. Pourtant, en tant que manager, vous devriez également savoir qui parle et ce qui se dit sur votre entreprise.

Prenez dix minutes chaque mois pour consulter les avis sur Glassdoor, suivez vos hashtags de marque et lisez certains commentaires sur les réseaux sociaux. Si les gens ne sont pas satisfaits, commencez à suivre cela pour voir si des schémas émergent dans ce que les gens disent en ligne. Par exemple, si vous avez un client mécontent qui se plaint de votre service client, ce n’est probablement pas une source d’inquiétude. Mais si vous avez plusieurs clients qui se plaignent du service client, c’est un feedback important qui doit être traité immédiatement.

Parler à des personnes ayant des points de vue alternatifs

Il est naturel de graviter vers des personnes qui ont des points de vue similaires et une approche commerciale proche de la vôtre. Vous pouvez apprendre beaucoup en parlant à des personnes ayant des points de vue alternatifs. L’une des meilleures choses pour renforcer votre entreprise est de vous lier d’amitié avec votre concurrence.

C’est un excellent moyen de parler à des personnes qui peuvent faire des affaires différemment et d’acquérir une perspective plus large, tant sur l’industrie que sur votre style de leadership.

People School 10,000+ students

After People School, Debbie got a $100K raise. Bella landed a role created just for her.

The science-backed training that turns people skills into career results. 12 modules. Live coaching. A community of high-performers.

Watch with sound

Découvrir People School Faire le quiz gratuit

Rejoignez 10,000+ étudiants · Results vary

Exemples de questions :

• Où trouvez-vous votre inspiration ?
• Qu’avez-vous lu ces derniers temps ?
• Quelles stratégies avez-vous trouvées les plus efficaces dans ce secteur ?
• Comment développez-vous le rapport et la confiance avec ceux avec qui vous travaillez ?
• Quelles valeurs sont importantes pour vous ?
• Je suis curieux, comment gérez-vous les conflits dans votre entreprise ?
• Que voulez-vous dire par là ?
• Dites-m’en plus à ce sujet.

S’enregistrer

Une autre excellente option pour le feedback externe consiste à enregistrer des vidéos et des audios de vous-même.

La prochaine fois que vous participerez à un appel Zoom ou à un webinaire enregistré, prenez le temps de visionner l’enregistrement et d’étudier la façon dont vous réagissez et interagissez.

Vous pouvez également enregistrer des appels téléphoniques et des réunions. Assurez-vous simplement d’informer tout le monde que l’appel ou la réunion est enregistré à des fins de formation. Ils n’ont pas besoin de savoir que vous l’utilisez pour votre propre auto-formation.

Quelques points à surveiller :

• Établissez-vous suffisamment de contact visuel ?
• Écoutez-vous les autres ou décrochez-vous visiblement lorsque les autres parlent ?
• Votre corps montre-t-il de l’intérêt (se pencher en avant, établir un contact visuel, hocher la tête, etc.) ?
• À quoi ressemble votre voix ?
• Votre langage corporel ou vos mots expriment-ils de l’agressivité ?
• Communiquez-vous de la passivité ou de la faiblesse par une posture affaissée et en évitant le contact visuel ?
• Terminez-vous vos phrases par une question alors qu’il devrait s’agir d’une affirmation ?

Exemples de feedback externe

Examinons quelques exemples de la manière dont le feedback externe contribue à un environnement de travail plus solide.

Affiner votre stratégie commerciale

76 % des cadres ont identifié une « stratégie commerciale clairement définie » comme un prédicteur du succès de l’entreprise⁵. Le feedback externe montre si vous atteignez vos objectifs et fournit ensuite un guide pour affiner votre stratégie commerciale.

Prenons un scénario pour rendre cela encore plus clair.

Imaginez que la stratégie commerciale de votre entreprise soit axée sur la création des produits les plus innovants. En interne, vous assurez ! Tout le monde s’accorde à dire que vos produits transforment l’industrie. Mais vous ne saurez pas vraiment si c’est vrai tant que vous n’aurez pas de feedback externe.

Dans cet exemple, le feedback externe pourrait inclure :

• Des tests de marché. Les tests de marché peuvent aider votre entreprise à atteindre ses objectifs en réduisant les risques et en améliorant votre compréhension de votre public.
• Le feedback des clients. Le feedback des clients est essentiel pour identifier les points sur lesquels vous devez progresser et voir ce que vous faites déjà bien.

« Souvent, les équipes et les organisations sont tellement concentrées sur le travail qu’elles accomplissent en interne qu’elles deviennent moins attentives à la manière dont ce travail est perçu par les clients ou le public en général. Le feedback externe fournit un point de données supplémentaire qui permet aux équipes de voir leur travail à travers les yeux des autres et d’effectuer des pivots en conséquence. »

––Michael Sonbert, Business Coach

Améliorer le moral de l’équipe

La recherche est claire : des travailleurs heureux⁶ contribuent à un lieu de travail plus joyeux et plus productif. Utiliser le feedback externe est un moyen positif et actif de stimuler la motivation et l’enthousiasme au sein d’une équipe.

Imaginez que vous travaillez avec un client qu’il a été impossible de satisfaire. Il semble qu’il ne soit content ni de vous ni de votre équipe. Mais avez-vous posé la question ? Solliciter un feedback externe aide à clarifier ce que les clients pensent réellement.

Tout le monde n’est pas capable de communiquer ouvertement ou clairement. Il est également rare que les gens donnent un bon feedback sans qu’on le leur demande. Imaginez le regain de moral pour votre équipe si vous apprenez qu’un client difficile adore en fait tout de votre équipe. Ou, d’un autre côté, cela pourrait offrir des informations concrètes sur ce que le client aimerait que vous fassiez différemment. Dans tous les cas, obtenir du feedback améliore la communication avec le client.

« …le feedback externe peut être utilisé pour alimenter les évaluations de performance et donner un aperçu des raisons pour lesquelles les clients aiment travailler avec une entreprise… C’est excellent pour le moral de l’équipe et cela fournit du contenu marketing que l’entreprise peut utiliser sur les réseaux sociaux et dans ses présentations pour gagner de nouveaux contrats. »

––Anna Lake, Spécialiste de l’écoute client

Que faire du feedback externe ?

Une fois que vous avez reçu un feedback externe, ne le laissez pas être classé et oublié !

Mettez en place un système pour traiter le feedback et l’ajouter à vos rapports hebdomadaires/mensuels et à vos évaluations annuelles. Le feedback externe fournit des informations fantastiques à utiliser pour réfléchir à de nouveaux objectifs et stratégies pour une entreprise.

Tirer le meilleur parti du feedback externe

1. Débriefer. Chaque fois que vous demandez un feedback, traitez-le en équipe. Le débriefing vous aidera à discerner si le feedback est précieux ou s’il s’agit d’une distraction.
2. Mettre de côté l’innovation. Il est facile de se focaliser tellement sur l’innovation que l’on oublie que l’utilisateur ou le client est votre priorité ! Écoutez tout feedback externe pour ce qu’il est, même si cela signifie mettre de côté des idées qui semblent « innovantes » mais qui ne résonnent pas auprès des clients.
3. Garder une trace. Que vous compiliez les données dans des feuilles de calcul, que vous conserviez un dossier imprimé d’e-mails ou que vous affichiez le feedback avec des graphiques sophistiqués, gardez une trace. Au fil du temps, vous pourrez voir où vous avez progressé, et des schémas pourraient émerger, montrant d’autres domaines sur lesquels se concentrer.
4. Se concentrer sur un domaine à améliorer. À mesure que vous recevez des feedbacks externes, il est probable que différentes personnes identifient différents domaines d’amélioration. Au lieu de tout attaquer de front, identifiez un domaine clé à améliorer.
5. Travailler en équipe. N’oubliez pas que le moral de l’équipe est primordial. Si vous avez reçu un feedback négatif, indiquez clairement que vous formez une équipe et que tout le monde (direction incluse !) est responsable d’apporter des ajustements.

Une fois que vous aurez commencé à intégrer le feedback externe dans le fonctionnement de votre équipe, vous apprendrez à filtrer le feedback inutile et à appliquer les informations les plus utiles que d’autres ont partagées avec vous.

À l’inverse, si vous êtes constamment focalisé sur ce que les autres pensent ou disent, vous risquez de tomber dans la complaisance excessive ! Gardez un bon équilibre avec ces 11 conseils d’experts pour arrêter de vouloir plaire à tout prix et commencer à être soi-même.

Références