Feedback externo: por qué lo necesitas y cómo ayuda

¿Necesitas una perspectiva fresca? El feedback externo puede ofrecer nuevas perspectivas sobre lo que estás haciendo bien y cómo mejorar.

Según las investigaciones de Gallup, los empleados que reciben retroalimentación rápida¹ están más comprometidos. ¡Aumenta la satisfacción de tus empleados incluyendo la retroalimentación externa!

¿Qué es la retroalimentación externa?

La retroalimentación externa consiste en recopilar información de fuera (o externa) para evaluar el desempeño y realizar mejoras.

Probablemente estés más familiarizado con la retroalimentación interna, que toda organización y empresa ofrece de alguna manera. La retroalimentación interna es la autoevaluación o la evaluación de personas cercanas a quien recibe el comentario. Esto podría incluir a amigos, familiares y compañeros de trabajo. A menudo, la retroalimentación interna implica cosas como una revisión anual del desempeño o mostrar agradecimiento a tu equipo por un trabajo bien hecho.

Por otro lado, la retroalimentación externa es proporcionada por personas como clientes, coaches y consumidores. Recopilar retroalimentación externa ofrece una perspectiva fresca que a menudo es menos sesgada. La retroalimentación externa también puede ayudar a una empresa a detectar problemas antes de que se conviertan en un asunto serio.

¿Por qué necesitas retroalimentación externa?

Necesitas retroalimentación externa para ayudarte a mitigar el sesgo de autoservicio². El sesgo de autoservicio es, sencillamente, cuando las personas tienen una percepción sesgada e inflan sus autoevaluaciones. Aquí tienes algunos ejemplos:

• Un estudio sobre trabajadores médicos³ encontró que “las estimaciones de su carácter, habilidades o perspectivas futuras son más optimistas de lo que la realidad justifica”.
• Este estudio sobre atletas⁴ encontró que los corredores “son más propensos a estar sujetos a una autoevaluación sesgada supeditada a lograr su mejor tiempo de finalización en el evento”.

Traducción: Ya seas un trabajador médico, un atleta o simplemente una persona común, es posible que pienses que eres mejor en las cosas de lo que realmente eres.

El sesgo de autoservicio se considera un mecanismo de defensa, una forma de autoprotección. Como profesionales de los negocios, ¡es importante identificar los mecanismos de defensa que te están frenando! Ahí es donde entra la retroalimentación externa. Los coaches y consultores ofrecen una visión y perspectiva importantes sobre cómo te está yendo realmente. A menudo, detectan áreas donde tu percepción puede estar sesgada.

Supongamos que tu objetivo para el año era aumentar las habilidades de inteligencia interpersonal. Quieres tener más influencia en tu equipo y te encantaría empezar a ofrecer talleres de forma externa para compartir tus habilidades empresariales con otros. Un problema de confiar solo en la autoevaluación es que puedes volverte ajeno a las señales no verbales que estás pasando por alto. Obtener retroalimentación externa regular de un coach puede ayudarte a identificar dónde lo estás haciendo bien y en qué áreas necesitas enfocarte para lograr tu objetivo.

Sea cual sea tu objetivo, ¡esta capacitación está diseñada para ayudar!

Cómo solicitar retroalimentación externa

Claramente, tú y tu empresa necesitan retroalimentación externa, pero ¿cómo se obtiene? La respuesta corta: simplemente pídela.

Aquí tienes algunos ejemplos de cuándo y cómo pedir retroalimentación externa.

Realiza una encuesta

Las encuestas son una excelente manera de obtener una respuesta inmediata de un gran número de consumidores y clientes. Muchas empresas ofrecen un incentivo por realizar una encuesta, como un cupón o la participación en un sorteo de un premio. Al enviar una encuesta, es importante pedir retroalimentación inmediatamente después de que una persona interactúe con tu equipo o producto. Cuanto más esperes, menos probable será que la gente responda.

Herramientas de encuesta:

Amazon Mechanical Turk

Survey Monkey

Google Forms

Planifica un grupo focal (Focus Group)

Los grupos focales son una forma maravillosa de recopilar retroalimentación externa de grupos pequeños de personas. Los grupos focales se suelen utilizar para probar un producto, investigar un tema y obtener retroalimentación sobre un equipo o servicio. Si bien los grupos focales son una forma rápida de recopilar información, limitan el número de personas que dan su opinión y no permiten el anonimato.

Para dirigir un grupo focal, simplemente elige el tema sobre el que te gustaría obtener retroalimentación y reúne a un pequeño grupo de personas de tu público objetivo. Establece una agenda, como lo harías para cualquier reunión, y registra la información que recopiles. Hubspot tiene una excelente plantilla que puede brindarte aún más orientación para dirigir tu grupo focal.

Contrata a un coach

Una de las mejores maneras de obtener retroalimentación externa para la mejora personal es contratar a un coach o consultor. Traer a una persona nueva puede resultar incómodo al principio. Pero dale tiempo, ya que un coach o consultor podrá ver la situación con claridad sin el sesgo de la política de oficina y la historia personal. Lo más importante al buscar consultoría externa es hacer buenas preguntas y estar abierto a implementar sus sugerencias.

Escucha a tus clientes

Cuando se trata de clientes, ¡probablemente quieras más espacio de ellos, no menos! Pero no importa cuán frustrante sea tu cliente, escucharlo puede cambiarlo todo. Me refiero a escuchar de verdad.

Vanessa Van Edwards comparte cuatro consejos para la escucha carismática.

Mantente al tanto de lo que sucede

Incluso si no lo pides, los clientes, los consumidores y, sí, incluso tus empleados están hablando, y lo están haciendo en línea. Es posible que tengas un equipo de comunicación o relaciones públicas que maneje la comunicación pública. Aun así, como gerente, también deberías estar al tanto de quién habla y qué se dice sobre tu empresa.

Tómate diez minutos cada mes para revisar las reseñas en Glassdoor, sigue tus hashtags de marca y lee algunos de los comentarios en las redes sociales. Si la gente no está contenta, empieza a rastrear eso para ver si surge algún patrón en lo que la gente dice en línea. Por ejemplo, si tienes un cliente descontento que se queja de tu servicio al cliente, probablemente no sea una preocupación. Pero, si tienes múltiples clientes que se quejan del servicio al cliente, esta es una retroalimentación importante que debe abordarse de inmediato.

Habla con personas con puntos de vista alternativos

Es natural gravitar hacia personas que tienen puntos de vista similares y un enfoque empresarial parecido. Puedes aprender mucho hablando con personas con puntos de vista alternativos. Una de las mejores cosas para fortalecer tu negocio es entablar amistad con tu competencia.

Esta es una excelente manera de hablar con personas que pueden hacer negocios de manera diferente y obtener una perspectiva más amplia, tanto sobre la industria como sobre tu estilo de liderazgo.

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Preguntas de muestra:

• ¿Dónde encuentras inspiración?
• ¿Qué has estado leyendo últimamente?
• ¿Qué estrategias has encontrado más exitosas en esta industria?
• ¿Cómo desarrollas la compenetración y la confianza con las personas con las que trabajas?
• ¿Qué valores son importantes para ti?
• Tengo curiosidad, ¿cómo manejas los conflictos en tu negocio?
• ¿A qué te refieres?
• Cuéntame más sobre eso.

Grábate a ti mismo

Otra gran opción para la retroalimentación externa es grabar video y audio de ti mismo.

La próxima vez que estés en una llamada de Zoom o en un seminario web que se grabe, tómate el tiempo para revisar la grabación y estudiar cómo reaccionas e interactúas.

También puedes grabar llamadas telefónicas y reuniones. Solo asegúrate de informar a todos que la llamada o reunión se está grabando con fines de capacitación. No tienen por qué saber que la estás usando para tu propia capacitación.

Algunas cosas a tener en cuenta:

• ¿Estás haciendo suficiente contacto visual?
• ¿Estás escuchando a los demás o te distraes visiblemente cuando otros hablan?
• ¿Muestra tu cuerpo interés (como inclinarse hacia adelante, hacer contacto visual, asentir, etc.)?
• ¿Cómo suena tu voz?
• ¿Tu lenguaje corporal o tus palabras muestran agresividad?
• ¿Estás comunicando pasividad o debilidad con un lenguaje corporal encorvado y evitando el contacto visual?
• ¿Terminas las frases como una pregunta cuando debería ser una afirmación?

Ejemplos de retroalimentación externa

Veamos algunos ejemplos de cómo la retroalimentación externa contribuye a un entorno de trabajo más sólido.

Refinar tu estrategia empresarial

El 76% de los ejecutivos han identificado una “estrategia empresarial claramente definida” como un predictor del éxito de la empresa⁵. La retroalimentación externa muestra si estás cumpliendo tus objetivos y luego proporciona una guía para refinar tu estrategia empresarial.

Veamos un escenario para que esto sea aún más claro.

Imagina que la estrategia empresarial de tu empresa se centra en crear los productos más innovadores. Internamente, ¡lo están logrando! Todos están de acuerdo en que sus productos están cambiando la industria. Pero no sabrás realmente si eso es cierto hasta que obtengas retroalimentación externa.

En este ejemplo, la retroalimentación externa podría incluir:

• Pruebas de mercado. Las pruebas de mercado pueden ayudar a tu empresa a alcanzar sus objetivos al reducir el riesgo y aumentar la comprensión de tu audiencia.
• Retroalimentación de los clientes. La retroalimentación de los clientes es esencial para identificar dónde necesitas crecer y ver qué es lo que ya estás haciendo bien.

“A menudo, los equipos y las organizaciones están tan centrados en el trabajo que realizan internamente que se vuelven menos conscientes de cómo ese trabajo está llegando a los clientes o al público en general. La retroalimentación externa proporciona un punto de datos adicional que permite a los equipos ver su trabajo a través de los ojos de los demás y realizar cambios basados en ello”.

––Michael Sonbert, Coach de negocios

Mejorar la moral del equipo

La investigación es clara: los trabajadores felices⁶ crean un lugar de trabajo más feliz y productivo. El uso de la retroalimentación externa es una forma positiva y activa de estimular la motivación y el entusiasmo en un equipo.

Imagina que has estado trabajando con un cliente que ha sido imposible de complacer. Parece que no están contentos contigo ni con tu equipo. Pero, ¿has preguntado? Solicitar retroalimentación externa ayuda a aclarar lo que los clientes realmente están pensando.

No todo el mundo es capaz de comunicarse de forma abierta o clara. También es raro que la gente dé una buena retroalimentación sin que se le pida. Imagina el impulso para la moral de tu equipo si te enteras de que un cliente difícil en realidad ama todo sobre tu equipo. O, por otro lado, podría ofrecer información concreta sobre lo que el cliente desearía que hicieras de manera diferente. De cualquier manera, obtener retroalimentación mejora la comunicación con el cliente.

“…la retroalimentación externa puede utilizarse para alimentar las evaluaciones de desempeño y proporcionar información sobre por qué a los clientes les gusta trabajar con una empresa… Esto es excelente para la moral del equipo y proporciona contenido de marketing para que la empresa lo use en las redes sociales y en sus propuestas para ganar nuevos negocios”.

––Anna Lake, Especialista en escucha al cliente

¿Qué deberías hacer con la retroalimentación externa?

Una vez que hayas recibido algún tipo de retroalimentación externa, ¡no dejes que se archive y se olvide!

Establece un sistema para procesar la retroalimentación y agrégala a tus informes semanales/mensuales y revisiones anuales. La retroalimentación externa proporciona información fantástica para usar en la lluvia de ideas de nuevos objetivos y estrategias para una empresa.

Aprovecha al máximo la retroalimentación externa

1. Analizar los resultados (Debriefing). Cada vez que solicites retroalimentación, procésala en equipo. El análisis te ayudará a discernir si la retroalimentación es valiosa o una distracción.
2. Dejar de lado la innovación (si no es prioritaria). ¡Es fácil concentrarse tanto en la innovación que olvidas que el usuario o el cliente es tu prioridad! Escucha toda la retroalimentación externa por lo que es, incluso si eso significa dejar de lado ideas que parecen “innovadoras” pero que no están resonando con los clientes.
3. Llevar un registro. Ya sea que recopiles los datos en hojas de cálculo, guardes un archivo impreso de correos electrónicos o muestres la retroalimentación con gráficos sofisticados, debes llevar un registro. Con el tiempo, podrás ver dónde has crecido y pueden surgir patrones que muestren más áreas en las que enfocarse.
4. Enfocarse en un área para mejorar. Al recibir retroalimentación externa, es probable que diferentes personas identifiquen diferentes áreas de mejora. En lugar de abordar todo a la vez, identifica un área clave para mejorar.
5. Trabajar en equipo. Recuerda, la moral del equipo lo es todo. Si has recibido retroalimentación negativa, deja claro que son un equipo y que todos (¡incluida la dirección!) son responsables de hacer ajustes.

Una vez que comiences a incorporar la retroalimentación externa en las operaciones de tu equipo, aprenderás a filtrar la retroalimentación inútil y a aplicar los conocimientos más útiles que otros han compartido contigo.

Por otro lado, si estás constantemente enfocado en lo que otros piensan o dicen, ¡podrías estar entrando en el terreno de complacer a los demás! Mantén un buen equilibrio con estos 11 consejos de expertos para dejar de ser un complaciente y empezar a ser tú mismo.

Referencias