Feedback Externo: Por Que Você Precisa Dele e Como Ele Ajuda

Precisa de uma nova perspectiva? O feedback externo pode oferecer novos insights sobre o que você está fazendo certo e como melhorar.

De acordo com pesquisas da Gallup, funcionários que recebem feedback rápido¹ são mais engajados. Aumente a satisfação dos seus funcionários incluindo feedback externo!

O Que É Feedback Externo?

O feedback externo consiste em coletar informações de fora (ou externas) para avaliar o desempenho e fazer melhorias.

Você provavelmente está mais familiarizado com o feedback interno, que toda organização e empresa oferece de alguma forma. O feedback interno é a autoavaliação ou a avaliação de pessoas próximas a quem recebe o feedback. Isso pode incluir amigos, familiares e colegas de trabalho. Frequentemente, o feedback interno envolve coisas como uma avaliação de desempenho anual ou a demonstração de apreço à sua equipe por um trabalho bem feito.

Por outro lado, o feedback externo é dado por pessoas como clientes, coaches e consumidores. Coletar feedback externo oferece uma perspectiva nova que geralmente é menos tendenciosa. O feedback externo também pode ajudar uma empresa a identificar problemas antes que se tornem uma questão séria.

Por Que Você Precisa de Feedback Externo?

Você precisa de feedback externo para ajudá-lo a mitigar o viés de autosserviço². O viés de autosserviço é, simplesmente, quando as pessoas têm uma percepção distorcida e inflam suas autoavaliações. Aqui estão alguns exemplos.

• Um estudo com profissionais da saúde³ descobriu que “as estimativas de seu caráter, habilidades ou perspectivas futuras são mais otimistas do que a realidade justifica”.
• Este estudo com atletas⁴ descobriu que corredores “estão mais propensos a serem sujeitos a uma autoavaliação tendenciosa dependente de alcançarem seu melhor tempo de chegada no evento”.

Tradução: Seja você um profissional da saúde, um atleta ou apenas uma pessoa comum, você pode achar que é melhor em certas coisas do que realmente é.

O viés de autosserviço é considerado um mecanismo de enfrentamento, uma forma de autoproteção. Como profissionais de negócios, é importante identificar mecanismos de enfrentamento que estão te atrasando! É aí que entra o feedback externo. Coaches e consultores oferecem insights e perspectivas importantes sobre como você está realmente se saindo. Frequentemente, eles percebem áreas onde sua percepção pode estar distorcida.

Digamos que seu objetivo para o ano fosse aumentar as habilidades de inteligência interpessoal. Você quer ter mais influência em sua equipe e adoraria começar a oferecer workshops paralelamente para compartilhar suas habilidades de negócios com outros. Um problema em confiar apenas na autoavaliação é que você pode se tornar alheio às pistas não verbais que está perdendo. Receber feedback externo regular de um coach pode ajudá-lo a identificar onde você está indo bem e em quais áreas precisa se concentrar para atingir seu objetivo.

Qualquer que seja seu objetivo, este treinamento foi projetado para ajudar!

Como Solicitar Feedback Externo

Claramente, você e sua empresa precisam de feedback externo, mas como consegui-lo? A resposta curta: basta pedir.

Aqui estão alguns exemplos de quando e como pedir feedback externo.

Realize uma Pesquisa

As pesquisas são uma ótima maneira de obter uma resposta imediata de um grande número de consumidores e clientes. Muitas empresas oferecem um incentivo para quem responde à pesquisa, como um cupom ou a participação em um sorteio de um prêmio. Ao enviar uma pesquisa, é importante pedir o feedback imediatamente após a pessoa interagir com sua equipe ou produto. Quanto mais você esperar, menos provável será que as pessoas respondam.

Ferramentas de Pesquisa:

Amazon Mechanical Turk

Survey Monkey

Google Forms

Planeje um Grupo Focal

Grupos focais são uma maneira maravilhosa de coletar feedback externo de pequenos grupos de pessoas. Os grupos focais são geralmente usados para testar um produto, pesquisar um tópico e obter feedback sobre uma equipe ou serviço. Embora os grupos focais sejam uma forma rápida de coletar informações, eles limitam o número de pessoas que dão feedback e não permitem o anonimato.

Para realizar um grupo focal, basta escolher o tópico sobre o qual deseja obter feedback e reunir um pequeno grupo de pessoas do seu público-alvo. Defina uma agenda, como faria para qualquer reunião, e registre as informações coletadas. O Hubspot tem um modelo interessante que pode fornecer ainda mais orientação para conduzir seu grupo focal.

Contrate um Coach

Uma das melhores maneiras de obter feedback externo para melhoria pessoal é contratar um coach ou consultor. Trazer uma pessoa nova pode parecer desconfortável inicialmente. Mas dê tempo ao tempo, pois um coach ou consultor será capaz de ver a situação claramente, sem o viés da política do escritório e do histórico pessoal. O mais importante ao buscar consultoria externa é fazer boas perguntas e estar aberto a implementar suas sugestões.

Ouça Seus Clientes

Quando se trata de clientes, você provavelmente quer mais distância deles, não menos! Mas não importa o quão frustrante seu cliente seja, ouvi-lo pode mudar tudo. Quero dizer, ouvir de verdade.

Vanessa Van Edwards compartilha quatro dicas para uma escuta carismática.

Mantenha o Dedo no Pulso

Mesmo que você não esteja perguntando, clientes, consumidores e, sim, até mesmo seus funcionários estão conversando, e estão conversando online. Você pode ter uma equipe de comunicação ou relações públicas que cuida da comunicação pública. Ainda assim, como gestor, você também deve estar ciente de quem está falando e o que está sendo dito sobre sua empresa.

Reserve dez minutos por mês para conferir as avaliações no Glassdoor, siga suas hashtags de marca e leia alguns dos comentários nas redes sociais. Se as pessoas não estiverem felizes, comece a monitorar isso para ver se surgem padrões no que as pessoas dizem online. Por exemplo, se você tem um cliente insatisfeito que reclama do seu atendimento ao cliente, provavelmente não é uma preocupação. Mas, se você tem vários consumidores ou clientes reclamando do atendimento, este é um feedback importante que deve ser abordado imediatamente.

Fale com Pessoas com Visões Alternativas

É natural gravitar em torno de pessoas que têm visões semelhantes e uma abordagem de negócios parecida. Você pode aprender muito conversando com pessoas com visões alternativas. Uma das melhores coisas para fortalecer seu negócio é tornar-se amigo da sua concorrência.

Esta é uma excelente maneira de conversar com pessoas que podem fazer negócios de forma diferente e ganhar uma perspectiva mais ampla, tanto sobre o setor quanto sobre seu estilo de liderança.

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Exemplos de Perguntas:

• Onde você encontra inspiração?
• O que você tem lido ultimamente?
• Quais estratégias você considerou mais bem-sucedidas neste setor?
• Como você desenvolve rapport e confiança com aqueles com quem trabalha?
• Quais valores são importantes para você?
• Estou curioso, como você lida com conflitos em seu negócio?
• O que você quer dizer com isso?
• Conte-me mais sobre isso.

Grave a Si Mesmo

Outra ótima opção para feedback externo é gravar vídeo e áudio de si mesmo.

Na próxima vez que você estiver em uma chamada do Zoom ou webinar que for gravado, reserve um tempo para revisar a gravação e estudar como você reage e interage.

Você também pode gravar chamadas telefônicas e reuniões. Apenas certifique-se de informar a todos que a chamada ou reunião está sendo gravada para fins de treinamento. Eles não precisam saber que você está usando isso para autotreinamento.

Algumas coisas para observar:

• Você está fazendo contato visual suficiente?
• Você está ouvindo os outros ou visivelmente se desligando quando os outros falam?
• Seu corpo demonstra interesse (como inclinar-se para frente, fazer contato visual, balançar a cabeça, etc.)?
• Como é o som da sua voz?
• Sua linguagem corporal ou palavras estão demonstrando agressividade?
• Você está comunicando passividade ou fraqueza com uma linguagem corporal curvada e evitando contato visual?
• Você termina frases como uma pergunta quando deveria ser uma afirmação?

Exemplos de Feedback Externo

Vejamos alguns exemplos de como o feedback externo contribui para um ambiente de trabalho mais forte.

Refinando Sua Estratégia de Negócios

76% dos executivos identificaram uma “estratégia de negócios claramente definida” como um preditor do sucesso da empresa⁵. O feedback externo mostra se você está atingindo seus objetivos e, em seguida, fornece um guia para refinar sua estratégia de negócios.

Vejamos um cenário para tornar isso ainda mais claro.

Imagine que a estratégia de negócios da sua empresa seja focada na criação dos produtos mais inovadores. Internamente, vocês estão arrasando! Todos concordam que seus produtos estão mudando o setor. Mas você não saberá realmente se isso é verdade até obter feedback externo.

Neste exemplo, o feedback externo poderia incluir:

• Testes de mercado. Os testes de mercado podem ajudar sua empresa a atingir seus objetivos, reduzindo riscos e aumentando sua compreensão sobre seu público.
• Feedback do cliente. O feedback do cliente é essencial para identificar onde você precisa crescer e ver o que já está fazendo certo.

“Muitas vezes, as equipes e organizações estão tão focadas no trabalho que estão realizando internamente que se tornam menos presentes em relação a como esse trabalho está chegando aos clientes ou ao público em geral. O feedback externo fornece um ponto de dados adicional que permite às equipes ver seu trabalho através dos olhos dos outros e fazer mudanças de direção com base nisso.”

––Michael Sonbert, Business Coach

Melhorar o Moral da Equipe

A pesquisa é clara – trabalhadores felizes⁶ criam um local de trabalho mais feliz e produtivo. Usar o feedback externo é uma forma positiva e ativa de estimular a motivação e o entusiasmo em uma equipe.

Imagine que você esteja trabalhando com um cliente que tem sido impossível de agradar. Parece que eles não estão felizes com você ou com sua equipe. Mas você perguntou? Solicitar feedback externo ajuda a esclarecer o que os clientes estão realmente pensando.

Nem todo mundo é capaz de se comunicar aberta ou claramente. Também é raro as pessoas darem um bom feedback sem serem solicitadas. Imagine o impulso no moral da sua equipe se você descobrir que um cliente difícil, na verdade, adora tudo em sua equipe. Ou, por outro lado, isso poderia oferecer informações concretas sobre o que o cliente gostaria que você fizesse de diferente. De qualquer forma, obter feedback melhora a comunicação com o cliente.

“…o feedback externo pode ser usado para alimentar avaliações de desempenho e fornecer insights sobre por que os clientes gostam de trabalhar com uma empresa… Isso é ótimo para o moral da equipe e fornece conteúdo de marketing para a empresa usar nas redes sociais e em suas propostas para conquistar novos negócios.”

––Anna Lake, Especialista em Escuta de Clientes

O Que Você Deve Fazer Com o Feedback Externo?

Depois de receber algum tipo de feedback externo, não deixe que ele seja arquivado e esquecido!

Estabeleça um sistema para processar o feedback e adicione-o aos seus relatórios semanais/mensais e avaliações anuais. O feedback externo fornece informações fantásticas para usar no brainstorming de novos objetivos e estratégias para uma empresa.

Aproveite ao Máximo o Feedback Externo

1. Debriefing. Sempre que solicitar feedback, processe-o em equipe. O debriefing ajudará você a discernir se o feedback é valioso ou uma distração.
2. Deixe a inovação de lado. É fácil ficar tão focado na inovação que você esquece que o usuário ou cliente é sua prioridade! Ouça todo o feedback externo pelo que ele é, mesmo que isso signifique deixar de lado ideias que parecem “inovadoras”, mas não estão ressoando com os clientes ou consumidores.
3. Mantenha um registro. Quer você agrupe os dados em planilhas, mantenha um arquivo impresso de e-mails ou exiba o feedback com gráficos elaborados, mantenha um registro. Com o tempo, você poderá ver onde cresceu, e padrões podem surgir mostrando áreas adicionais para focar.
4. Foque em uma área para melhorar. Ao receber feedback externo, é provável que diferentes pessoas identifiquem diferentes áreas para melhoria. Em vez de enfrentar tudo de uma vez, identifique uma área-chave para melhoria.
5. Trabalhe em equipe. Lembre-se, o moral da equipe é tudo. Se você recebeu um feedback negativo, deixe claro que vocês são uma equipe e que todos (liderança incluída!) são responsáveis por fazer ajustes.

Assim que você começar a incorporar o feedback externo nas operações da sua equipe, aprenderá a filtrar feedbacks inúteis e aplicar os insights mais úteis que outros compartilharam com você.

Por outro lado, se você estiver constantemente focado no que os outros pensam ou dizem, pode estar entrando no território de quem quer agradar a todos! Mantenha um bom equilíbrio com estas 11 Dicas de Especialistas para Parar de Tentar Agradar a Todos e Começar a Ser Você Mesmo.

Referências