悪いニュースの伝え方（例文付き）

当ガイドで、職場での悪いニュースの伝え方をマスターしましょう。準備、共感的な伝え方、ポジティブな言い換えなど、プロセスを円滑に進めるための戦略を学びます。

ビジネスの世界において、悪い知らせを伝えなければならないことほど辛いことはありません。それはパフォーマンスの問題であったり、レイオフであったり、あるいは単にクライアントを失うことかもしれません。それが何であれ、自分自身と、同僚やクライアントの両方を尊重する方法で伝えなければなりません。

この記事では、悪い知らせを効果的に、かつ配慮を持って伝えるための実践的なヒントをいくつか紹介します。

悪い知らせを伝えるための9つの実践的なヒント

難しい会話の準備をしているなら、以下のヒントを心に留めておいてください。具体的に何と言えばいいか知りたい場合は、スクリプトのセクションまでスキップしてください。

適切な場所とタイミングを選ぶ

1対1の会話であれば、プライバシーが保てる場所を探しましょう。難しい感情が湧き上がる可能性があるため、プライベートな空間の方が、相手はより安全で親密な雰囲気を感じることができます。

また、相手が最も安心できる場所を選ぶのがベストです。家族や友人であれば、相手の自宅で会うようにしましょう。同僚であれば、個室を予約できるか確認してください。

時間に追われたり、気を取られたりすることなく、できるだけ多くの時間を割けるタイミングを選びましょう。

また、会話は対面で行うのがベストです。医療従事者が患者に悪い知らせを伝える際の研究¹では、電話で会話をすると、受け手が否定的な経験をする可能性が高まることが示されています。

鉄則： 可能な限り、悪い知らせは常にプライベートな場所で伝え、決してグループの前では伝えないようにしましょう。

先延ばしにしない

ニュースはすぐに広まります。従業員、同僚、上司、あるいは顧客が、他の情報源から悪い知らせを耳にするような事態は避けなければなりません。もしそうなれば、彼らはあなたへの敬意を失い、完全に不意を突かれた形になってしまいます。

難しい会話を後回しにしたくなるのは一般的ですが、先延ばしにしたいという衝動が定着する前に抑えるようにしましょう。

アクションステップ： 伝えるべき悪い知らせがある場合は、今すぐ相手に短いメールを送り、会話のための時間を提案しましょう。

適切なトーンを使う

明確かつ簡潔に伝えましょう。相手を動揺させることに不安を感じるのは当然です。特にお互いの従業員が落ち込んでいるように見えたり、上司や顧客が機嫌が悪かったりする場合はなおさらです。しかし、多くの場合、この緊張のせいで、遠回しな言い方をしたり、何重にもオブラートに包んだ曖昧な言葉を使ったりしてしまいます。

優しく思いやりのある態度で接することは重要ですが、明確さを犠牲にしてはいけません。相手に、あなたが何を言おうとしているのかを理解させるための余計な労力を使わせたり、さらに悪いことに、このデリケートな会話の中で誤解を生じさせたりすることは避けたいものです。

次の2つの例を比較してみてください。最初の例は理解しやすく受け入れやすいものですが、2番目の例は混乱を招き、理解するのに苦労します。

1. 「心苦しいお知らせですが、あなたとの雇用契約を終了することになりました。」
2. 「君は素晴らしかった。本当に素晴らしかったんだ。ただ、会社の方で予算が厳しくなったり、私のコントロールの及ばないところで色々な変化があってね。ほら、プロフェッショナルな相乗効果の移行期にあって、チーム構成を少し再編して進んでいく必要があるんだ。組織のダイナミクスが進化していて、人員配置や役割の割り当てについて検討が重ねられてきた。それが君の現在の関わり方に変化をもたらすかもしれない。でも、もしかしたらうまくいくかもしれないしね。」

アクションステップ： 悪い知らせを伝えるための最も率直な言い方を、1つの文章で書き出してみてください。明確で簡潔、かつ優しく理解のある表現にしましょう。この文章を暗記し、会話の冒頭で伝えましょう。

リフレーミング（知らせの内容が相手のコントロール下にある場合）

悪い知らせを、励ましやモチベーションを高めるような形で伝えることも可能です。ただし、このアプローチをとる場合は、その知らせが相手のコントロールできる事柄に関連していることを確認してください。

例えば、従業員を解雇する場合、その従業員には会社に留まるかどうかのコントロール権はありません。そのような場合に、「これはあなたの将来にとって、より適した機会が開かれるだけのことです」といったことを言うのは、無神経に聞こえるかもしれません。

しかし、パフォーマンスが不十分であるというフィードバックを与える場合、相手には改善の余地があります。「君の仕事は基準に達していない」と言うだけでなく、「過去には素晴らしい仕事をしてくれた実績がある。君が本来持っている高い質の仕事を引き出すにはどうすればいいか、一緒に考えたい」と付け加えることができます。

アクションステップ： この会話にポジティブなリフレーミング（言い換え）を取り入れることは適切でしょうか？ もしそうなら、いくつかのリフレーミング案を考えてみましょう。

質問に備える

不快な知らせを受け取ったとき、相手が矢継ぎ早に質問をしてくる可能性があります。不意を突かれると、混乱や不確実性を生んでしまうかもしれません。しかし、何を聞かれても大丈夫なように準備ができていれば、断固とした決断力と優しい気品をバランスよく保ちながら会話を続けることができます。

予想される質問をいくつか挙げます：

• なぜこのようなことが起きているのですか？
• この決定はどのように下されたのですか？
• 私の将来にとって、これは何を意味しますか？
• 次のステップは何ですか？
• どのようなサポートが受けられますか？

感情的な反応に備える

難しい知らせを伝えれば、相手は傷つき、怒り、恐怖、あるいは悲しみを感じるかもしれません。

知らせを伝えた後は、相手が必要なことを言えるようにスペース（時間と心の余裕）を与えましょう。相手が何を感じているかを共有できる場を作ることは、知らせの内容自体を変えることはありませんが、相手がその事実と健全に向き合う助けになります。

これを行う最善の方法の一つは、会話の事務的な内容がすべて終わった後に、「この知らせを聞いて、今どのようなお気持ちですか？」と尋ねることです。そして、相手が話したいだけ話させてあげましょう。

相手の立場に立って考える

仕事でもプライベートでも、自分が辛い知らせを受け取った時のことを思い出してみてください。レイオフされた時、厳しいフィードバックを受けた時、あるいは自分の子供がクラスメートの髪にガムをくっつけたと知らされた時のことです。

それらの悪い知らせを受けた経験から、どのような教訓が得られるか考えてみましょう。何が救いになり、何が嫌な気分にさせたでしょうか？

アクションステップ： 友人とロールプレイングをしてみましょう。ロールプレイングでは、あなたがこれから会う従業員や顧客の役になり、友人があなたの役になります。友人に悪い知らせを伝える練習を何度かしてもらい、どのような言葉遣いや伝え方が心地よく、どのようなものが不快だったかをメモしましょう。

フィードバックをもらいながら練習する

会話をできるだけ円滑に進めたいのであれば、練習が役に立ちます。スピーチをするのと大差ありません。練習すればするほど、本番で自信を持って落ち着いて臨むことができます。

アクションステップ： 友人に練習を手伝ってもらいましょう。会話を演じてみて、その内容や改善点についてフィードバックをもらいます。本当に慣れるまで、合計3回は繰り返しましょう。

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悪い知らせを伝えるための適切な構成に関するヒント

会話へのアプローチ方法がわかったところで、コミュニケーションの骨子となる重要なポイントを見ていきましょう。

結論を先に述べる（BLUF）

軍隊の用語に「BLUF」というアクロニムがあります。これは「Bottom Line Up Front（結論を先に）」の略です。元海軍将校のカビル・セガール²によると、「軍のプロフェッショナルは、メールの冒頭にBLUFと呼ばれる短く歯切れの良い一文を置く…。それはメールの目的と必要なアクションを宣言するものである。効果的なBLUFは、読者にとって最も重要な情報を抽出する」とのことです。

コミュニケーションがメールでなくても、この姿勢から学び、結論を最初に提示することができます。相手を待たせたり、何が起きているのか推測させたりしてはいけません。不必要な緊張や不安を煽らないようにしましょう。

ただ、難しい知らせから始めてください。

例：

「[顧客名]様、製品の出荷が予定より遅れていることをお知らせいたします。」

プロセスを透明にする

知らせを伝え、それが浸透するまで一呼吸置いた後、舞台裏で何が起きているのかを伝えましょう。どのようにしてこの決定に至ったのか？ なぜこのようなことが起きたのか？ これにより、あなたが状況を熟考し、あらゆる選択肢を検討したことを示すことができます。

顧客への難しい知らせであれば、この問題に対処し、ここから前進するあなたの能力に対する信頼を与えることにもなります。

従業員への難しい知らせであれば、決定の背景を理解する助けとなり、知らせを受け入れやすくなるかもしれません。

共感と理解を示す

あなたが伝える歓迎されない知らせは、苛立ち、落胆、あるいはパニックを引き起こす可能性が非常に高いです。難しい感情が湧き上がってくるでしょう。

あなたが理解と共感を示せば示すほど、相手にとって状況は受け入れやすくなります。相手が感情を表に出すのを待つ必要はありません。共感的な言葉をかけることで、オープンなコミュニケーションを促し、相手に「理解されている」と感じさせ、感情的な高ぶりを和らげることができます。

試してほしいフレーズをいくつか挙げます：

• これがあなたにとって辛いことだと分かっています。
• 今、______のようなお気持ちではないかと察します。
• ______のように感じていらっしゃるようですね。
• 私も以前あなたと同じ立場にいたことがあるので、この知らせを聞くのがどれほど嫌なことかよく分かります。

感謝と安心感を与える

相手の自信を喪失させる可能性のある知らせ（レイオフ、否定的なパフォーマンス評価、減給など）を伝える場合は、感謝や安心感を与えることが役立ちます。悪い知らせを聞いたとき、相手の頭の中では「自分は十分ではない」といった言葉に変換されてしまうことがあるからです。

積極的にその逆を言葉にすることで、相手が知らせを受け入れやすくなり、自信を保ち、良好な関係を維持する助けになります。

検討すべきフレーズをいくつか挙げます：

• あなたの仕事は、私たちのチームに多大な貢献をしてくれました。
• あなたがどれほどの時間と努力を費やしてきたか、よく分かっています。
• あなたがどれほど成長し、進歩してきたかを見てきました。
• これを受け入れるのは大変だと思いますが、私はあなたが多くのものを提供できる、創造的で効率的な働き手であると信じていることを知っておいてください。

感情的な反応のためのスペースを作る

前述のように、相手には感情が湧いてくるでしょう。

ですから、すべての情報を伝えた後は、相手が必要なことを共有できる時間を作ってあげるとよいでしょう。次のような質問を試してみてください：

• これを聞いて、今どのように感じていますか？
• 大丈夫ですか？
• 聞くのが辛い内容だと思います。何か話したいことはありますか？

悪い知らせを伝えるための例とスクリプト

何を言えばいいかのヒントになる、いくつかのシナリオ例を紹介します。これらをそのまま使うのではなく、自分の状況に合わせて調整するのがベストです。

従業員に悪い知らせを伝える例

解雇する場合

「今日は、お伝えしにくい知らせがあります。深く考え、議論を重ねた結果、当社はあなたとの雇用契約を終了することを決定しました。この決定は決して軽い気持ちで下されたものではありません。この結論に至る前に、考えられるあらゆる代替案を真剣に検討しました。

これが大きな失望であることを承知していますし、今のあなたの気持ちを心から察します。非常に困難な瞬間であることも分かっています。

在職中のあなたの貢献にどれほど感謝しているかをお伝えしたいです。あなたの努力は評価されており、この決定はあなた個人を否定するものではなく、現在の状況による結果です。

今後のステップについては、私たちができる限りのサポートを提供します。再就職支援サービスや推薦状、その他お役に立てる方法で、あなたの移行を支援したいと考えています。

あなたの考えや気持ち、あるいは質問があれば、ぜひ聞かせてください。」

昇進できないことを伝える場合

「あなたが応募した先日の昇進の機会について、直接お話ししたいと思いました。慎重な評価の結果、今回は別の候補者を採用することに決定しました。

これが簡単な決断ではなかったことを知っておいてください。あなたの応募書類は徹底的に見直され、資格、スキル、そして実績も強く考慮されました。あなたが示してくれた懸命な努力と献身は認識していますし、キャリア成長への意欲は間違いなく評価されています。

これが残念な知らせであることは理解していますし、落胆するのも当然のことです。努力がすぐに希望する結果に結びつかないというのは、辛い状況です。

私たちは、あなたがチームに貢献してくれていることを真に価値あるものと考えていますし、あなたのポテンシャルも見ています。会社内でのあなたの継続的な成長と発展を支援していくつもりです。将来またチャンスはありますので、ぜひ挑戦し続けてほしいと思っています。

ここで、あなたの話を聞かせてください。このプロセスや決定について、共有したいことや質問はありますか？」

給与や福利厚生を削減する場合

「ここでのあなたの役割に関する重要な変更について話し合うために、この場を設けました。組織の変更に伴い、あなたを別の役割に異動させることを決定しました。それに伴い、給与も減少することになります。

この決定が軽い気持ちで下されたものではないことを理解していただきたいです。チーム構成や個人のパフォーマンスに関して、多くの困難な議論と評価が行われました。しかし、リソースとビジネス上のニーズを尊重するために、いくつかの変更を行わなければなりませんでした。

これが後退のように感じられるかもしれませんし、失望や不満を感じるのも無理はありません。これは困難な状況であり、あなたの感情は完全に正当なものです。

しかし、あなたの仕事とチームへの貢献に対する感謝の気持ちを伝えたいと思います。この新しい役割は、あなたの価値や、私たちがあなたに抱いている敬意を損なうものではありません。私たちはあなたの能力を信じていますし、これをあなたのスキルと専門知識を会社の新しい分野で活かす機会だと捉えています。

私たちはこの移行期間中、あなたをサポートし、できるだけスムーズに進むよう最善を尽くします。この変化を共に乗り越えていく方法について、継続的に話し合っていきたいと考えています。

さて、この変更について、あなたの考えや質問、懸念があればぜひ聞かせてください。私たちは耳を傾け、できる限りお答えします。」

顧客に悪い知らせを伝える例

製品の遅延

「残念ながら、ご注文いただいた製品の配送が遅れることになりましたので、直接ご連絡いたしました。

私たちのチームはすべての注文を履行するために熱心に取り組んできましたが、サプライチェーンにおける予期せぬ問題により、お客様の分を含む配送に遅延が生じています。

これが期待されていたニュースではないことは承知しておりますし、ご不便をおかけすることを心よりお詫び申し上げます。私たちはお客様の時間を大切に考えており、予定通りに注文を受け取ることがいかに重要であるかを認識しております。

この件に関するお客様のご理解とご忍耐に深く感謝いたします。プロセスを迅速化し、できるだけ早く製品をお届けできるよう、全力を尽くしていることをお約束いたします。

ここで、お客様のご意見を伺いたいと思います。ご質問や、この状況に関して特にお話しになりたいことはございますか？」

価格改定

「弊社の価格設定に関する重要なアップデートについてお話ししたいと思います。製造プロセスの変更に伴い、サービスの価格を引き上げざるを得ない状況となりました。

この決定は軽い気持ちで行ったものではありません。経費、市場環境、そして私たちが提供する価値について包括的な見直しを行いました。コスト上昇を吸収するために最善を尽くしてまいりましたが、サービスの質を維持するために、この調整が必要であるとの結論に達しました。

これが予期せぬ知らせである可能性を理解しており、それによって生じる懸念も察しております。特に予算がすでに決まっている場合、価格の引き上げに適応するのは決して簡単なことではありません。

とはいえ、私たちはお客様との取引とロイヤルティを深く大切に思っております。お客様が期待される高品質なサービスを今後も提供し続けることをお約束いたします。この決定がその約束を果たすためのものであることをご理解いただければ幸いです。

さて、この変更について、お考えやご質問があればぜひお聞かせください。私たちは耳を傾け、必要な追加情報を提供するためにここにいます。」

データ漏洩

「お客様のアカウントに関する重要な情報を共有する必要があります。最近、お客様の個人情報が漏洩した可能性のあるデータ侵害が発生しました。

事態を把握した直後、直ちに調査を開始し、外部のサイバーセキュリティ専門家を招いて支援を仰ぎました。この状況に対処するために必要なすべての措置を講じており、お客様の情報を保護するための追加のセキュリティ対策をすでに実施いたしました。

この状況の深刻さと、それによってお客様が抱かれる懸念を理解しております。お客様の情報の保護は最優先事項であり、このような事態が発生したことを深く遺憾に存じます。

お客様の信頼を維持することに全力を尽くすことをお約束いたします。進捗状況については随時お知らせするとともに、セキュリティへの取り組みの一環として、今後1年間、無料のクレジットモニタリングサービスを提供させていただきます。

懸念事項やご質問がございましたら、ぜひお聞かせください。お客様のフィードバックを大切にし、この状況を通じてお客様をサポートさせていただきます。」

悪い知らせを伝える方法に関するよくある質問

悪い知らせを伝えるための主要な5つのステップは何ですか？

悪い知らせを伝えるための主要な5つのステップには、適切な環境を整えること、質問や予想される反応に備えること、明確かつ簡潔に知らせを伝えること、受け手に共感すること、そして相手の感情的な反応のためのスペースを作ることが含まれます。

長期的なクライアントに悪い知らせを伝える最も効果的な方法は何ですか？

長期的なクライアントに悪い知らせを伝えるには、明確、簡潔、かつ敬意を持ってコミュニケーションをとってください。状況について正直に話し、プロセスを説明し、共感と安心感を示し、相手が反応する時間を与えましょう。長期的なクライアントは、この不快な会話の間、あなたの全面的な注意を向けるに値します。

悪い知らせをどのように構成すればよいですか？

悪い知らせのコミュニケーションを構成するには、まず結論を先に述べる（BLUF）ことから始めます。次に、状況に関する背景と詳細を提供し、共感を示し、感謝や安心感を与えます。最後に、相手の感情的な反応や質問のためのスペースを作ります。

リーダーはどのように悪い知らせを伝えますか？

リーダーは、正直さ、透明性、そして感情的知性を持って悪い知らせを伝えます。会話の準備をし、知らせを明確かつ簡潔に伝え、受け手の状況に共感し、相手が反応を示せる安全な場所を提供します。

悪い知らせを伝える前に考慮すべきことは何ですか？

悪い知らせを伝える前に、受け手の視点、予想される反応、および相手が抱く可能性のある質問を考慮してください。明確で簡潔なメッセージを準備しましょう。会話に適した場所と時間を選んでください。そして、適切であればポジティブなリフレーミングについても考えてみましょう。

悪い知らせを伝えるために、どのように心の準備をすればよいですか？

悪い知らせを伝えるために心の準備をするには、まず自分の感情を認めましょう。友人やメンターと一緒に知らせを伝える練習をし、フィードバックを求めて調整します。会話を視覚化することも、不安や感情的なストレスを軽減するのに役立ちます。

悪い知らせを伝える際に避けるべき一般的な間違いは何ですか？

悪い知らせを伝える際に避けるべき一般的な間違いには、会話を避けること、言葉遣いが曖昧または複雑すぎること、共感を怠ること、質問を予想しないこと、そして受け手の感情的な反応に対する準備を怠ることなどが挙げられます。

悪い知らせを伝えるための適切な言葉とトーンをどのように選べばよいですか？

悪い知らせを伝えるための適切な言葉とトーンを選ぶには、明確で直接的な言葉を選び、共感と理解のあるトーンを維持してください。メッセージが簡潔で正直であることを確認しながら、伝える練習をしましょう。受け手を混乱させる可能性のある専門用語や複雑すぎる言葉は避けてください。

思いやりのある方法で悪い知らせを伝えるために、どのような戦略が使えますか？

思いやりのある方法で悪い知らせを伝えるには、共感的な言葉を使い、安心感を与え、受け手の感情を認め、相手が反応するスペースを提供してください。プロセスや理由について透明性を保つことも、思いやりを示すことにつながります。

受け手からの困難な反応や感情をどのように扱えばよいですか？

悪い知らせの受け手からの困難な反応や感情を扱うには、相手が感情を表現することを許し、共感を持って対応してください。判断を下さずに相手の感情を認めましょう。相手の感情が正当であることを伝えてください。相手の感情を変えようとせず、また相手の反応によって自分の決定を揺るがせないようにしましょう。相手が過度に感情的になった場合は、休憩を提案し、落ち着いてから会話を再開するようにしてください。

悪い知らせは対面で伝えるべきですか、それとも他の方法でも許容されますか？

悪い知らせを伝えるには、リアルタイムのやり取りや感情的なサポートが可能な対面が通常好ましいです。しかし、対面が不可能な場合はビデオ通話も有効です。メールは最終手段とし、他の方法が不可能な場合にのみ使用すべきです。どのようなコミュニケーション手段をいつ使うべきかについて詳しく知りたい場合は、こちらの記事をチェックしてください。

悪い知らせを伝える際のポイント

悪い知らせを伝えることは、ビジネスやリーダーシップにおいて避けられない部分です。しかし、戦略、共感、そして透明性を持ってこれらの困難な会話に臨むことが不可欠です。このガイドの主なポイントをまとめます：

• 準備が鍵： 会話の前に、予想される質問や感情的な反応を想定しておきましょう。明確さと自信を持って伝えるために練習してください。
• タイミングと場所が重要： 会話には、プライベートで急かされない環境を選びましょう。さらなる混乱を避けるため、悪い知らせを伝えるのを遅らせないでください。
• 明確で簡潔なコミュニケーション： 知らせは率直に伝えましょう。受け手を混乱させたり誤解させたりする可能性のある、曖昧な表現や過度な専門用語は避けてください。
• 共感と理解： 受け手の感情を認め、共感を持って対応しましょう。このアプローチは、信頼と敬意を維持するのに役立ちます。
• ポジティブなリフレーミング： 可能かつ適切な場合は、受け手がよりうまく対処できるように、状況をポジティブまたは建設的な視点で捉え直しましょう。
• 感情的な反応のためのスペースを作る： 受け手が感情や懸念を表現できるようにしましょう。これは、相手が状況を理解し受け入れるために非常に重要です。

悪い知らせを伝えるのは決して簡単なことではありませんが、これらのガイドラインに従うことで、関係者全員にとってより敬意のある、苦痛の少ないプロセスにすることができます。

悪い知らせを伝える場面だけでなく、他の状況でも考えすぎてしまうループに陥りがちだと感じる方は、こちらの記事を深く読み込んでみるとよいでしょう。

参考文献

Footnotes (2)

1. ncbi.nlm.nih.gov ↩

2. hbr.org ↩