Cómo dar malas noticias (con guiones de ejemplo)

Domina cómo dar malas noticias en el trabajo con nuestra guía. Aprende estrategias como la preparación, la entrega empática y el replanteamiento positivo para un proceso más fluido.

En el mundo de los negocios, nada es peor que tener que dar malas noticias. Puede tratarse de un problema de rendimiento, un despido o simplemente la pérdida de un cliente. Independientemente de lo que sea, tienes que comunicarlo de una manera que te respete tanto a ti como a tu compañero o cliente.

En este post, repasaremos cómo dar malas noticias de forma eficaz y con cuidado, describiendo algunos consejos prácticos para hacerlo con éxito.

9 consejos prácticos para dar malas noticias

Si te estás preparando para una conversación difícil, ten en cuenta estos consejos. Si quieres saber exactamente qué decir, salta directamente a nuestra sección de guiones.

Elige el entorno adecuado

Si se trata de una conversación individual, busca un lugar privado para hablar. Pueden surgir emociones difíciles, y la privacidad hará que la conversación se sienta más segura e íntima.

También es mejor elegir el lugar que les haga sentir lo más seguros posible. Si se trata de un familiar o amigo, intenta reunirte con ellos en su casa. Y si es un compañero de trabajo, mira si puedes reservar una sala privada.

Elige un momento para la conversación en el que no tengas prisas ni distracciones, para que puedas disponer de todo el tiempo posible.

También es mejor tener la conversación en persona. En un estudio sobre malas noticias dadas por profesionales de la salud a pacientes¹, tener la conversación por teléfono aumentó la probabilidad de que el receptor tuviera una experiencia negativa.

Regla de oro: Siempre que sea posible, intenta dar las malas noticias en privado y nunca delante de un grupo.

No procrastines

Las noticias vuelan. No querrás que las malas noticias lleguen a tu empleado, compañero, jefe o cliente por otra fuente. Si esto sucede, podrían perderte el respeto y verse completamente desprevenidos.

Es común querer posponer las conversaciones difíciles, pero intenta detener el impulso de procrastinar antes de que se apodere de ti.

Paso de acción: si tienes malas noticias que dar, envía a la otra persona un breve correo electrónico ahora mismo proponiendo una hora para tener la conversación.

Usa el tono adecuado

Sé claro y conciso. Es natural sentirse nervioso por molestar a la otra persona. Especialmente si tu empleado parece desanimado o tu jefe o cliente está de mal humor. Pero a menudo, este nerviosismo hace que la gente dé sus noticias hablando con rodeos, usando palabras vagas con múltiples capas de azúcar.

Es importante ser amable y atento, pero no a expensas de tu claridad. No querrás crear un trabajo extra para que la otra persona descifre lo que intentas decir o, peor aún, crear malentendidos en esta conversación tan delicada.

Observa cómo en los dos ejemplos siguientes, el primero es fácil de digerir y asimilar, y el segundo es confuso y te obliga a esforzarte para entenderlo.

1. “Siento sinceramente tener que compartir esta noticia, pero tenemos que terminar tu relación laboral con nosotros”.
2. “Has estado genial. Realmente genial. Y ha habido algunos ajustes presupuestarios ajustados con la empresa y todo tipo de cambios en la empresa fuera de mi control. Verás, hay una transición en las sinergias profesionales que significa que necesitamos avanzar con una composición de equipo ligeramente reconfigurada. La dinámica organizacional ha estado evolucionando, y ha habido cierta deliberación sobre la dotación de personal y la asignación de roles. Y podría implicar un cambio en tu compromiso actual con nosotros. Pero tal vez las cosas funcionen”.

Paso de acción: Escribe la forma más directa de expresar la noticia difícil en una frase. Hazla clara y concisa, pero también amable y comprensiva. Memoriza esta frase y empieza con ella en tu conversación.

Reencuadra (cuando la noticia esté bajo el control de la otra persona)

Es posible presentar las malas noticias bajo una luz alentadora y motivadora. Pero si adoptas este enfoque, asegúrate de que la noticia se refiera a algo sobre lo que la otra persona tenga control.

Por ejemplo, supongamos que vas a despedir a un empleado y este no tiene control sobre su permanencia en la empresa. En ese caso, podría sonar grosero si dices algo como: “Esto solo está abriendo oportunidades más alineadas para tu futuro”.

Pero, si estás dando retroalimentación sobre un rendimiento insatisfactorio donde ellos sí tienen control sobre la mejora, en lugar de limitarte a decir: “Tu trabajo no está a la altura”, también podrías añadir: “Hemos visto un trabajo sólido de tu parte en el pasado y queremos averiguar cómo sacar a relucir la alta calidad de trabajo de la que sé que eres capaz”.

Paso de acción: ¿Es apropiado aportar un reencuadre positivo a esta conversación? Si es así, piensa en algunos posibles reencuadres.

Prepárate para las preguntas

Es posible que, al recibir la noticia desagradable, la otra persona responda con una ráfaga de preguntas. Si te pilla desprevenido, podría crear confusión e incertidumbre. Pero si te sientes preparado para lo que sea que te lancen, puedes continuar la conversación con el equilibrio adecuado entre decisión firme y gracia amable.

Aquí tienes algunas preguntas que podrías esperar:

• ¿Por qué está pasando esto?
• ¿Cómo se tomó esta decisión?
• ¿Qué significa esto para mi futuro?
• ¿Cuáles son los siguientes pasos?
• ¿Qué apoyo habrá disponible para mí?

Prepárate para una respuesta emocional

Si das noticias difíciles, la otra persona podría experimentar dolor, ira, miedo o tristeza.

Después de dar la noticia, dales espacio para decir lo que necesiten. Si permites que compartan lo que sea que esté pasando, puede que no cambie la noticia, pero puede ayudarles a relacionarse con ella de forma saludable.

Una de las mejores formas de hacerlo es, una vez hablados todos los aspectos logísticos de la conversación, preguntar: “¿Cómo estás asimilando esta noticia?”. Y luego deja que compartan todo lo que quieran.

Ponte en su lugar

Piensa en todas las veces que has recibido noticias difíciles, ya sean profesionales o personales. Veces en las que te despidieron, recibiste críticas duras o te enteraste de que tu hijo estaba pegando chicles en el pelo de sus compañeros.

Piensa en qué lecciones puedes extraer de esas experiencias de malas noticias. ¿Qué se sintió bien? ¿Y qué se sintió mal?

Paso de acción: Organiza un juego de roles con un amigo. En el juego de roles, tú serás el empleado o cliente con el que te reunirás pronto, y tu amigo serás tú. Haz que tu amigo practique la entrega de las malas noticias unas cuantas veces, y anota qué lenguaje y forma de entrega se sintieron bien al escucharlos y cuáles se sintieron mal.

Practica con retroalimentación

Si quieres manejar la conversación con la mayor elegancia posible, puede ser útil practicar. No es muy diferente a dar un discurso: cuanto más practiques, más seguro y firme estarás cuando llegue el gran día.

Paso de acción: Pide a un amigo que te ayude a practicar. Representa la conversación con él y luego pídele su opinión sobre cómo fue y qué podría mejorar. Haz tres repeticiones en total para sentirte realmente cómodo.

Si quieres perfeccionar tus habilidades sociales en situaciones que van más allá de dar malas noticias, puede que disfrutes de este regalo gratuito.

Consejos sobre la estructura adecuada para dar malas noticias

Ahora que tienes algunos consejos sobre cómo abordar la conversación, veamos los puntos clave que darán forma a tu comunicación.

La conclusión principal primero

Existe un acrónimo militar, BLUF, que significa “Bottom Line Up Front” (La conclusión principal primero). Según el ex oficial de la marina Kabil Seghal², “Los profesionales militares encabezan sus correos electrónicos con una declaración corta y entrecortada conocida como BLUF… Declara el propósito del correo electrónico y la acción requerida… Un BLUF eficaz destila la información más importante para el lector”.

Incluso si la comunicación no se produce por correo electrónico, podemos aprender de esta actitud y presentar el punto clave al principio. No hagas esperar a la otra persona ni adivinar qué está pasando. No generes tensión o nerviosismo innecesarios.

Simplemente empieza con la noticia difícil.

Por ejemplo:

“Hola [cliente], quiero informarte de que el envío de nuestro producto lleva retraso”.

Sé transparente con tu proceso

Después de dar la noticia y dejar un momento para que se asimile, hazles saber qué está pasando entre bastidores. ¿Cómo has llegado a esta decisión? ¿Por qué ha ocurrido esto? Esto demostrará que has estado pensando en la situación y que has considerado todas las opciones.

Si se trata de una noticia difícil para un cliente, también le dará confianza en tu capacidad para gestionar este problema y seguir adelante a partir de aquí.

Si se trata de una noticia difícil para un empleado, podría darle algo de contexto para ayudarle a entender de dónde vino la decisión, lo que podría ayudarle a aceptar mejor la noticia.

Muestra empatía y comprensión

Es muy probable que tu noticia poco grata cause irritación, desolación o incluso pánico. Surgirán emociones difíciles.

Cuanto más puedas mostrar comprensión y empatía, más fácil se lo pondrás a la otra persona. No tienes que esperar a que expresen su emoción: compartir frases empáticas invitará a una comunicación abierta, les ayudará a sentirse comprendidos y disminuirá su carga emocional.

Aquí tienes algunas frases para probar:

• Sé que esto debe ser difícil para ti
• Imagino que te sientes ______
• Parece que estás experimentando ______
• He estado en tu posición antes y sé lo mucho que fastidia oír esta noticia

Ofrece aprecio y tranquilidad

Si vas a dar una noticia que podría mermar la confianza de la otra persona (como un despido, una evaluación de rendimiento negativa o una reducción salarial), puede ser útil ofrecer aprecio o tranquilidad. Cuando oyen la mala noticia, puede que en su mente se traduzca en algo como: “No eres lo suficientemente bueno”.

Si puedes vocalizar activamente lo contrario, puede ayudarles a aceptar mejor la noticia, a mantener su confianza alta y a mantener tu relación con ellos en un buen lugar.

Aquí tienes algunas frases que podrías considerar expresar:

• Tu trabajo ha marcado una gran diferencia en la contribución a nuestro equipo
• Veo cuánto tiempo y esfuerzo has dedicado
• He notado cuánto has crecido y progresado
• Sé que esto es difícil de digerir, pero por favor, ten en cuenta que creo que eres un trabajador creativo y eficiente con mucho que ofrecer

Permite espacio para su respuesta emocional

Como hemos mencionado antes, es probable que les surjan sentimientos.

Así que, después de haber entregado toda la información, sería bueno darles espacio para compartir lo que necesiten. Podrías probar cualquiera de estas preguntas:

• ¿Cómo te está llegando todo esto?
• ¿Cómo estás?
• Sé que esto es difícil de oír. ¿Hay algo que quieras compartir?

Ejemplos y guiones para dar malas noticias

Aquí tienes algunos ejemplos de escenarios para inspirarte sobre lo que podrías decir. Lo mejor sería no tomar ninguno de estos al pie de la letra, sino moldearlos para que se ajusten a tu situación exacta.

Ejemplos de cómo dar malas noticias a un empleado

Despedir a alguien

“Tengo que compartir una noticia difícil contigo hoy. Después de reflexionar mucho y de mantener conversaciones difíciles, hemos decidido poner fin a tu relación laboral con nuestra empresa. Esta decisión no se ha tomado a la ligera; realmente hemos analizado todas las alternativas que se nos han ocurrido antes de llegar a esta conclusión.

Soy consciente de que esto es una decepción importante, y empatizo sinceramente con cómo debes de sentirte ahora mismo. Sé que este es un momento difícil.

Quiero que sepas cuánto aprecio tus contribuciones durante tu tiempo con nosotros. Tus esfuerzos han sido valorados, y esta decisión no es un reflejo de ti como persona, sino más bien una consecuencia de las circunstancias actuales.

En cuanto a los próximos pasos, estamos aquí para ofrecerte apoyo en lo que podamos. Estamos dispuestos a ayudarte en tu transición, ya sea a través de servicios de colocación laboral, referencias u otras formas que puedan resultarte útiles.

Me gustaría darte la oportunidad de compartir cualquier pensamiento, sentimiento o pregunta que puedas tener…”.

Decirle a alguien que no recibirá un ascenso

“Quería hablar directamente contigo sobre la reciente oportunidad de ascenso a la que te presentaste. Tras una cuidadosa evaluación, se ha tomado la decisión de seguir adelante con otro candidato para el puesto.

Por favor, ten en cuenta que no ha sido una decisión fácil. Tu solicitud fue revisada a fondo, y tus cualificaciones, habilidades y rendimiento fueron tenidos muy en cuenta. Reconocemos el duro trabajo y la dedicación que has demostrado, y tu ambición de crecimiento profesional es definitivamente apreciada.

Entiendo que esta noticia pueda ser decepcionante, y es completamente normal sentirse desanimado. Es una situación difícil cuando tus esfuerzos no conducen inmediatamente a los resultados que esperas.

Por favor, ten en cuenta que valoramos de verdad tus contribuciones al equipo y vemos tu potencial. Estamos comprometidos con tu crecimiento y desarrollo continuos dentro de la empresa. Habrá más oportunidades en el futuro, y te animamos a que sigas esforzándote por conseguirlas.

En este punto, me gustaría darte la palabra. ¿Hay algo que quieras compartir o alguna pregunta que tengas sobre este proceso o la decisión?”.

Reducir el salario o los beneficios de alguien

“He convocado esta reunión porque tenemos que discutir un cambio significativo en tu función aquí. Debido a algunos cambios organizativos, hemos tomado la decisión de trasladarte a un puesto diferente, lo que también implica una disminución del salario.

Quiero que entiendas que esta decisión no se ha tomado a la ligera. Hubo muchas discusiones y evaluaciones difíciles con respecto a la estructura del equipo y el rendimiento individual. Pero tuvimos que hacer algunos cambios para honrar nuestros recursos y necesidades comerciales.

Me imagino que esto puede sentirse como un paso atrás, y es comprensible sentirse decepcionado o frustrado. Esta es una situación difícil, y tus sentimientos son completamente válidos.

Sin embargo, quiero expresar nuestro agradecimiento por tu trabajo y contribución al equipo. Este nuevo puesto no disminuye tu valor ni el respeto que te tenemos. Creemos en tus capacidades y vemos esto como una oportunidad para que aportes tus habilidades y experiencia a una nueva área de la empresa.

Estamos aquí para apoyarte en esta transición y haremos todo lo posible para que sea lo más fluida posible. Estamos abiertos a mantener conversaciones continuas sobre cómo navegar juntos por este cambio.

Ahora, me gustaría darte la oportunidad de expresar cualquier pensamiento, pregunta o preocupación que puedas tener sobre este cambio. Estamos aquí para escucharte y responder lo mejor que podamos”.

Ejemplos de cómo dar malas noticias a un cliente

Retraso del producto

“Quería ponerme en contacto directamente contigo para comunicarte que, lamentablemente, la entrega de tu producto se va a retrasar.

Nuestro equipo ha estado trabajando diligentemente para cumplir con todos los pedidos, pero debido a algunos problemas imprevistos en nuestra cadena de suministro, estamos experimentando algunos retrasos que están afectando a las entregas, incluida la tuya.

Entiendo que esta no es la noticia que esperabas, y empatizo sinceramente con cualquier inconveniente que esto pueda causarte. Valoramos tu tiempo y somos conscientes de lo importante que es para ti recibir tu pedido según lo previsto.

Agradecemos profundamente tu comprensión y paciencia en este asunto. Ten la seguridad de que estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para agilizar el proceso y hacerte llegar el producto lo antes posible.

En este momento, me gustaría abrir la conversación contigo. ¿Tienes alguna pregunta o hay algo específico que te gustaría discutir sobre esta situación?”.

Aumento de precio

“Quería hablar de una actualización importante relativa a nuestros precios. Debido a cambios en nuestro proceso de producción, nos encontramos en una posición en la que necesitamos aumentar el coste de nuestros servicios.

Esta decisión no se ha tomado a la ligera. Hemos llevado a cabo una revisión exhaustiva de nuestros gastos, de las condiciones del mercado y del valor que ofrecemos. A pesar de nuestros mejores esfuerzos por absorber el aumento de los costes, consideramos necesario realizar este ajuste para mantener la calidad de nuestros servicios.

Entendemos que esta noticia pueda ser inesperada y comprendemos cualquier preocupación que pueda causar. Nunca es fácil adaptarse a los aumentos de precios, especialmente cuando los presupuestos ya están fijados.

Dicho esto, valoramos profundamente tu negocio y tu lealtad. Nos comprometemos a seguir ofreciéndote el servicio de alta calidad que esperas de nosotros. Esperamos que entiendas que esta decisión está al servicio de ese compromiso.

Ahora, me gustaría invitarte a compartir cualquier pensamiento o pregunta que puedas tener sobre este cambio. Estamos aquí para escucharte y para proporcionarte cualquier información adicional que puedas necesitar”.

Filtraciones de datos

“Tengo que compartir información importante relativa a tu cuenta con nosotros. Recientemente hemos sufrido una filtración de datos que puede haber comprometido tu información personal.

Tan pronto como tuvimos conocimiento del incidente, iniciamos inmediatamente una investigación y recurrimos a expertos externos en ciberseguridad para que nos ayudaran. Estamos tomando todas las medidas necesarias para abordar esta situación y ya hemos implementado medidas de seguridad adicionales para proteger tu información.

Entendemos la gravedad de esta situación y la preocupación que puede causarte. La protección de la información de nuestros clientes es primordial, y lamentamos profundamente que esto haya ocurrido.

Queremos asegurarte que nos comprometemos a mantener tu confianza. Te mantendremos informado de nuestros progresos y te ofrecemos servicios de control de crédito sin coste alguno para ti durante el próximo año como medida de nuestro compromiso con tu seguridad.

Si quieres compartir cualquier preocupación o pregunta que puedas tener, somos todo oídos. Valoramos tus comentarios y estamos aquí para apoyarte en esta situación”.

Conclusiones sobre cómo dar malas noticias

Dar malas noticias es una parte inevitable de los negocios y del liderazgo. Sin embargo, es esencial abordar estas conversaciones difíciles con estrategia, empatía y transparencia. He aquí un resumen de las principales conclusiones de esta guía:

• La preparación es clave: Anticipa las posibles preguntas y reacciones emocionales antes de la conversación. Practica tu entrega para ganar claridad y confianza.
• El momento y el entorno importan: Elige un entorno privado y sin prisas para la discusión. No te demores en dar las malas noticias para evitar complicaciones mayores.
• Comunicación clara y concisa: Da la noticia de forma directa. Evita la vaguedad o la jerga excesiva que pueda confundir o engañar al receptor.
• Empatía y comprensión: Reconoce los sentimientos del receptor y responde con empatía. Este enfoque ayudará a mantener la confianza y el respeto.
• Reencuadre positivo: Cuando sea posible y apropiado, reencuadra la situación bajo una luz positiva o constructiva para ayudar al receptor a sobrellevarla mejor.
• Permite espacio para la respuesta emocional: Deja que el receptor exprese sus sentimientos y preocupaciones. Esta acción es crucial para su comprensión y aceptación de la situación.

Aunque dar malas noticias nunca es fácil, estas pautas pueden hacer que el proceso sea más respetuoso y menos angustioso para todas las partes implicadas.

Si descubres que a menudo te quedas atrapado en bucles de pensamiento excesivo, no solo al dar malas noticias, sino también en otras situaciones, puede que disfrutes sumergiéndote en este post.

Referencias

Footnotes (2)

1. ncbi.nlm.nih.gov ↩

2. hbr.org ↩