Comment annoncer une mauvaise nouvelle (avec des exemples de scripts)

Maîtrisez l'art d'annoncer de mauvaises nouvelles au travail grâce à notre guide. Apprenez des stratégies telles que la préparation, la communication empathique et le recadrage positif pour un processus plus fluide.

Dans le monde des affaires, rien n’est pire que de devoir annoncer une mauvaise nouvelle. Il peut s’agir d’un problème de performance, d’un licenciement ou simplement de la perte d’un client. Quoi qu’il en soit, vous devez l’annoncer d’une manière qui vous respecte, vous et votre collègue ou client.

Dans cet article, nous verrons comment annoncer efficacement une mauvaise nouvelle avec soin en soulignant quelques conseils pratiques pour le faire de manière efficace.

9 conseils pratiques pour annoncer une mauvaise nouvelle

Si vous vous préparez à une conversation difficile, gardez ces conseils à l’esprit. Si vous voulez savoir exactement quoi dire, passez directement à notre section sur les scripts.

Choisissez le bon cadre

S’il s’agit d’une conversation en tête-à-tête, trouvez un endroit privé pour discuter. Des émotions difficiles peuvent surgir, et l’intimité rendra la conversation plus sûre et plus personnelle.

Il est également préférable de choisir l’endroit où la personne se sentira le plus en sécurité possible. S’il s’agit d’un membre de la famille ou d’un ami, essayez de le rencontrer chez lui. Et s’il s’agit d’un collègue, voyez si vous pouvez réserver une salle privée.

Choisissez un moment pour la conversation où vous n’êtes pas pressé ou distrait afin de disposer d’autant de temps que possible.

Il est également préférable d’avoir la conversation en personne. Dans une étude sur les mauvaises nouvelles annoncées par des professionnels de santé à des patients[^1], le fait d’avoir la conversation par téléphone augmentait la probabilité que le destinataire vive une expérience négative.

Règle d’or : Dans la mesure du possible, essayez toujours d’annoncer les mauvaises nouvelles en privé et jamais devant un groupe.

Ne procrastinez pas

Les nouvelles circulent vite. Vous ne voulez pas que la mauvaise nouvelle parvienne à votre employé, collègue, patron ou client par une autre source. Si cela arrive, ils pourraient perdre tout respect pour vous et être complètement pris au dépourvu.

Il est courant de vouloir repousser les conversations difficiles, mais essayez de stopper cette pulsion de procrastination avant qu’elle ne s’installe.

Étape d’action : si vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer, envoyez dès maintenant un court e-mail à l’autre personne pour lui proposer un moment pour discuter.

Utilisez le ton juste

Soyez clair et concis. Il est naturel de se sentir nerveux à l’idée de contrarier l’autre personne. Surtout si votre employé semble abattu ou si votre patron ou client est de mauvaise humeur. Mais souvent, cette nervosité pousse les gens à annoncer leur nouvelle en tournant autour du pot, en utilisant des mots vagues et trop édulcorés.

Il est important d’être doux et attentionné, mais pas au détriment de votre clarté. Vous ne voulez pas forcer l’autre personne à faire un effort supplémentaire pour comprendre ce que vous essayez de dire ou, pire encore, créer des malentendus dans cette conversation délicate.

Remarquez comment, dans les deux exemples suivants, le premier est facile à digérer et à accepter, tandis que le second est confus et demande un effort de compréhension.

1. “Je suis sincèrement désolé de vous annoncer cette nouvelle, mais nous devons mettre fin à votre contrat.”
2. “Vous avez été formidable. Vraiment formidable. Et il y a eu des restrictions budgétaires dans l’entreprise et toutes sortes de changements structurels indépendants de ma volonté. Voyez-vous, il y a une transition dans les synergies professionnelles qui signifie que nous devons aller de l’avant avec une composition d’équipe légèrement reconfigurée. La dynamique organisationnelle a évolué, et il y a eu une délibération sur la dotation en personnel et l’allocation des rôles. Et cela pourrait impliquer un changement dans votre engagement actuel avec nous. Mais peut-être que les choses s’arrangeront.”

Étape d’action : Rédigez la manière la plus directe de formuler la nouvelle difficile en une seule phrase. Faites en sorte qu’elle soit claire et concise, mais aussi douce et compréhensive. Mémorisez cette phrase et commencez votre conversation par elle.

Recadrez (quand la nouvelle dépend de l’autre personne)

Il est possible de présenter votre mauvaise nouvelle sous un jour encourageant et motivant. Mais si vous adoptez cette approche, assurez-vous que la nouvelle concerne quelque chose sur lequel l’autre personne a un contrôle.

Par exemple, supposons que vous licenciez un employé et qu’il n’ait aucun contrôle sur son maintien dans l’entreprise. Dans ce cas, il pourrait sembler déplacé de dire quelque chose comme : “Cela ne fait qu’ouvrir des opportunités plus adaptées pour votre avenir.”

Mais, si vous donnez un retour sur une performance insatisfaisante où la personne peut s’améliorer, au lieu de dire simplement : “Votre travail n’est pas à la hauteur”, vous pourriez ajouter : “Nous avons vu un travail solide de votre part par le passé et nous voulons trouver comment faire ressortir la haute qualité de travail dont je sais que vous êtes capable.”

Étape d’action : Est-il approprié d’apporter un recadrage positif à cette conversation ? Si oui, réfléchissez à quelques recadrages possibles.

Préparez-vous aux questions

Il est possible que lorsqu’elle recevra la nouvelle désagréable, l’autre personne réponde par une rafale de questions. Si vous êtes pris au dépourvu, cela peut créer de la confusion et de l’incertitude. Mais si vous vous sentez prêt à affronter tout ce qui vous sera lancé, vous pourrez poursuivre la conversation avec le bon équilibre entre une détermination ferme et une douceur bienveillante.

Voici quelques questions auxquelles vous pourriez vous attendre :

• Pourquoi cela arrive-t-il ?
• Comment cette décision a-t-elle été prise ?
• Qu’est-ce que cela signifie pour mon avenir ?
• Quelles sont les prochaines étapes ?
• Quel soutien sera mis à ma disposition ?

Préparez-vous à une réaction émotionnelle

Si vous annoncez une nouvelle difficile, l’autre personne pourrait ressentir de la douleur, de la colère, de la peur ou de la tristesse.

Après avoir annoncé la nouvelle, laissez-lui l’espace nécessaire pour dire ce qu’elle a besoin de dire. Si vous lui permettez de partager ce qu’elle traverse, cela ne changera peut-être pas la nouvelle, mais cela peut l’aider à l’accepter plus sainement.

L’une des meilleures façons de le faire est, une fois que tous les aspects logistiques de la conversation ont été abordés, de demander : “Comment recevez-vous cette nouvelle ?” Et de la laisser partager autant qu’elle le souhaite.

Mettez-vous à leur place

Pensez à toutes les fois où vous avez reçu des nouvelles difficiles, qu’elles soient professionnelles ou personnelles. Les moments où vous avez été licencié, où vous avez reçu un retour cinglant ou appris que votre enfant collait du chewing-gum dans les cheveux de ses camarades.

Réfléchissez aux leçons que vous pouvez tirer de ces expériences de mauvaises nouvelles. Qu’est-ce qui vous a fait du bien ? Et qu’est-ce qui vous a déplu ?

Étape d’action : Organisez un jeu de rôle avec un ami. Dans ce jeu de rôle, vous serez l’employé ou le client que vous allez bientôt rencontrer, et votre ami sera vous. Demandez à votre ami de s’entraîner à annoncer la mauvaise nouvelle plusieurs fois, et notez quels termes et quelle manière de faire étaient agréables à entendre et lesquels ne l’étaient pas.

Entraînez-vous avec des retours

Si vous souhaitez gérer la conversation avec autant de grâce que possible, il peut être utile de s’entraîner. Ce n’est pas très différent de faire un discours : plus vous pratiquez, plus vous serez confiant et stable le jour J.

Étape d’action : Demandez à un ami de vous aider à vous entraîner. Jouez la conversation avec lui, puis demandez-lui son avis sur la façon dont cela s’est passé et sur ce qui pourrait être amélioré. Faites trois répétitions au total pour être vraiment à l’aise.

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Conseils sur la structure appropriée pour annoncer une mauvaise nouvelle

Maintenant que vous avez quelques conseils sur la façon d’aborder la conversation, examinons les points clés qui structureront votre communication.

L’essentiel d’abord (Bottom line up front)

Il existe un acronyme militaire, BLUF, qui signifie “Bottom Line Up Front” (l’essentiel d’abord). Selon l’ancien officier de la marine Kabil Seghal[^2], “Les professionnels militaires commencent leurs e-mails par une déclaration courte et saccadée connue sous le nom de BLUF… Elle énonce le but de l’e-mail et l’action requise… Un BLUF efficace distille les informations les plus importantes pour le lecteur.”

Même si la communication ne se fait pas par e-mail, nous pouvons apprendre de cette attitude et présenter le vif du sujet d’emblée. Ne faites pas attendre l’autre personne et ne la laissez pas deviner ce qui se passe. Ne créez pas de tension ou de nervosité inutile.

Commencez simplement par la nouvelle difficile.

Par exemple :

“Bonjour [client], je tiens à vous informer que l’expédition de notre produit a pris du retard.”

Soyez transparent sur votre processus

Après avoir annoncé la nouvelle et laissé un moment pour l’assimiler, informez-les de ce qui se passe en coulisses. Comment en êtes-vous arrivé à cette décision ? Pourquoi cela s’est-il produit ? Cela montrera que vous avez réfléchi à la situation et que vous avez envisagé toutes les options.

S’il s’agit d’une nouvelle difficile pour un client, cela lui donne également confiance dans votre capacité à gérer ce problème et à aller de l’avant.

S’il s’agit d’une nouvelle difficile pour un employé, cela peut donner un contexte pour l’aider à comprendre d’où vient la décision, ce qui peut l’aider à mieux accepter la nouvelle.

Faites preuve d’empathie et de compréhension

Il est fort probable que votre nouvelle importune provoque de l’irritation, de la dévastation ou même de la panique. Des émotions difficiles surgiront.

Plus vous ferez preuve de compréhension et d’empathie, plus vous faciliterez les choses pour l’autre personne. Vous n’avez pas besoin d’attendre qu’elle exprime son émotion : partager des déclarations empathiques invitera à une communication ouverte, l’aidera à se sentir comprise et atténuera sa charge émotionnelle.

Voici quelques phrases à essayer :

• Je sais que cela doit être difficile pour vous
• J’imagine que vous ressentez ______
• Il semble que vous traversiez ______
• J’ai déjà été à votre place, et je sais à quel point c’est pénible d’entendre cette nouvelle

Offrez de la reconnaissance et de la réassurance

Si vous annoncez une nouvelle qui pourrait saper la confiance de l’autre personne (comme un licenciement, une évaluation de performance