Como dar más notícias (com exemplos de roteiros)
Science of People
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Neste artigo
Domine como dar más notícias no trabalho com o nosso guia. Aprenda estratégias como preparação, entrega empática e reformulação positiva para um processo mais tranquilo.
No mundo dos negócios, nada é pior do que ter que dar más notícias. Pode ser um problema de desempenho, uma demissão ou apenas a perda de um cliente. Independentemente do que seja, você deve entregá-la de uma forma que respeite tanto a si mesmo quanto ao seu colega ou cliente.
Neste post, vamos abordar como dar más notícias de forma eficaz e com cuidado, delineando algumas dicas práticas para fazê-lo com eficiência.
9 Dicas Práticas para Dar Más Notícias
Se você está se preparando para uma conversa difícil, tenha estas dicas em mente. Se quiser saber exatamente o que dizer, pule para a nossa seção de roteiros.
Escolha o ambiente certo
Se for uma conversa individual, encontre um local privado para conversar. Emoções difíceis podem surgir, e a privacidade fará com que a conversa pareça mais segura e íntima.
Também é melhor escolher o local que fará a pessoa se sentir o mais segura possível. Se for um familiar ou amigo, tente encontrá-lo na casa dele. E se for um colega de trabalho, veja se consegue reservar uma sala privativa.
Escolha um horário para a conversa em que você não esteja apressado ou distraído, para que possa ter o máximo de tempo possível.
Também é melhor ter a conversa pessoalmente. Em um estudo sobre más notícias dadas por profissionais de saúde a pacientes[^1], ter a conversa por telefone aumentou a probabilidade de o destinatário ter uma experiência negativa.
Regra Geral: Sempre que possível, tente dar más notícias em particular e nunca na frente de um grupo.
Não procrastine
As notícias correm rápido. Você não quer que a má notícia chegue ao seu funcionário, colega, chefe ou cliente por outra fonte. Se isso acontecer, eles podem perder o respeito por você e serem pegos completamente de surpresa.
É comum querer adiar conversas difíceis, mas tente interromper o impulso de procrastinação antes que ele se instale.
Passo de Ação: se você tem uma má notícia para dar, envie agora mesmo um e-mail curto para a outra pessoa propondo um horário para a conversa.
Use o tom certo
Seja claro e conciso. É natural sentir nervosismo por chatear a outra pessoa. Especialmente se o seu funcionário parecer desanimado ou se o seu chefe ou cliente estiver de mau humor. Mas, muitas vezes, esse nervosismo faz com que as pessoas deem a notícia falando em círculos, usando palavras vagas com várias camadas de açúcar para suavizar.
É importante ser gentil e atencioso, mas não às custas da sua clareza. Você não quer criar um trabalho extra para a outra pessoa descobrir o que você está tentando dizer ou, pior ainda, criar mal-entendidos nesta conversa delicada.
Observe como, nos dois exemplos a seguir, o primeiro é fácil de absorver e o segundo é confuso e faz você se esforçar para entender.
- “Sinto genuinamente muito em compartilhar esta notícia, mas temos que encerrar seu contrato de trabalho conosco.”
- “Você tem sido ótimo. Realmente ótimo. E houve um orçamento apertado na empresa e todos os tipos de mudanças na empresa fora do meu controle. Veja bem, há uma transição em sinergias profissionais que significa que precisamos seguir em frente com uma composição de equipe ligeiramente reconfigurada. A dinâmica organizacional tem evoluído e houve alguma deliberação sobre a alocação de pessoal e funções. E isso pode implicar uma mudança no seu engajamento atual conosco. Mas talvez as coisas deem certo.”
Passo de Ação: Escreva a maneira mais direta de expressar a notícia difícil em uma frase. Torne-a clara e concisa, mas também gentil e compreensiva. Memorize esta frase e comece a conversa com ela.
Ressignifique (quando a notícia estiver sob o controle da outra pessoa)
É possível enquadrar sua má notícia sob uma luz encorajadora e motivadora. Mas, se você adotar essa abordagem, certifique-se de que a notícia se refira a algo sobre o qual a outra pessoa tenha controle.
Por exemplo, suponha que você esteja demitindo um funcionário e ele não tenha controle sobre permanecer na empresa. Nesse caso, pode soar insensível se você disser algo como: “Isso só está abrindo oportunidades mais alinhadas para o seu futuro”.
Mas, se você estiver dando feedback sobre um desempenho insatisfatório onde a pessoa tem controle sobre a melhoria, em vez de apenas dizer “Seu trabalho não está à altura”, você também pode adicionar: “Vimos um trabalho forte seu no passado e queremos descobrir como trazer à tona a alta qualidade de trabalho que sei que você é capaz de realizar”.
Passo de Ação: É apropriado trazer uma ressignificação positiva para esta conversa? Se sim, faça um brainstorming de algumas ressignificações possíveis.
Prepare-se para perguntas
É possível que, ao receber a notícia desagradável, a outra pessoa responda com uma enxurrada de perguntas. Se você for pego de surpresa, isso pode criar confusão e incerteza. Mas se você se sentir pronto para o que quer que lhe seja lançado, poderá continuar a conversa com o equilíbrio certo entre decisão firme e graça gentil.
Aqui estão algumas perguntas que você pode esperar:
- Por que isso está acontecendo?
- Como essa decisão foi tomada?
- O que isso significa para o meu futuro?
- Quais são os próximos passos?
- Que apoio estará disponível para mim?
Prepare-se para uma resposta emocional
Se você der uma notícia difícil, a outra pessoa pode sentir mágoa, raiva, medo ou tristeza.
Depois de dar a notícia, dê espaço para que ela diga o que precisa. Se você permitir espaço para que ela compartilhe o que quer que esteja acontecendo, isso pode não mudar a notícia, mas pode ajudá-la a lidar com ela de forma saudável.
Uma das melhores maneiras de fazer isso é, depois que todos os detalhes logísticos da conversa tiverem sido discutidos, perguntar: “Como você está lidando com essa notícia?”. E então apenas deixe que ela compartilhe o quanto quiser.
Coloque-se no lugar deles
Pense em todas as vezes que você recebeu notícias difíceis — sejam profissionais ou pessoais. Vezes em que você foi demitido, recebeu um feedback duro ou soube que seu filho estava colando chiclete no cabelo dos colegas.
Pense em quais lições você pode tirar dessas experiências de más notícias. O que pareceu bom? E o que pareceu ruim?
Passo de Ação: Faça uma simulação com um amigo. Na simulação, você será o funcionário ou cliente com quem se encontrará em breve, e seu amigo será você. Peça para seu amigo praticar a entrega da má notícia algumas vezes e observe quais palavras e forma de entrega pareceram boas de ouvir e quais pareceram ruins.
Pratique com feedback
Se você quiser conduzir a conversa da forma mais graciosa possível, pode ajudar praticar. Não é muito diferente de fazer um discurso — quanto mais você pratica, mais confiante e firme estará quando o grande dia chegar.
Passo de Ação: Peça a um amigo para ajudá-lo a praticar. Encene a conversa com ele e peça o feedback dele sobre como foi e o que poderia melhorar. Faça três repetições no total para realmente se sentir confortável.
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Dicas sobre a Estrutura Adequada para Dar Más Notícias
Agora que você tem algumas dicas de como abordar a conversa, vamos olhar para os pontos-chave que estruturarão sua comunicação.
O ponto principal primeiro (BLUF)
Existe um acrônimo militar, BLUF, que significa “Bottom Line Up Front” (O Ponto Principal Primeiro). De acordo com o ex-oficial da marinha Kabil Seghal[^2], “Profissionais militares iniciam seus e-mails com uma declaração curta e incisiva conhecida como BLUF… Ela declara o propósito do e-mail e a ação necessária… Um BLUF eficaz destila a informação mais importante para o leitor.”
Mesmo que a comunicação não aconteça por e-mail, podemos aprender com essa atitude e apresentar a conclusão logo de cara. Não faça a outra pessoa esperar ou adivinhar o que está acontecendo. Não crie tensão ou nervosismo desnecessários.
Apenas comece com a notícia difícil.
Por exemplo:
“Olá [cliente], quero informar que a remessa do nosso produto está atrasada.”
Seja transparente com o seu processo
Depois de dar a notícia e dar um momento para ela ser absorvida, deixe-os saber o que está acontecendo nos bastidores. Como você chegou a essa decisão? Por que isso aconteceu? Isso mostrará que você pensou sobre a situação e considerou todas as opções.
Se for uma notícia difícil para um cliente, isso também dá a ele confiança na sua capacidade de lidar com esse problema e seguir em frente a partir daqui.
Se for uma notícia difícil para um funcionário, isso pode dar algum contexto para ajudá-lo a entender de onde veio a decisão, o que pode ajudá-lo a aceitar melhor a notícia.
Demonstre empatia e compreensão
É muito provável que sua notícia indesejada cause irritação, devastação ou até pânico. Emoções difíceis surgirão.
Quanto mais você puder demonstrar compreensão e empatia, mais tranquilo você tornará o processo para a outra pessoa. Você não precisa esperar que ela expresse sua emoção — compartilhar declarações empáticas convidará à comunicação aberta, ajudará a pessoa a se sentir compreendida e diminuirá sua carga emocional.
Aqui estão algumas frases para testar:
- Eu sei que isso deve ser difícil para você
- Imagino que você esteja se sentindo ______
- Parece que você está passando por ______
- Já estive na sua posição antes e sei como é ruim ouvir essa notícia
Ofereça reconhecimento e tranquilidade
Se você estiver dando uma notícia que pode abalar profundamente a confiança da outra pessoa (como uma demissão, uma avaliação de desempenho negativa ou uma redução salarial), pode ser útil oferecer reconhecimento ou tranquilidade. Quando ela ouve a má notícia, isso pode se traduzir na mente dela como algo como: “Você não é bom o suficiente”.
Se você puder vocalizar ativamente o oposto, isso pode ajudá-la a aceitar melhor a notícia, manter a confiança e manter o relacionamento com você em um bom lugar.
Aqui estão algumas declarações que você pode considerar expressar:
- Seu trabalho fez uma enorme diferença na contribuição para nossa equipe
- Vejo quanto tempo e esforço você dedicou
- Notei o quanto você cresceu e progrediu
- Sei que isso é difícil de engolir, mas, por favor, saiba que acredito que você é um trabalhador criativo e eficiente com muito a oferecer
Dê espaço para a resposta emocional deles
Como mencionamos antes, sentimentos provavelmente surgirão para eles.
Então, depois de entregar todas as informações, seria bom dar espaço para que compartilhem o que precisarem. Você pode tentar qualquer uma destas perguntas:
- Como tudo isso está impactando você?
- Como você está?
- Sei que isso é difícil de ouvir. Há algo que você queira compartilhar?
Exemplos e Roteiros para Dar Más Notícias
Aqui estão alguns exemplos de cenários para inspirar você sobre o que dizer. O ideal é não usar nenhum deles literalmente, mas moldá-los para se adequarem à sua situação exata.
