クライアントと信頼関係を築く8つの方法（プロフェッショナルかつ楽しく！）
Science of People
1 min
この記事の内容
初対面の瞬間からクライアントと打ち解け、より深い信頼関係を築く方法をお探しですか？そのためのシンプルな8つの方法をご紹介します。
ラポール（信頼関係）を築くには、共通点を見つけ、良好なコミュニケーションを確立し、相互の尊重を育むことが不可欠です。
そのための方法はたくさんあります。これから詳しく見ていきましょう！
ラポールとは？
研究によると、ラポールとは、2人以上の人が相互の注意、ポジティブさ、そして協調性を共有している状態を指します。親しみやすさと信頼関係が、ラポールの大きな特徴です。
2人の間に良好なラポールがあるとき、彼らは「息が合っている」と言えるでしょう。ラポールは双方向のものですが、個人として、その関係を育むために貢献できることがあります。
ラポールを築くことはどのように役立つか？
ラポールは、相手とのつながりを感じさせ、相手があなたに対して安心感を抱くのを助けます。仕事の場では、ラポールを築くことはネットワークを構築するのに役立ちます。有意義な人間関係や個人的なつながりは、ネットワーキングの核心だからです。また、クライアントがあなたに対してポジティブな感情や親近感を持つようになるため、ビジネスの成功にもつながります。
医師、セラピスト、販売員などの専門職は、クライアントに「大切にされている」と感じてもらうために、迅速にラポールを築く必要があります。
職種に関わらず、ラポールは以下のことを達成する助けになります：
- 同じ分野の人々とネットワークを築き、新しい仕事の機会につなげる。
- 顧客との信頼関係を築き、より効果的な成果を上げる。
- 売上を伸ばし、より広範な顧客基盤を構築する。
- チームの生産性を高め、より効果的に協力し合えるようにする。
- 業界内でのポジティブな評判を確立する。
After People School, Debbie got a $100K raise. Bella landed a role created just for her.
The science-backed training that turns people skills into career results. 12 modules. Live coaching. A community of high-performers.
クライアントとラポールを築く8つの方法
誰かとラポールを築くとき、あなたは相手に自分の能力を信頼する理由を与えています。そのための具体的な方法をいくつかご紹介します！
共通点を通じてつながる
話し相手との共通点を見つけるようにしましょう。これは、つながりや仲間意識を築くのに役立ちます。
最初から共通点を当てるのは難しいかもしれません。相手が身につけているものに注目してみましょう。例えば、バンドTシャツを着ていれば、音楽の趣味を通じてつながれるかもしれません。
そうでなければ、共通の関心事を見つけるために使える雑談の質問をいくつか挙げます：
- 「[注目すべきニュースイベント]について聞きましたか？」政治のような意見が分かれる話題は避け、メットガラのようなヒューマンインタレストストーリーや、新しい公園の建設といった地元のイベントなどが良い選択肢です。
- 「最近はどんな音楽を聴いていますか？」
- 「週末に何か楽しい予定はありますか？」
- 「このあたりのご出身ですか？」
- 「通り沿いにオープンしたレストランについて聞きましたか？」
これらはすべて軽い話題ですが、ラポールにつながる親近感を形成するのに役立ちます。ラポールを築き続けるための会話のきっかけをさらにチェックしてみてください。
クライアントが直面している問題の解決をサポートしている場合は、相手が「自分の問題を解決することが最優先されている」と感じられるよう、こうした会話は短く留めるのがよいでしょう。
Apple Storeに行ったことはありますか？「ジーニアス」たちは通常、非常にフレンドリーで、電子機器のトラブルがどれほどストレスフルであっても、安心感を与えてくれます。
彼らも雑談をしますが、通常はデバイスの起動待ちや、別の担当者の空き待ちなど、何かを待っている間だけです。これにより、自分の時間が尊重されていると感じられる一方で、不快に感じる可能性のある気まずい沈黙を避けることができます。
計画を共有する
クライアントと仕事をするときは、「次のステップ」がどのようになるかを伝え、プロセス全体を通して何を期待できるかを理解してもらいましょう。これにより、あなたの能力に対する信頼が深まり、プロセスが不透明でなくなります。
他の職業の中でも、医師はこの点に長けている傾向があります。血液検査のために医師の診察を受ける場面を想像してみてください。その診察がどのように進むか考えてみましょう。
医師が部屋に入ってきて、調子を尋ね、これから何をするかを詳しく説明し、結果が出るまでにどれくらいかかるかを伝え、質問があるか尋ねます。そして、すべての質問に答え、検査を始める準備ができているか確認します。
医師は、あなたがリラックスし、何が起ころうとしているかを理解し、懸念事項について質問する機会を持てるように時間を割きます。彼らはプロセスを明確にするのです。
専門分野に関わらず、クライアントはおそらくあなたよりも経験が浅いでしょう。ステップを順を追って説明し、プロセスから何を期待できるかを理解してもらいましょう。例に挙げた医師のように、疑問点がないか確認して会話を終えるようにします。
クライアントに質問を促すために使えるフレーズをいくつか紹介します：
- 「このミーティングを終える前に、何か質問はありますか？」
- 「安心してお任せいただきたいと思っています。プロセスについて、何か説明が必要なことはありますか？」
- 「次のステップに進めますが、その前に、今お話しした内容で詳しく説明してほしいことはありますか？」
- 「そろそろミーティングを終了しますが、次回のミーティングまでに何か質問があれば、遠慮なくメールや電話でご連絡ください！」
こうすることで、相手は理解できていないことについて、いつでも説明を求めてよいのだと知ることができます。
同じ形容詞を使う
誰かとラポールを築こうとするときは、相手が好んで使う形容詞に注目してください。
以下のポジティブな形容詞のうち、相手が最も頻繁に使うのはどれでしょうか：
- Great（素晴らしい）
- Amazing（驚くべき）
- Fantastic（最高の）
- Exciting（ワクワクする）
- Beautiful（美しい）
- …相手が好む絵文字を真似することさえできます。相手は : ) を使いますか、それとも = ) ですか？相手と同じものを使いましょう。
そして、それらを相手にミラーリング（鏡のように返す）しましょう！
プレゼンテーションの最後や、会ったばかりの人に別れを告げるとき、相手が使っていたポジティブな形容詞を盛り込むことで、最後に強い印象を残すことができます。
例えば、別れ際に「お話しできて**最高（fantastic）でした。残りの一日も楽しんでください」と言ったり、プレゼンの最後に「私の研究を共有できて感謝しています。このトピックについて学ぶことがワクワク（exciting）**するものだったなら幸いです」と言ったりできます。
プロのヒント： やりすぎには注意してください。あまりに露骨だと、かえってラポールを壊してしまう可能性があります。
心からの褒め言葉を贈る
心からの褒め言葉とは、周囲の状況について「今日はいい天気ですね」と言ったり、相手自身について「素敵なネックレスですね！」と言ったりすることです。
褒めることはラポールを築く手段になりますが、本心から思っていることだけを褒めるようにしましょう。単に相手の承認を得るためだけに何かを言うと、不誠実だと思われてしまうかもしれません。
本物の褒め言葉は、ふとした瞬間に自然に出てくるものです。本質的に、正直な褒め言葉とは、相手について何かに気づき、それを伝え「ずにはいられない」ときに起こるものであり、見返りを期待するものではありません。
- その髪型、素敵ですね！
- そのセーター、とても明るくてカラフルですね。好きです。
- その言い回し、いいですね。言葉選びが上手です。
褒めるときは、アイコンタクトを取り、語尾を下げて話しましょう。遠くを見ながら疑問文のように言うよりも、誠実さが伝わります。
研究によると、褒め言葉を受け取ると脳内のドーパミンが増加します。ドーパミンは快楽ホルモンであるため、褒められた後は自信が湧き、幸せな気分になることが多いのです。
第一印象を練習する
初対面の最初の数秒間は、非常に重要です。ラポールは好感度、有能さ、そして相手とのつながりを築くことに関係しているため、良い第一印象を与える練習をしましょう。
人があなたに会ったときに最初に目にするのは、外見です。研究者たちは、姿勢や服装が他人の認識に大きな役割を果たすことを発見しました。つまり、顔立ちよりも「立ち居振る舞い」が重要なのです。
ネットワーキングイベントに行ったり、クライアントと初めて会ったりする場合は、部屋に入る前に鏡で自分をチェックしましょう。歯に食べ物が挟まっていないか確認し、髪が乱れていたら整えます。
プロのヒント： 外出先で鏡がない場合は、スマホを使いましょう。自撮りカメラを起動して、髪型や笑顔をチェックしてください。
第一印象のもう一つの側面は、自己紹介の仕方です。クライアントに会う前やイベントに行く前に、鏡の前で自己紹介の練習をしましょう。
少し馬鹿げていると感じるかもしれませんが、自分の姿を客観的に見ることは有益です。自分では気づかない緊張による癖に注意してください。床を見ていたり、肩を落としていたりしませんか？これらはどちらも、見る人に自信のなさを伝えてしまいます。
アイコンタクトを取り、温かい笑顔を浮かべ、「こんにちは、私の名前は___です」と言いながら握手の手を差し出す練習をしましょう。
このビデオでは、オバマ元大統領が統合参謀本部のメンバー数名と握手している様子が見られます。何を言っているかは聞こえませんが、彼が一人ひとりとアイコンタクトを取り、数秒間握手し、周囲の騒音の中でも声が届くように相手の方へ身を乗り出しているのがわかります。
彼は落ち着いていて、堂々として見えます。一人ひとりと正対するように肩の向きを調整する様子は、話し相手に全神経を集中させていることを伝えています。
第一印象はわずか数秒で決まりますが、相手があなたをどう認識するかに大きな影響を与えます。
アクティブリスナー（積極的傾聴者）になる
誰かを助けているとき、相手には何らかの悩み（ペインポイント）がある可能性が高いです。電子機器に苦戦してイライラしている顧客かもしれませんし、新しいリードを見つけたくてワクワクしているものの、自分一人では限界を感じている新しいマーケティングクライアントかもしれません。
アクティブリスナーになることで、相手の話に深く関わりましょう。ボディランゲージと「反映的な話し方」が、アクティブリスニングを形作ります。
相手に関心を持っていることを示すためのボディランゲージの方法をいくつか挙げます：
- アイコンタクトを保つ
- うなずく
- 体を相手の方に向ける
- ノートパソコンなどの障害物を脇にどける
- 会話中にスマホを取り出すなどの注意散漫な行動を避ける
ボディランゲージに加えて、相手が言ったことを繰り返したり要約したり（反映）することで、しっかり聞いていることを伝えられます。これは、相手から姿が見えない電話でラポールを築く必要がある場合に最適な戦術です。
「間違っていたら訂正していただきたいのですが、XYZについてお困りだという理解でよろしいでしょうか？」や、「お聞きした内容を繰り返しますね。漏れがあれば教えてください」といったフレーズを使いましょう。
これにより、あなたが優れた聞き手であり、問題解決のために協力していることが裏付けられます。
アクティブリスニングを通じて、「XYZが起きたのはかなりストレスだったとお察しします。大変でしたね、一緒に解決策を見つけましょう」や、「大変なことが重なったようですね。きっと圧倒されてしまったことでしょう。一緒に解決に取り組みましょう」といった言葉で共感を示すこともできます。
ジョークを飛ばす
ユーモアは少し扱いが難しいものです。クライアントの感情を害するようなジョークは避けたいところです。自分の発言がどう受け取られるか確信が持てない場合は、言わないのが無難です。しかし、そのジョークが中立的であるか、あるいは（自分の信頼性を損なわない範囲で）自虐的であると確信できるなら、ぜひ面白く振る舞ってみてください！
笑いは不安を軽減させるという研究結果もあり、クライアントがリラックスするのに役立ちます。
誰かの感情を害することを心配せずに、緊張をほぐすためのユーモアの例をいくつか挙げます：
- あえて間違った答えを言う。誰かに「商品を手に取って詳しく見てもいいですか？」と聞かれたら、笑顔で「ダメです」と言いながら手渡します。その「ダメ」という言葉が予想外なので、緊張がほぐれ、一緒に笑い合えるかもしれません。
- 間違いを犯したら、自分で訂正して笑い飛ばす。例えば、「おっと、今日の日付を2020年6月と書いてしまいました。もう何年も前ですね！今日は頭が混乱しているようです」など。
- 自分の身に起きた面白い出来事を共有する。スーパーでつまずいて転んだことは？旅行前に牛乳パックを捨て忘れて、帰宅したら冷蔵庫が臭かったことは？友達が子犬を連れて遊びに来て、びっくりさせられたことは？こうした他愛もない話は、クライアントとの雑談の際の良い「つなぎ」になります。
ジミー・ファロン・ショーのこのインタビュー映像では、ジェニファー・ローレンスが、パーティーでゲストを故エリザベス・テイラーと間違えてしまったという恥ずかしいエピソードを披露しています。
その話は単に「エリザベス・テイラーと話していると思ったけれど、間違いで気まずかった」という内容でも済みました。
しかし彼女は、その夜の詳細を語り、情景を思い浮かばせ、聞き手を引き込むことで、不運な失態を面白い話に仕立て上げました。そうすることで、観客をその状況で一緒に笑わせることができたのです。
相手の意見を促す
誰かと話すときは、相手の発言や提案に対してポジティブに反応するようにしましょう。クライアントとラポールを築いている場合、あなたはそのトピックについて相手よりも詳しいはずです（何しろ、あなたの専門分野なのですから！）。
正直になるのを恐れるあまり、嘘をついたり不適切なアドバイスをしたりしてはいけませんが、相手の提案を肯定的に認めることで、相手を勇気づける練習をしましょう。
相手が提案をしてきたら、「それは素晴らしい視点ですね。ぜひ戦略に取り入れましょう」や、「ブランディングに選んだこの色、いいですね。とても素敵です」といった褒め言葉をかけましょう。
もし方向修正が必要な場合は、自分の意見を伝える前に、相手のアイデアのポジティブな点を見つけるか、相手が「正解」を知らなくても無理はない理由を添えましょう。「それはとても面白いアイデアですね！あいにく、このソフトウェアの仕組み上、それは実現できないのですが、代わりにXYZを試してみるのはいかがでしょうか？同じような目的を達成できると思います」といった具合です。
クライアントがあるアイデアにワクワクしているなら、あなたも一緒にワクワクしましょう。相手のハイタッチを無視するようなことはしないでください！
まとめ
ラポールを築くことは、相互のポジティブさと協調を含む双方向のプロセスです。人は他人のエネルギーに同調することが多いため、あなたが助けになりたいという姿勢とポジティブな態度を持っていれば、クライアントとのラポールを強めることができるでしょう。
ミーティング中、ラポールを強めるために以下のことを忘れないでください。
- 第一印象を練習する。 しっかりとした第一印象を与えることで、新しいクライアントやネットワーキングイベント、あるいはパートナーの家族に会う際にも、幸先の良いスタートを切ることができます！色彩理論を活用して印象的な服装を選び、握手、アイコンタクト、そして自信を持って話す練習をしましょう。
- 共通点を見つける。 二人ともイタリア料理が好きですか？最近、歴史小説を読んでいますか？お互いが楽しめるものを見つけ、心からのつながりを築きましょう。
- 期待できることを伝える。 クライアントと仕事をする際は、計画を伝えましょう。新しい環境にいることは不安で戸惑うものであり、クライアントは圧倒されてしまうかもしれません。いつでも質問してよいことを伝え、安心させてあげてください。
- 同じ形容詞を使う。 会話の中で、相手の形容詞をミラーリングしましょう。これにより、相手はあなたの話に対してよりポジティブな印象を持つようになります。
- 素敵な言葉をかける。 初対面のときは、相手の立ち居振る舞いや服装で気に入った点を見つけるようにしましょう。そして、それを褒めてください！見返りを期待するのではなく、本心からそう思ったときに褒めることを忘れないでください。
- よく聴く。 誰かと仕事をする際は、姿勢や言葉の反映（リフレクション）を使い、相手が「自分の話を聞いてもらえている」と確信できるようにしましょう。
- ジョークを飛ばす。 誰かの感情を害さない限り、ジョークを言うことは緊張をほぐし、リラックスさせるための素晴らしい方法です！
- 励ます。 相手が意見を出してくれたら、必要に応じて方向修正をする前に、まずはそのアイデアについてポジティブなことを言いましょう。
人間関係をより有意義なものにするための方法をさらに知りたい方は、こちらの10の対人知性スキルで成長する方法を学んでください。
