8 façons de créer un lien avec les clients (Professionnel et amusant !)

Cherchez-vous des moyens de nouer des liens avec un client et de créer une meilleure relation dès votre première rencontre ? Voici 8 façons simples d'y parvenir.

Établir un rapport consiste à trouver un terrain d’entente, à instaurer une bonne communication et à développer un respect mutuel.

Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, que nous allons examiner de plus près dans un instant !

Qu’est-ce que le rapport ?

Le rapport se définit par le partage d’une attention mutuelle, de positivité et de coordination entre deux personnes ou plus, selon les recherches. La convivialité et la confiance entre ces individus marquent souvent l’établissement d’un rapport.

Lorsque deux personnes ont un bon rapport, on pourrait dire qu’elles sont « en phase ». Le rapport est une voie à double sens, mais en tant qu’individu, vous pouvez contribuer à la relation de manière à aider à nourrir ce lien.

Comment l’établissement d’un rapport peut-il vous aider ?

Le rapport vous aide à vous sentir plus connecté avec quelqu’un et peut l’aider à se sentir plus à l’aise avec vous. Dans un cadre professionnel, établir un rapport peut vous aider à développer votre réseau, car les relations significatives et les connexions personnelles sont au cœur du réseautage. Cela peut également vous aider à réussir auprès des clients, car ils éprouveront des sentiments positifs et un sentiment de connexion avec vous.

Certains professionnels, comme les médecins, les thérapeutes et les conseillers de vente, doivent établir un rapport rapidement pour que leurs clients se sentent bien pris en charge.

Quelle que soit votre profession, le rapport peut vous aider à accomplir les choses suivantes :

• Réseauter avec d’autres personnes dans votre domaine, ce qui peut mener à de nouvelles opportunités d’emploi.
• Instaurer la confiance avec les clients pour obtenir des résultats plus efficaces.
• Augmenter les ventes et constituer une base de clients plus large.
• Aider votre équipe à devenir plus productive et à travailler ensemble plus efficacement.
• Se forger une réputation positive dans votre secteur.

8 façons d’établir un rapport avec les clients

Lorsque vous établissez un rapport avec quelqu’un, vous lui donnez une raison de faire confiance à vos capacités. Voici quelques moyens concrets d’y parvenir !

Créer un lien autour d’un point commun

Essayez de trouver un point commun avec la personne à qui vous parlez. Cela peut aider à créer un lien et un sentiment de camaraderie.

Il peut être difficile de deviner ce que vous pourriez avoir en commun dès le départ. Remarquez ce que la personne porte — par exemple, si elle porte un t-shirt de groupe, vous pourriez créer un lien autour d’une appréciation commune de la musique.

Sinon, voici quelques questions de « small talk » que vous pouvez utiliser pour essayer de trouver des centres d’intérêt partagés :

• Avez-vous entendu parler de [l’événement d’actualité marquant] ? Évitez les sujets polarisants comme la politique, mais les histoires d’intérêt humain comme le Gala du Met ou des événements locaux comme la construction d’un nouveau parc sont d’excellentes options.
• Quelle musique écoutez-vous ces jours-ci ?
• Avez-vous des projets sympas pour le week-end ?
• Êtes-vous de la région ?
• Avez-vous entendu parler du restaurant qui a ouvert au bout de la rue ?

Ce sont tous des points de discussion assez légers, mais ils peuvent aider à former un sentiment de connexion qui peut mener à un rapport. Découvrez d’autres amorces de conversation pour vous aider à continuer à établir un rapport.

Si vous aidez un client à résoudre un problème auquel il est confronté, vous devriez peut-être garder ces conversations courtes afin qu’il sente que votre priorité absolue est de l’aider à résoudre son problème.

Êtes-vous déjà entré dans un Apple Store ? Les « Geniuses » sont généralement incroyablement amicaux, ce qui aide à se sentir à l’aise avec eux, malgré le stress que l’électronique peut engendrer.

Ils peuvent faire un peu de small talk, mais généralement seulement pendant que vous attendez autre chose, comme le démarrage d’un appareil ou la disponibilité d’un autre Genius pour une consultation. Cela vous aide à sentir que votre temps est respecté tout en évitant tout silence gênant qui pourrait vous mettre mal à l’aise.

Partager le plan d’action

Lorsque vous travaillez avec un client, informez-le de ce à quoi ressembleront les « prochaines étapes » afin qu’il sache à quoi s’attendre tout au long du processus. Cela aide à renforcer sa confiance en vos capacités et démystifie le processus pour lui.

Parmi d’autres professions, les médecins ont tendance à être doués pour cela. Imaginons que vous ayez un rendez-vous avec votre médecin pour une prise de sang. Réfléchissez à la façon dont ce rendez-vous pourrait se dérouler.

Votre médecin entre dans la pièce, vous demande comment vous allez, vous explique en détail ce qu’il va faire, vous dit combien de temps il faudra pour obtenir les résultats et vous demande si vous avez des questions. Il répond ensuite à toutes vos questions et vous demande si vous êtes prêt à commencer l’examen.

Le médecin prend le temps de s’assurer que vous vous sentez à l’aise, que vous savez ce qui va se passer et que vous avez la possibilité de poser des questions sur vos préoccupations.

Il démystifie le processus.

Quel que soit votre domaine d’expertise, votre client est probablement moins expérimenté que vous. Guidez-le à travers les étapes et aidez-le à sentir qu’il sait à quoi s’attendre. Comme le médecin dans l’exemple, terminez la conversation en vérifiant s’il a des questions que vous pouvez aider à éclaircir.

Voici quelques phrases que vous pouvez utiliser pour inviter votre client à poser des questions :

• « Avant de terminer cette réunion, avez-vous des questions pour moi ? »
• « Je veux m’assurer que vous vous sentez à l’aise. Y a-t-il quelque chose que je puisse expliquer sur le processus qui vous aiderait à vous sentir mieux ? »
• « Je peux passer à l’étape suivante, mais avant cela, y a-t-il quelque chose dans ce dont nous venons de parler que vous aimeriez que j’explique davantage ? »
• « Je sais que nous allons terminer notre réunion, mais n’hésitez pas à me contacter par e-mail ou par téléphone si vous avez des questions avant notre prochaine rencontre ! »

De cette façon, la personne à qui vous parlez saura qu’elle est autorisée à demander des éclaircissements sur tout ce qu’elle ne comprendrait pas déjà.

Utiliser les mêmes adjectifs

Lorsque vous travaillez à établir un rapport avec quelqu’un, faites attention à ses adjectifs préférés.

Lequel des adjectifs positifs suivants utilise-t-il le plus souvent :

• Génial
• Incroyable
• Fantastique
• Passionnant
• Magnifique
• …vous pourriez même copier son emoji préféré. Utilise-t-il un : ) ou un = ) ? Utilisez le sien.

Maintenant, renvoyez-lui ces termes en miroir !

Si vous êtes à la fin d’une présentation ou que vous dites au revoir à quelqu’un que vous venez de rencontrer, glissez l’adjectif positif que vous l’avez entendu utiliser pour laisser une dernière impression forte.

Par exemple, en disant au revoir à quelqu’un, vous pourriez dire : « Discuter avec vous a été fantastique. J’espère que vous passerez une excellente fin de journée. » Ou à la fin d’une présentation : « Je suis reconnaissant de pouvoir partager mes recherches avec vous, et j’espère qu’en apprendre davantage sur ce sujet a été passionnant. »

Conseil de pro : Faites attention à ne pas en faire trop, car être trop évident peut briser le rapport.

Faire un compliment sincère

Les compliments sincères peuvent porter sur l’environnement : « Il fait un temps magnifique aujourd’hui, n’est-ce pas ? » Ou sur la personne : « J’aime beaucoup votre collier ! »

Même si faire un compliment peut être un moyen d’établir un rapport, essayez de ne faire que des compliments que vous pensez vraiment. Si vous dites quelque chose uniquement pour obtenir l’approbation de quelqu’un, il peut avoir l’impression que vous n’êtes pas sincère.

Vous saurez que vos compliments sont sincères parce qu’ils sont sporadiques et innocents. Essentiellement, un compliment honnête se produit lorsque vous remarquez quelque chose chez quelqu’un et que vous devez le lui dire, sans attendre quoi que ce soit en retour.

• J’adore votre coiffure !
• Votre pull est si vif et coloré. J’aime beaucoup.
• J’aime la façon dont vous avez formulé cela. Vous avez le sens de la formule.

Lorsque vous faites un compliment, établissez un contact visuel et utilisez une inflexion de voix descendante. Cela le rendra plus honnête que si vous regardez au loin avec une intonation interrogative.

La recherche montre que recevoir un compliment augmente la dopamine dans le cerveau. La dopamine est une hormone du bien-être, les gens se sentent donc souvent confiants et heureux après avoir reçu des éloges.

Soigner sa première impression

Les premières secondes d’une rencontre avec une nouvelle personne comptent — énormément. Puisque le rapport est lié à la sympathie, à la compétence et à la création d’un lien, entraînez-vous à faire une bonne première impression.

La première chose que les gens voient lorsqu’ils vous rencontrent est votre apparence. Des chercheurs ont découvert que la posture et les vêtements jouent un rôle significatif dans la façon dont les gens vous perçoivent — ce qui signifie que c’est davantage une question de prestance que de beauté pure.

Si vous allez à un événement de réseautage ou si vous avez un premier rendez-vous avec un client, regardez-vous dans le miroir avant d’entrer dans la pièce. Assurez-vous qu’il n’y a pas de nourriture coincée entre vos dents et recoiffez-vous si vos cheveux sont ébouriffés par le vent.

Conseil de pro : Si vous êtes en déplacement et que vous n’avez pas de miroir sous la main, utilisez votre téléphone. Allumez la caméra frontale et utilisez-la pour vérifier vos cheveux et votre sourire.

Un autre aspect de votre première impression est la façon dont vous vous présentez. Avant de rencontrer un client ou d’aller à un événement de réseautage, trouvez un miroir et entraînez-vous à vous présenter.

Vous pourriez vous sentir un peu ridicule, mais il peut être très bénéfique de voir à quoi vous ressemblez. Faites attention aux tics nerveux dont vous pourriez ne pas avoir conscience. Regardez-vous le sol ou voûtez-vous les épaules ? Ces deux éléments peuvent communiquer un manque de confiance à un observateur.

Entraînez-vous à établir un contact visuel, à faire un sourire chaleureux et à tendre la main pour une poignée de main tout en disant : « Bonjour, je m’appelle ___. »

Dans cette vidéo, vous pouvez voir l’ancien président Obama serrer la main de plusieurs chefs d’état-major interarmées. Même si vous ne pouvez pas entendre ce qu’il dit, vous pouvez voir qu’il établit un contact visuel avec chaque individu, serre leur main pendant quelques secondes et se penche vers eux pour se faire entendre malgré la foule.

Il a l’air calme et posé. La façon dont il réajuste ses épaules pour faire face directement à chaque individu communique qu’il accorde toute son attention à la personne avec qui il parle.

Une première impression ne prend que quelques secondes, mais elle peut influencer la façon dont la personne à qui vous parlez vous perçoit.

Pratiquer l’écoute active

Lorsque vous aidez quelqu’un, il y a de fortes chances qu’il ait un point de douleur. Il peut s’agir d’un client frustré aux prises avec un appareil électronique ou d’un nouveau client en marketing très enthousiaste à l’idée de commencer et de trouver de nouveaux prospects qu’il ne peut pas atteindre seul.

Engagez-vous dans ce qu’il vous dit en pratiquant l’écoute active. Le langage corporel et la reformulation reflètent l’écoute active.

Voici quelques façons d’utiliser votre langage corporel pour montrer à quelqu’un que vous êtes attentif :

• Maintenir le contact visuel
• Hocher la tête
• Orienter votre corps vers lui
• Écarter les obstacles (comme un ordinateur portable) sur le côté
• Éviter les distractions comme sortir votre téléphone pendant la conversation

En plus d’utiliser votre langage corporel, vous pouvez reformuler ce qu’il a dit pour l’assurer que vous l’entendez bien. C’est une tactique parfaite pour les personnes qui doivent établir un rapport par téléphone, là où l’autre personne ne peut pas vous voir.

Utilisez des phrases comme : « Reprenez-moi si je me trompe, mais est-ce que je comprends bien que vous rencontrez un problème avec XYZ ? » Ou : « Je vais répéter ce que j’ai compris. N’hésitez pas à me corriger si j’ai oublié quelque chose. »

Cela confirme que vous êtes à l’écoute et que vous travaillez avec lui pour résoudre ses problèmes.

Grâce à l’écoute active, vous pouvez également faire preuve d’empathie en disant des choses comme : « Je peux imaginer que ce qui s’est passé avec XYZ a été assez stressant, j’en suis désolé, trouvons une solution ensemble », ou : « On dirait une accumulation d’événements, je suis sûr que cela a été assez accablant. Travaillons ensemble pour arranger ça. »

Faire une plaisanterie

L’humour peut être un peu délicat. Vous ne voulez pas faire une blague qui pourrait blesser les sentiments de votre client. Si vous n’êtes pas sûr de la façon dont ce que vous allez dire sera perçu, ne le dites pas. Mais si vous êtes convaincu que la blague est soit neutre, soit à vos propres dépens (sans nuire à votre crédibilité), n’hésitez pas à être drôle !

La recherche montre que le rire diminue l’anxiété, ce qui peut aider votre client à se sentir plus à l’aise.

Voici quelques façons d’être drôle et d’aider à briser la tension sans risquer de blesser quelqu’un :

• Donner la mauvaise réponse. Quand quelqu’un vous demande s’il peut prendre un produit pour l’examiner de plus près, répondez « Non », suivi d’un sourire en le lui tendant. Le « non » est si inattendu qu’il peut aider à briser la tension et vous permettre de partager un rire.
• Si vous faites une erreur, corrigez-vous en riant. Par exemple : « Oups, je viens d’écrire la date d’aujourd’hui comme étant juin 2020 ; c’était il y a des années ! Je suis tout déboussolé aujourd’hui. »
• Partager quelque chose de drôle qui vous est arrivé. Avez-vous trébuché à l’épicerie ? Avez-vous oublié de jeter une brique de lait avant de partir en vacances et retrouvé un frigo malodorant ? Votre ami vous a-t-il fait sursauter en passant chez vous avec son chiot ? Ce genre d’histoires idiotes peut constituer d’excellents intermèdes pendant que vous discutez avec un client.

Dans cet extrait d’interview du Jimmy Fallon show, Jennifer Lawrence partage une histoire embarrassante survenue lors d’une fête où elle a confondu une invitée avec la regrettée Elizabeth Taylor.

L’histoire aurait pu se résumer à : « Je pensais parler à Elizabeth Taylor, mais je me suis trompée et c’était gênant. »

Au lieu de cela, elle entre dans tous les détails de la soirée, brosse un tableau et emmène les auditeurs avec elle, transformant cela en un récit drôle d’un malheureux faux pas. Ce faisant, elle parvient à faire rire son public avec elle de la situation.

Encourager sa contribution

Lorsque vous parlez avec quelqu’un, essayez de répondre positivement à ce qu’il dit ou aux suggestions qu’il fait. Si vous établissez un rapport avec un client, vous en savez plus sur le sujet que lui. (C’est votre domaine d’expertise, après tout !)

Vous ne voulez pas être faux ou lui donner de mauvais conseils par peur d’être honnête, mais entraînez-vous à l’encourager en reconnaissant positivement les suggestions qu’il fait.

Lorsqu’il fait une recommandation, faites-lui un compliment comme : « C’est un excellent point. Intégrons cela à notre stratégie. » Ou : « J’aime beaucoup ces couleurs que vous avez choisies pour votre image de marque. Elles rendent très bien. »

Si vous devez le réorienter, trouvez quelque chose de positif dans son idée ou une raison pour laquelle il ne pouvait pas connaître la « bonne » réponse avant de partager votre point de vue. Essayez de dire quelque chose comme : « C’est une idée tellement sympa ! Malheureusement, à cause du fonctionnement de ce logiciel, nous ne pourrons pas faire cela. Mais seriez-vous ouvert à essayer XYZ ? Je pense que cela permettra d’atteindre certains des mêmes objectifs finaux. »

N’oubliez pas, si votre client est enthousiasmé par une idée, soyez enthousiaste avec lui — ne le laissez pas en plan s’il veut vous taper dans la main !

À retenir

Établir un rapport est une voie à double sens, incluant une positivité et une coordination mutuelles. Les gens s’alignent souvent sur l’énergie des autres, donc si vous avez une attitude serviable et positive, vous pourrez probablement renforcer le rapport que vous avez avec vos clients.

Pendant votre réunion, n’oubliez pas de faire les choses suivantes pour renforcer votre rapport :

• Soignez votre première impression. Une première impression solide peut vous permettre de partir sur une note positive avec de nouveaux clients, lors d’événements de réseautage ou lors d’une rencontre avec la famille de votre partenaire ! Utilisez la théorie des couleurs pour vous habiller de manière à impressionner, et entraînez-vous à serrer la main, à établir un contact visuel et à parler avec assurance.
• Trouvez un terrain d’entente. Aimez-vous tous les deux la cuisine italienne ? Avez-vous tous les deux lu des romans historiques récemment ? Trouvez quelque chose que vous appréciez tous les deux et créez un lien authentique.
• Faites-lui savoir à quoi s’attendre. Si vous travaillez avec un client, présentez-lui le plan d’action. Il peut être intimidant et désorientant de se trouver dans un nouvel environnement, et votre client peut se sentir dépassé. Aidez-le à se sentir à l’aise en lui faisant savoir qu’il peut vous poser des questions à tout moment.
• Utilisez les mêmes adjectifs. Au cours d’une conversation, reprenez ses adjectifs en miroir. Cela peut l’aider à se sentir plus positif par rapport à ce que vous dites.
• Dites quelque chose de gentil. Lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, essayez de remarquer quelque chose que vous aimez dans son attitude ou sa tenue. Puis complimentez-le ! N’oubliez pas de faire des éloges quand vous le pensez vraiment, pas quand vous essayez d’obtenir quelque chose.
• Écoutez bien. Si vous travaillez avec quelqu’un, utilisez votre posture et la reformulation pour aider la personne à qui vous parlez à être convaincue que vous l’écoutez.
• Faites une plaisanterie. Tant que votre humour ne blesse personne, faire une blague peut être un excellent moyen de briser la tension et d’aider les gens à se détendre !
• Soyez encourageant. Lorsque la personne que vous rencontrez apporte sa contribution, dites quelque chose de positif sur son idée avant de la réorienter (si nécessaire).

Si vous cherchez d’autres moyens de nouer des relations significatives, apprenez à progresser grâce à ces 10 compétences d’intelligence interpersonnelle.