8 formas de generar confianza con los clientes (¡Profesional y divertido!)

¿Buscas formas de conectar con un cliente y generar más confianza desde el primer momento en que se conocen? Aquí tienes 8 formas sencillas de lograrlo.

Establecer rapport implica encontrar puntos en común, establecer una buena comunicación y fomentar el respeto mutuo.

¡Hay muchas formas de hacerlo que analizaremos más de cerca en un momento!

¿Qué es el rapport?

El rapport se produce cuando dos o más personas comparten atención, positividad y coordinación mutuas, según las investigaciones. La amabilidad y la confianza entre estas personas suelen marcar el rapport.

Cuando dos personas tienen un buen rapport, se podría decir que están “en sintonía”. El rapport es una calle de doble sentido, pero como individuo, puedes contribuir a la relación de formas que ayuden a nutrir esa sintonía.

¿Cómo puede ayudarte a establecer rapport?

El rapport te ayuda a sentirte más conectado con alguien y puede ayudar a que esa persona se sienta más cómoda contigo. En entornos profesionales, establecer rapport puede ayudarte a desarrollar tu red de contactos, ya que las relaciones significativas y las conexiones personales son el núcleo del networking. También puede ayudarte a tener éxito con los clientes, ya que estos tendrán sentimientos positivos y una sensación de conexión contigo.

Algunos profesionales, como médicos, terapeutas y asesores de ventas, necesitan establecer rapport rápidamente para que sus clientes se sientan bien atendidos.

Independientemente de tu profesión, el rapport puede ayudarte a lograr lo siguiente:

• Hacer networking con otros en tu campo, lo que potencialmente puede llevar a nuevas oportunidades laborales.
• Generar confianza con los clientes, lo que puede ayudarte a obtener resultados más efectivos.
• Aumentar las ventas y construir una base de clientes más amplia.
• Ayudar a tu equipo a ser más productivo y a trabajar juntos de manera más eficaz.
• Construir una reputación positiva en tu industria.

8 formas de establecer rapport con los clientes

Cuando estableces rapport con alguien, le das una razón para confiar en tu capacidad. ¡Aquí tienes algunas formas tangibles de hacerlo!

Conecta a través de algo que tengan en común

Intenta encontrar algo que tengas en común con la persona con la que estás hablando. Esto puede ayudar a construir una conexión y un sentido de camaradería.

Puede ser difícil adivinar qué podrías tener en común a primera vista. Fíjate en lo que lleva puesto la persona; por ejemplo, si lleva una camiseta de una banda, podrías conectar a través de un aprecio compartido por la música.

Si no, aquí tienes algunas preguntas para romper el hielo que puedes usar para intentar encontrar puntos de interés compartidos:

• ¿Te has enterado de [evento noticioso digno de mención]? Aléjate de temas polarizantes como la política, pero las historias de interés humano como la Gala del Met o eventos locales como la construcción de un nuevo parque son excelentes opciones.
• ¿Qué música estás escuchando últimamente?
• ¿Tienes algún plan divertido para el fin de semana?
• ¿Eres de esta zona?
• ¿Has oído hablar del restaurante que abrieron al final de la calle?

Todos estos son temas de conversación bastante ligeros, pero pueden ayudar a formar un sentido de conexión que puede conducir al rapport. Consulta más temas para iniciar una conversación que te ayuden a seguir estableciendo rapport.

Si estás ayudando a un cliente con un problema al que se enfrenta, es posible que desees que estas conversaciones sean breves para que sienta que tu enfoque principal es ayudarlo a resolver su problema.

¿Alguna vez has entrado en una tienda Apple? Los “Geniuses” suelen ser increíblemente amables, lo que ayuda a que uno se sienta cómodo a su alrededor, a pesar de lo estresante que puede ser la electrónica.

Pueden entablar una charla trivial, pero normalmente solo mientras esperas algo más, como que se encienda un dispositivo o que otro Genius esté disponible para una consulta. Esto te ayuda a sentir que se respeta tu tiempo, pero se encarga de cualquier posible silencio incómodo que pudiera hacerte sentir mal.

Comparte el plan de acción

Cuando trabajes con un cliente, cuéntale cómo serán los “próximos pasos” para que sepa qué puede esperar durante todo el proceso. Esto ayuda a fortalecer su confianza en tu capacidad y desmitifica el proceso para ellos.

Entre otras profesiones, los médicos suelen ser buenos en esto. Imaginemos que tienes una cita con tu médico para hacerte unos análisis de sangre. Piensa en cómo podría ir esta cita.

Tu médico entra en la habitación, te pregunta cómo estás, te explica detalladamente lo que va a hacer, te dice cuánto tiempo tardarán en llegar los resultados y te pregunta si tienes alguna duda. Luego responde a todas tus preguntas y te pregunta si estás listo para comenzar el examen.

El médico se toma el tiempo para asegurarse de que te sientas cómodo, sepas lo que va a suceder y tengas la oportunidad de preguntar sobre cualquier inquietud que tengas.

Desmitifican el proceso.

Independientemente de tu campo de especialización, es probable que tu cliente tenga menos experiencia que tú. Guíalo a través de los pasos y ayúdalo a sentir que sabe qué esperar del proceso. Al igual que el médico del ejemplo, termina la conversación viendo si tiene alguna pregunta que puedas ayudar a aclarar.

Aquí tienes algunas frases que puedes usar para invitar a tu cliente a hacer preguntas:

• “Antes de terminar esta reunión, ¿tiene alguna pregunta para mí?”
• “Quiero asegurarme de que se sienta cómodo. ¿Hay algo que pueda explicar sobre el proceso que le ayude a sentirse mejor?”
• “Puedo pasar al siguiente paso, pero antes de hacerlo, ¿hay algo de lo que acabamos de hablar que le gustaría que explicara más?”
• “Sé que estamos a punto de terminar nuestra reunión, ¡pero no dude en ponerse en contacto conmigo por correo electrónico o por teléfono si tiene alguna pregunta antes de nuestra próxima cita!”

De esta manera, la persona con la que estás hablando sabrá que se le permite pedir claridad sobre cualquier cosa que no entienda.

Usa los mismos adjetivos

Cuando estés trabajando para establecer rapport con alguien, presta atención a sus adjetivos favoritos.

¿Cuál de los siguientes adjetivos positivos utiliza con más frecuencia?

• Genial
• Increíble
• Fantástico
• Emocionante
• Hermoso
• …incluso podrías copiar su emoji preferido. ¿Usa un : ) o un = )? Usa el suyo.

¡Ahora, refléjaselos de vuelta!

Si estás al final de una presentación o despidiéndote de alguien que acabas de conocer, incluye el adjetivo positivo que le hayas oído usar para dejar una última impresión fuerte.

Por ejemplo, al despedirte de alguien, podrías decir: “Hablar contigo ha sido fantástico. Espero que disfrutes el resto del día”. O al final de una presentación: “Agradezco poder compartir mi investigación con ustedes, y espero que aprender más sobre este tema haya sido emocionante”.

Consejo profesional: Ten cuidado de no exagerar, ya que ser demasiado obvio puede romper el rapport.

Haz un cumplido sincero

Los cumplidos sinceros pueden ser decir algo agradable sobre el entorno: “Hace un tiempo estupendo hoy, ¿verdad?”. O sobre la persona: “¡Me gusta tu collar!”.

Aunque hacer un cumplido puede ser una forma de establecer rapport, intenta hacer solo cumplidos que sientas de verdad. Si dices algo puramente para ganarte la aprobación de alguien, es posible que sienta que no estás siendo sincero.

Al hacer cumplidos, sabrás que son genuinos porque son esporádicos e inocentes. Básicamente, un cumplido honesto ocurre cuando notas algo sobre alguien y tienes que decírselo, pero no esperas recibir nada a cambio.

• ¡Me encanta tu peinado!
• Tu suéter es muy brillante y colorido. Me gusta.
• Me gusta cómo has expresado eso. Tienes facilidad de palabra.

Al hacer un cumplido, mantén el contacto visual y usa una inflexión descendente de la voz. Esto hará que se sienta más honesto que si miras a lo lejos y haces que suene como una pregunta.

Las investigaciones muestran que recibir un cumplido aumenta la dopamina en el cerebro. La dopamina es una hormona del bienestar, por lo que las personas suelen sentirse seguras y felices después de recibir elogios.

Practica tu primera impresión

Los primeros segundos al conocer a alguien nuevo importan, y mucho. Dado que el rapport tiene que ver con la simpatía, la competencia y la construcción de una conexión con alguien, practica para causar una buena primera impresión.

Lo primero que ve la gente cuando te conoce es tu aspecto. Los investigadores han descubierto que la postura y la ropa juegan un papel importante en cómo te perciben los demás, lo que significa que se trata más de cómo te comportas que de tu aspecto físico.

Si vas a un evento de networking o tienes la primera reunión con un cliente, mírate al espejo antes de entrar en la sala. Asegúrate de que no haya comida entre los dientes y alísate el pelo si parece despeinado por el viento.

Consejo profesional: Si estás fuera de casa y no tienes un espejo a mano, usa tu teléfono. Enciende la cámara frontal y úsala para revisar tu cabello y tu sonrisa.

Otro aspecto de tu primera impresión es cómo te presentas. Antes de reunirte con un cliente o ir a un evento de networking, busca un espejo y practica tu presentación.

Puede que te sientas un poco tonto haciendo esto, pero puede ser muy beneficioso ver cómo te ves. Presta atención a cualquier tic nervioso del que no seas consciente. ¿Miras al suelo o encoges los hombros? Ambos pueden comunicar falta de confianza a un observador.

Practica mantener el contacto visual, dar una sonrisa cálida y extender la mano para un apretón de manos mientras dices: “Hola, mi nombre es ___”.

En este vídeo, puedes ver al expresidente Obama estrechando la mano de varios miembros del Estado Mayor Conjunto. Aunque no puedes oír lo que dice, puedes ver que mantiene contacto visual con cada individuo, estrecha su mano durante unos segundos y se inclina hacia ellos para que le oigan por encima de la multitud de espectadores.

Se le ve tranquilo y sereno. La forma en que reajusta sus hombros para estar frente a cada individuo comunica que presta total atención a quienquiera que esté hablando.

Una primera impresión solo toma unos segundos, pero puede influir en cómo te percibe la persona con la que estás hablando.

Sé un oyente activo

Cuando estás ayudando a alguien, es muy probable que tenga un punto de dolor. Puede ser un cliente frustrado que lucha con un dispositivo electrónico o un nuevo cliente de marketing súper emocionado por comenzar y encontrar nuevos clientes potenciales a los que no puede llegar por su cuenta.

Involúcrate con lo que te están diciendo siendo un oyente activo. El lenguaje corporal y el habla reflexiva retratan la escucha activa.

Aquí tienes algunas formas en las que puedes usar tu lenguaje corporal para demostrarle a alguien que estás interactuando con él:

• Mantén el contacto visual
• Asiente con la cabeza
• Ajusta tu cuerpo para estar frente a ellos
• Mueve los obstáculos (como un portátil) a un lado
• Evita distracciones como sacar el teléfono durante la conversación

Además de usar tu lenguaje corporal para demostrar habilidades de escucha activa, puedes reflexionar sobre lo que han dicho para asegurarles que los estás escuchando. Esta es una táctica perfecta para las personas que necesitan establecer rapport a través de una llamada telefónica donde la otra persona no puede verte.

Usa frases como: “Corríjame si me equivoco, pero ¿estoy entendiendo correctamente que tiene un problema con XYZ?”. O: “Voy a repetirle lo que estoy escuchando. Por favor, corríjame si me he saltado algo”.

Esto afirma que eres un buen oyente y que estás trabajando con ellos para ayudar a resolver sus problemas.

A través de la escucha activa, también puedes mostrar empatía diciendo cosas como: “Me imagino que lo que pasó con XYZ fue bastante estresante, lo siento, busquemos una solución”, o: “Parece una tormenta de eventos, estoy seguro de que ha sido bastante abrumador. Trabajemos para solucionarlo juntos”.

Haz una broma

El humor puede ser un poco delicado. No querrás hacer un chiste que pueda herir los sentimientos de tu cliente. Si no estás seguro de cómo caerá algo que podrías decir, no lo digas. Pero si te sientes seguro de que la broma es neutral o a tu propia costa (sin dañar tu credibilidad), ¡adelante, sé divertido!

Las investigaciones muestran que la risa disminuye la ansiedad, por lo que puede ayudar a que tu cliente se sienta más cómodo.

Aquí tienes algunas formas en las que puedes ser divertido y ayudar a romper la tensión sin preocuparte por herir los sentimientos de nadie:

• Da la respuesta incorrecta. Cuando alguien te pregunte si puede coger un producto para verlo más de cerca, responde con un “No”, seguido de una sonrisa mientras se lo entregas. El “no” es tan inesperado que puede ayudar a romper la tensión y pueden compartir una risa.
• Si cometes un error, corrígete y ríete. Por ejemplo: “¡Vaya!, acabo de escribir la fecha de hoy como junio de 2020; ¡eso fue hace años! Hoy estoy totalmente despistado”.
• Comparte algo divertido que haya pasado en tu vida. ¿Te tropezaste y te caíste en el supermercado? ¿Olvidaste tirar un cartón de leche antes de irte de vacaciones y regresaste a una nevera apestosa? ¿Te asustó tu amigo cuando pasó por tu apartamento con su cachorro? Este tipo de historias tontas pueden servir para llenar espacios mientras charlas con un cliente.

En este clip de una entrevista del programa de Jimmy Fallon, Jennifer Lawrence comparte una historia vergonzosa sobre ella durante una fiesta en la que confundió a un invitado con la fallecida Elizabeth Taylor.

La historia podría haber sido: “Pensé que estaba hablando con Elizabeth Taylor, pero me equivoqué y fue incómodo”.

En cambio, entra en todos los detalles de la noche, pinta un cuadro y lleva a los oyentes con ella, convirtiéndolo en un relato divertido de un desafortunado desliz. Al hacer esto, logra que su audiencia se ría con ella de la situación.

Fomenta su participación

Cuando hables con alguien, intenta responder positivamente a lo que diga o a las sugerencias que haga. Si estás estableciendo rapport con un cliente, tú sabes más sobre el tema que él. (¡Después de todo, es tu campo de especialización!)

No quieres ser falso ni darle malos consejos porque tengas demasiado miedo de ser honesto, pero practica el animarlo reconociendo positivamente las sugerencias que haga.

Cuando haga una recomendación, hazle un cumplido como: “Ese es un punto perfecto. Incorporémoslo a nuestra estrategia”. O: “Me gustan estos colores que ha elegido para su marca. Se ven geniales”.

Si necesitas redirigirlo, busca algo positivo en su idea o una razón por la que no sabría la respuesta “correcta” antes de compartir tu perspectiva. Intenta decir algo como: “¡Es una idea muy divertida! Desafortunadamente, debido a cómo funciona este software, no podremos hacer eso. Pero, ¿estaría abierto a probar XYZ? Creo que logrará algunos de los mismos objetivos finales”.

Recuerda, si tu cliente está entusiasmado con una idea, entusiásmate con él; ¡no lo dejes colgado con ese “choca esos cinco”!

Conclusión

Establecer rapport es una calle de doble sentido, que incluye positividad y coordinación mutuas. Las personas a menudo igualan la energía de los demás, por lo que si tienes una actitud servicial y positiva, es probable que puedas fortalecer el rapport que tienes con los clientes.

Durante tu reunión, recuerda hacer lo siguiente para fortalecer tu rapport.

• Practica tu primera impresión. Tener una primera impresión sólida puede ayudarte a comenzar con una nota positiva con nuevos clientes, durante eventos de networking o al conocer a la familia de tu pareja. Usa la teoría del color para vestirte para impresionar y practica dar la mano, mantener el contacto visual y hablar con confianza.
• Encuentra puntos en común. ¿A ambos les encanta la comida italiana? ¿Ambos han estado leyendo novelas históricas recientemente? Encuentra algo que ambos disfruten y construye una conexión genuina.
• Hazles saber qué esperar. Si estás trabajando con un cliente, hazle saber el plan de acción. Puede ser intimidante y desorientador estar en un entorno nuevo, y tu cliente puede sentirse abrumador. Ayúdalo a sentirse cómodo haciéndole saber que puede hacerte preguntas en cualquier momento.
• Usa los mismos adjetivos. Durante una conversación con alguien, refléjale sus adjetivos. Esto puede ayudarle a sentirse más positivo sobre lo que estás diciendo.
• Di algo agradable. Cuando conozcas a alguien por primera vez, intenta notar algo que te guste de su actitud o de su atuendo. ¡Luego hazle un cumplido! Recuerda, elógialo cuando lo sientas de verdad, no cuando estés tratando de obtener algo de él.
• Escucha bien. Si estás trabajando con alguien, usa la postura y el reflejo del habla para ayudar a la persona con la que estás hablando a sentirse segura de que la estás escuchando.
• Haz una broma. Siempre que tu humor no hiera los sentimientos de nadie, ¡hacer una broma puede ser una excelente manera de romper la tensión y ayudar a la gente a relajarse!
• Sé alentador. Cuando la persona con la que te reúnes haga una aportación, di algo positivo sobre su idea antes de redirigirla (si es necesario).

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