8 Maneiras de Criar Rapport com Clientes (Profissionais e Divertidas!)

Você está procurando maneiras de se conectar com um cliente e criar mais rapport desde o momento em que se conhecem? Aqui estão 8 maneiras simples de fazer isso.

Construir rapport envolve encontrar pontos em comum, estabelecer uma boa comunicação e construir respeito mútuo.

Existem muitas maneiras de fazer isso, as quais examinaremos mais de perto em um momento!

O que é Rapport?

Rapport é quando duas ou mais pessoas compartilham atenção mútua, positividade e coordenação, de acordo com pesquisas. A simpatia e a confiança entre esses indivíduos costumam marcar o rapport.

Quando duas pessoas têm um bom rapport, pode-se dizer que elas estão “em sintonia”. O rapport é uma via de mão dupla, mas, como indivíduo, você pode contribuir para o relacionamento de maneiras que ajudem a nutrir essa conexão.

Como a construção de rapport pode ajudar você?

O rapport ajuda você a se sentir mais conectado com alguém e pode ajudá-lo a se sentir mais confortável com você. Em ambientes profissionais, construir rapport pode ajudá-lo a construir sua rede de contatos—já que relacionamentos significativos e conexões pessoais estão no cerne do networking. Também pode ajudá-lo a ter sucesso com os clientes, pois eles terão sentimentos positivos e uma sensação de conexão com você.

Alguns profissionais, como médicos, terapeutas e vendedores, precisam construir rapport rapidamente para ajudar seus clientes a se sentirem bem cuidados.

Independentemente da sua profissão, o rapport pode ajudá-lo a realizar as seguintes coisas:

• Fazer networking com outros em sua área, potencialmente levando a novas oportunidades de emprego.
• Construir confiança com os clientes, o que pode ajudá-lo a ter resultados mais eficazes.
• Aumentar as vendas e construir uma base de clientes mais ampla.
• Ajudar sua equipe a se tornar mais produtiva e a trabalhar em conjunto de forma mais eficaz.
• Construir uma reputação positiva em sua indústria.

8 maneiras de construir rapport com clientes

Ao construir rapport com alguém, você dá a essa pessoa um motivo para confiar em sua capacidade. Aqui estão algumas maneiras tangíveis de fazer isso!

Conecte-se por algo que vocês tenham em comum

Tente encontrar algo que você tenha em comum com a pessoa com quem está falando. Isso pode ajudar a construir uma conexão e um senso de camaradagem.

Pode ser difícil adivinhar o que vocês podem ter em comum logo de cara. Observe o que a pessoa está vestindo—por exemplo, se ela estiver usando uma camiseta de banda, você pode se conectar através de uma apreciação compartilhada pela música.

Se não, aqui estão algumas perguntas de conversa casual que você pode usar para tentar encontrar pontos de interesse compartilhados:

• Você ouviu falar sobre o [evento de notícias digno de nota]? Fique longe de tópicos polarizadores como política, mas histórias de interesse humano como o Met Gala ou eventos locais como a construção de um novo parque são ótimas opções.
• Que música você tem ouvido ultimamente?
• Você tem planos divertidos para o fim de semana?
• Você é desta região?
• Você ouviu falar do restaurante que abriu ali na rua?

Todos esses são pontos de conversa bem leves, mas podem ajudar a formar um senso de conexão que pode levar ao rapport. Confira mais abridores de conversa para ajudá-lo a continuar construindo rapport.

Se você estiver ajudando um cliente com um problema que ele está enfrentando, talvez queira manter essas conversas curtas para que ele sinta que seu foco principal é ajudá-lo a resolver o problema.

Você já entrou em uma Apple Store? Os “Geniuses” costumam ser incrivelmente amigáveis, o que ajuda a pessoa a se sentir confortável perto deles—apesar de quão estressantes os eletrônicos podem ser.

Eles podem jogar conversa fora, mas normalmente apenas enquanto você está esperando por outra coisa, como um dispositivo ligar ou um Genius diferente estar disponível para uma consulta. Isso ajuda você a sentir que seu tempo está sendo respeitado, mas cuida de qualquer potencial silêncio constrangedor que possa deixá-lo desconfortável.

Compartilhe o plano de ação

Quando você estiver trabalhando com um cliente, deixe-o a par de como serão os “próximos passos” para que ele saiba o que esperar durante todo o processo. Isso ajuda a fortalecer a confiança dele em sua capacidade e desmistifica o processo.

Entre outras profissões, os médicos tendem a ser bons nisso. Vamos imaginar que você tenha uma consulta com seu médico para fazer alguns exames de sangue. Pense em como essa consulta pode ser.

Seu médico entra na sala, pergunta como você está, explica detalhadamente o que está prestes a fazer, diz quanto tempo levará para obter os resultados e pergunta se você tem alguma dúvida. Ele então responde a todas as suas perguntas e pergunta se você está pronto para começar o exame.

O médico reserva um tempo para garantir que você se sinta confortável, saiba o que está prestes a acontecer e tenha a chance de perguntar sobre quaisquer preocupações que tenha.

Eles desmistificam o processo.

Independentemente da sua área de especialização, seu cliente provavelmente tem menos experiência do que você. Oriente-o pelas etapas e ajude-o a sentir que sabe o que esperar do processo. Como o médico no exemplo, termine a conversa verificando se ele tem alguma dúvida que você possa ajudar a esclarecer.

Aqui estão algumas frases que você pode usar para convidar perguntas do seu cliente:

• “Antes de encerrarmos esta reunião, você tem alguma pergunta para mim?”
• “Quero ter certeza de que você se sente confortável. Há algo que eu possa explicar sobre o processo que o ajudaria a se sentir melhor?”
• “Posso passar para a próxima etapa, mas antes de fazermos isso, há algo do que acabamos de falar que você gostaria que eu explicasse mais?”
• “Sei que estamos prestes a encerrar nossa reunião, mas, por favor, não hesite em entrar em contato comigo por e-mail ou telefone se tiver alguma dúvida antes da nossa próxima reunião!”

Dessa forma, a pessoa com quem você está falando saberá que tem permissão para pedir clareza sobre qualquer coisa que ainda não tenha entendido.

Use os mesmos adjetivos

Quando você estiver trabalhando para construir rapport com alguém, preste atenção aos adjetivos favoritos dessa pessoa.

Qual dos seguintes adjetivos positivos ela usa com mais frequência:

• Ótimo
• Incrível
• Fantástico
• Emocionante
• Lindo
• …você pode até copiar o emoji preferido dela. Ela usa um : ) ou um = )? Use o dela.

Agora, espelhe-os de volta para ela!

Se você estiver no final de uma apresentação ou se despedindo de alguém que acabou de conhecer, use o adjetivo positivo que a ouviu usar para deixar uma última impressão forte.

Por exemplo, ao se despedir de alguém, você poderia dizer: “Conversar com você foi fantástico. Espero que aproveite o resto do seu dia.” Ou ao final de uma apresentação: “Sou grato por poder compartilhar minha pesquisa com vocês e espero que aprender mais sobre este tópico tenha sido emocionante.”

Dica de profissional: Tenha cuidado para não exagerar, pois ser óbvio demais pode quebrar o rapport.

Faça um elogio genuíno

Elogios genuínos podem ser dizer algo legal sobre o ambiente: “O tempo está ótimo hoje, não está?” Ou sobre a pessoa: “Gostei do seu colar!”

Embora fazer um elogio possa ser uma forma de construir rapport, tente fazer apenas elogios sinceros. Se você disser algo puramente para ganhar a aprovação de alguém, a pessoa pode sentir que você está sendo falso.

Ao fazer elogios, você saberá que eles são genuínos porque são esporádicos e inocentes. Essencialmente, um elogio honesto acontece quando você percebe algo sobre alguém e precisa dizer a essa pessoa, mas não espera receber nada em troca por isso.

• Adorei seu penteado!
• Seu suéter é tão brilhante e colorido. Eu gostei.
• Gostei de como você formulou isso. Você é bom com as palavras.

Ao fazer um elogio, faça contato visual e use uma inflexão descendente da voz. Isso fará com que pareça mais honesto do que se você olhar para longe e fizer parecer uma pergunta.

Pesquisas mostram que receber um elogio aumenta a dopamina no cérebro. A dopamina é um hormônio do bem-estar, então as pessoas costumam se sentir confiantes e felizes após receberem um elogio.

Pratique sua primeira impressão

Os primeiros segundos ao conhecer alguém novo importam — muito. Como o rapport tem a ver com simpatia, competência e construção de uma conexão com alguém, pratique causar uma boa primeira impressão.

A primeira coisa que as pessoas veem quando conhecem você é a sua aparência. Pesquisadores descobriram que a postura e as roupas desempenham um papel significativo na forma como as pessoas percebem você — o que significa que se trata mais de como você se porta do que de sua aparência física.

Se você estiver indo a um evento de networking ou tendo a primeira reunião com um cliente, dê uma olhada no espelho antes de entrar na sala. Certifique-se de que não há comida presa entre os dentes e arrume o cabelo se ele estiver despenteado pelo vento.

Dica de profissional: Se você estiver na rua e não tiver um espelho à mão, use seu telefone. Ligue a câmera de selfie e use-a para verificar seu cabelo e seu sorriso.

Outro aspecto da sua primeira impressão é como você se apresenta. Antes de se encontrar com um cliente ou ir a um evento de networking, encontre um espelho e pratique sua apresentação.

Você pode se sentir um pouco bobo fazendo isso, mas pode ser muito benéfico ver como você se parece. Preste atenção a quaisquer tiques nervosos dos quais você possa não estar ciente. Você olha para o chão ou curva os ombros? Ambos podem comunicar falta de confiança a um observador.

Pratique fazer contato visual, dar um sorriso caloroso e estender a mão para um aperto de mão enquanto diz: “Olá, meu nome é ___.”

Neste vídeo, você pode ver o ex-presidente Obama apertando as mãos de vários Chefes de Estado-Maior Conjunto. Embora você não possa ouvir o que ele está dizendo, pode ver que ele está fazendo contato visual com cada indivíduo, apertando a mão por alguns segundos e inclinando-se em direção a eles para ser ouvido acima da multidão de observadores.

Ele parece calmo e controlado. A maneira como ele reajusta os ombros para ficar de frente para cada indivíduo comunica que ele está prestando total atenção a quem quer que esteja falando.

Uma primeira impressão leva apenas alguns segundos, mas pode impactar a forma como a pessoa com quem você está falando o percebe.

Seja um ouvinte ativo

Quando você está ajudando alguém, há uma boa chance de que essa pessoa tenha um ponto de dor. Pode ser um cliente frustrado lutando com um dispositivo eletrônico ou um novo cliente de marketing super empolgado em começar e encontrar novos leads que não consegue alcançar sozinho.

Envolva-se com o que eles estão lhe dizendo sendo um ouvinte ativo. A linguagem corporal e a fala reflexiva retratam a escuta ativa.

Aqui estão algumas maneiras de usar sua linguagem corporal para mostrar a alguém que você está se envolvendo com ela:

• Manter contato visual
• Acenar com a cabeça
• Ajustar seu corpo para ficar de frente para a pessoa
• Afastar obstáculos (como um laptop) para o lado
• Evitar distrações, como pegar o telefone durante a conversa

Além de usar sua linguagem corporal para demonstrar habilidades de escuta ativa, você pode refletir sobre o que a pessoa disse para garantir que a está ouvindo. Esta é uma tática perfeita para pessoas que precisam construir rapport por meio de uma chamada telefônica, onde a outra pessoa não pode vê-lo.

Use frases como: “Corrija-me se eu estiver errado, mas entendi corretamente que você está tendo um problema com XYZ?” Ou: “Vou repetir o que estou ouvindo. Por favor, me corrija se eu tiver esquecido de algo.”

Isso afirma que você é um bom ouvinte e que está trabalhando com a pessoa para ajudar a resolver os problemas dela.

Através da escuta ativa, você também pode mostrar empatia dizendo coisas como: “Imagino que o que aconteceu com XYZ tenha sido bastante estressante, sinto muito por isso, vamos encontrar uma solução”, ou: “Parece uma tempestade de eventos, tenho certeza de que tem sido bastante opressor. Vamos trabalhar para consertar isso juntos.”

Conte uma piada

O humor pode ser um pouco complicado. Você não quer fazer uma piada que possa ferir os sentimentos do seu cliente. Se você não tiver certeza de como algo que você possa dizer será recebido, não diga. Mas se você se sentir confiante de que a piada é neutra ou às suas próprias custas (sem prejudicar sua credibilidade), vá em frente e seja engraçado!

Pesquisas mostram que o riso diminui a ansiedade, por isso pode ajudar seu cliente a se sentir mais confortável.

Aqui estão algumas maneiras de ser engraçado e ajudar a quebrar a tensão sem se preocupar em ferir os sentimentos de alguém:

• Dê a resposta errada. Quando alguém lhe perguntar se pode pegar um produto para dar uma olhada mais de perto, responda com um “Não”, seguido de um sorriso enquanto o entrega à pessoa. O “não” é tão inesperado que pode ajudar a quebrar a tensão, e vocês podem rir juntos.
• Se você cometer um erro, corrija-se e ria. Por exemplo: “Ops, acabei de escrever a data de hoje como junho de 2020; isso foi anos atrás! Estou todo confuso hoje.”
• Compartilhe algo engraçado que aconteceu em sua vida. Você tropeçou e caiu no supermercado? Esqueceu de jogar fora uma caixa de leite antes de sair de férias e voltou para uma geladeira fedorenta? Seu amigo o assustou quando passou no seu apartamento com o cachorrinho dele? Esses tipos de histórias bobas podem ser ótimos preenchimentos de espaço enquanto você conversa com um cliente.

Neste clipe de entrevista do programa de Jimmy Fallon, Jennifer Lawrence compartilha uma história embaraçosa sobre uma festa onde ela confundiu uma convidada com a falecida Elizabeth Taylor.

A história poderia ter sido: “Achei que estava falando com Elizabeth Taylor, mas me enganei e foi estranho.”

Em vez disso, ela entra em todos os detalhes da noite, pinta um quadro e traz os ouvintes com ela, tornando-a uma releitura engraçada de um infeliz faux pas. Ao fazer isso, ela consegue fazer seu público rir junto com ela da situação.

Incentive a participação deles

Ao falar com alguém, tente responder positivamente ao que a pessoa diz ou às sugestões que ela faz. Se você está construindo rapport com um cliente, você sabe mais sobre o assunto do que ele. (Afinal, é a sua área de especialização!)

Você não quer ser falso ou dar conselhos ruins porque está com medo de ser honesto, mas pratique incentivá-lo, reconhecendo positivamente as sugestões que ele faz.

Quando ele fizer uma recomendação, faça um elogio como: “Esse é um ponto perfeito. Vamos incorporar isso em nossa estratégia.” Ou: “Gostei dessas cores que você escolheu para o seu branding. Elas ficaram ótimas.”

Se você precisar redirecioná-lo, encontre algo positivo em sua ideia ou um motivo pelo qual ele não saberia a resposta “correta” antes de compartilhar sua perspectiva. Tente dizer algo como: “Essa é uma ideia tão divertida! Infelizmente, devido ao funcionamento deste software, não poderemos fazer isso. Mas você estaria aberto a tentar XYZ? Acho que alcançará alguns dos mesmos objetivos finais.”

Lembre-se, se o seu cliente estiver animado com uma ideia, anime-se com ele—não o deixe no vácuo!

Conclusão

Construir rapport é uma via de mão dupla, incluindo positividade mútua e coordenação. As pessoas costumam retribuir a energia dos outros, portanto, se você tiver uma postura prestativa e positiva, provavelmente conseguirá fortalecer o rapport que tem com os clientes.

Durante sua reunião, lembre-se de fazer as seguintes coisas para fortalecer seu rapport:

• Pratique sua primeira impressão. Ter uma primeira impressão sólida pode fazer com que você comece com o pé direito com novos clientes, durante eventos de networking ou ao conhecer a família do seu parceiro! Use a teoria das cores para se vestir para impressionar e pratique apertar as mãos, fazer contato visual e falar com confiança.
• Encontre pontos em comum. Vocês dois amam comida italiana? Ambos têm lido romances históricos recentemente? Encontre algo que ambos gostem e construa uma conexão genuína.
• Deixe-os saber o que esperar. Se você estiver trabalhando com um cliente, informe-o sobre o plano de ação. Pode ser intimidante e desorientador estar em um ambiente novo, e seu cliente pode se sentir sobrecarregado. Ajude-o a se sentir confortável, informando que ele pode lhe fazer perguntas a qualquer momento.
• Use os mesmos adjetivos. Durante uma conversa com alguém, espelhe os adjetivos dela de volta para ela. Isso pode ajudá-la a se sentir mais positiva em relação ao que você está dizendo.
• Diga algo legal. Quando você conhecer alguém pela primeira vez, tente notar algo que você gosta em seu comportamento ou roupa. Então, elogie a pessoa! Lembre-se, elogie quando for sincero, não quando estiver tentando conseguir algo dela.
• Ouça bem. Se você estiver trabalhando com alguém, use a postura e a reflexão da fala para ajudar a pessoa com quem você está falando a se sentir confiante de que você a está ouvindo.
• Conte uma piada. Desde que seu humor não fira os sentimentos de ninguém, fazer uma piada pode ser uma excelente maneira de quebrar a tensão e ajudar as pessoas a relaxarem!
• Seja encorajador. Quando a pessoa com quem você está se reunindo der uma opinião, diga algo positivo sobre a ideia dela antes de redirecioná-la (se precisar).

Se você está procurando mais maneiras de construir relacionamentos significativos com as pessoas, aprenda como crescer com estas 10 habilidades de inteligência interpessoal.