信頼を築く14の治療的コミュニケーション技法

患者との信頼関係（ラポール）を築く14の治療的コミュニケーション技法を学びましょう。ベッドサイドマナーのヒント、ボディランゲージの戦略、共感スキルなどが含まれます。

医療従事者の皆様へ

皆様は素晴らしい存在です。私たちのために、日々最前線で戦ってくださっています。現在皆様が直面しているいくつかの課題を克服するために役立つ、研究に基づいた最高の「治療的コミュニケーション」テクニックをまとめた記事を作成したいと考えました。

• マスク越し（Mask-to-mask）のコミュニケーション
• ソーシャルディスタンス
• 高まる不安
• 燃え尽き症候群（バーンアウト）

エモリー大学時代の同級生であり友人でもあるコフィ・エッセル博士（Dr. Kofi Essel）と対談する機会がありました。私たちは、ベッドサイド・マナーや、現在の世界的な問題が収束した後でも活用できる、信頼関係（ラポール）を築くための様々なテクニックについて話し合いました。

医療従事者は、どのようにして患者との絆を深め、信頼を築くことができるのでしょうか？エッセル博士の素晴らしい知見から学びましょう。

マスクをしていても、ソーシャルディスタンスを保っていても、患者さんと心を通わせることは絶対に可能です！

その方法をご紹介します。ですがその前に、まずお伝えしたいことがあります……。

まず、2つの重要な用語について説明する必要があります。

治療的コミュニケーション（Therapeutic Communication）とは？

治療的コミュニケーションとは、医療従事者から患者への相互作用と定義され、患者の身体的および精神的な幸福を促進することを目的としています。この相互作用には通常、穏やかな態度でメッセージを伝えるための、医療従事者による言語的および非言語的なコミュニケーションの両方が含まれます。

ベッドサイド・マナー（Bedside Manner）とは？

ベッドサイド・マナーとは、医療従事者が患者に対して自分自身をどのように表現するかという態度のことです。ベッドサイド・マナーには、態度、親しみやすさ、共感などの要素が含まれます。ベッドサイド・マナーは、治療的コミュニケーションにおいて最も重要な要素の一つです。

言い換えれば、すべての医療従事者は、自分のベッドサイド・マナーを示す独自の方法を持っており、それは人によって良くも悪くもなります。しかし、すべての医療従事者が優れた治療的コミュニケーションスキルを持っているわけではありません。

共感の専門家となり、優しさを広めるための、私のイチオシの治療的コミュニケーションテクニックをご紹介します。

目で笑う

さて、厳しい現実をお伝えしなければなりません。2013年の研究によると、医師がフェイスマスクを着用している場合、患者からは共感力が低いと認識されることがわかりました。

残念な結果です。患者との非言語コミュニケーションはただでさえ難しいものですが、今はマスクが不可欠である以上、マスクを「通して」共感を築く方法を見つけなければなりません。

マスクを着用していると、特に保護メガネも併用している場合、表情を読み取るのが非常に難しくなります。

しかし、良いニュースもあります！ 「目は口ほどに物を言う（目は心の窓）」という古い格言は、やはり真実だったのです！感情を伝えるために顔全体に頼るのではなく、目を使ってみてください……単に目だけでなく、「目尻のシワ」を使うのです。

例えば、マスクをしていても、本物の笑顔の時にできる目尻のシワは患者に見えます。

やり取りの最初の数分間は、目までしっかりと笑うように心がけ、患者（およびその付き添いの方）にそれが見えるようにしてください。バーバラ・ワイルド博士は、本物の笑顔を見ると、人はより幸せな感情を「伝染」させることを発見しました。

また、驚きや悲しみなどの他の感情も、目だけで表現することができます。マスクの下で本物の笑顔やその他の感情を示す方法については、こちらで詳しく学ぶことができます。

プロのヒント： 保護メガネを着用している場合は、特に第一印象を与える際に、患者があなたの目をはっきりと見ることができるよう、光の反射が目に重ならない（または最小限になる）位置に自分を配置するようにしてください。

子供に挨拶する

エッセル博士が病室に入って最初に行うことは、子供がいればその子に挨拶することです。なぜでしょうか？子供を楽しい気分にさせ、信頼関係を築けることを示すと、親や保護者のストレスが大幅に軽減されるからです。

言い換えれば、親と子供がいる部屋では、医師は教師、親は観察者、そして「子供」は生徒のような関係になります。親は自分の子供が「良い手」に委ねられていることを知りたがっており、それは子供が大切に扱われることで達成されます。

ハイタッチをしたり、肘を合わせたり（エルボーバンプ）、名前を尋ねたり、一般的に子供と関わることは、子供と打ち解けるための方法です。また、腰を落として目線を合わせることも重要です（これについては後述します）。

オープン・クエスチョンを投げかける

「症状はどうですか？」 「熱と頭痛があります」

「何か必要なものはありますか？」 「いいえ」

「いつから症状が出始めましたか？」 「7日前です」

医療従事者とのやり取りは、時として矢継ぎ早のインタビューのように感じられることがあります。病気の原因を突き止めるためには重要ですが、最初か最後の質問は、より自由回答形式（オープン・クエスチョン）にするよう努めてください。

それは、適切な種類の質問をすることから始まります。

1,527人の医学生を対象とした研究では、標準化された患者に対して5分間の医療面接が行われました。

その5分間で、オープン・クエスチョンを多く投げかけられた患者は、そうでない患者よりも多くの情報を提供したことが研究者によって明らかになりました！

患者との信頼関係を築くために、クローズド・クエスチョンではなく、オープン・クエスチョンを使ってみましょう。

一方で、クローズド・クエスチョンとは、「はい」か「いいえ」のどちらか一方でしか答えられない質問のことです。しかし、これらすべてが悪いわけではありません。

クローズド・クエスチョンは、既往歴や薬の使用状況を尋ねる場合や、患者が言った重要な日付や数字を確認する場合など、特定の回答を得る必要がある場合には非常に有効です（さらに効果的なコミュニケーションを目指すなら、ヒント5と組み合わせてください！）。

しかし、それ以外の場合、患者との信頼関係を築きたいのであれば、クローズド・クエスチョンは控えめにすべきです。

上記のようなシナリオを避けるために、オープン・クエスチョンを使用しましょう。

オープン・クエスチョンは、クローズド・クエスチョンに比べて信頼と深い繋がりを築くのに役立ちます。患者が「はい」「いいえ」だけで答えるのではなく、自分の考えていることをより自由に話し、心を開くことができるため、治療的コミュニケーションのテクニックとして優れています。

プロのヒント： 自分が気に入っている標準的なオープン・クエスチョンで会話を始めたり締めくくったりしてみてください。例えば、「他に何か伝えたいことはありますか？」などは素晴らしい質問です。また、患者に付き添っている家族にもこのような質問を投げかけるとよいでしょう。

3回うなずき ＋ 首をかしげる

最も強力な治療的コミュニケーションテクニックの一つに「3回うなずき（Triple Nod）」と呼ばれるものがあります。そして最高の利点は、これがマスクをしていても効果的だということです！

心理学誌『Perception』に掲載された2017年の日本の研究では、うなずきが魅力に与える影響を調査しました。

• 49人の成人に、コンピューターで生成された人物がうなずく、首を振る、または静止しているビデオクリップを見てもらいました。
• その後、参加者はその人物の魅力、親しみやすさ、好感度を評価しました。

結果はどうだったでしょうか？

うなずいている人物は、首を振っている人物や静止している人物よりも、好感度が30％高く、親しみやすさが40％高いと評価されました。

うなずくことで好感度や親しみやすさが増すのであれば、1回だけでなく、もっと活用しましょう。

相手に心を開いてほしいときは、「3回うなずき」を試してみてください。

3回うなずくことは、非言語的な「……（三点リーダー）」のようなものです。

それは次のようなメッセージを伝えます。

• 続けてください……
• もっと詳しく教えてください……
• 他には……？

共感を示し、優れたベッドサイド・マナーを発揮するために、私はこの3回うなずきが大好きです。

注意点：

• 必ず「ゆっくり」3回うなずくようにしてください。速い3回うなずきは、焦りを感じさせてしまいます。
• 首振り人形のようにならないでください！3回うなずきは、相手に心を開いてほしいときや、同意を示したいときにだけ使いましょう。

すべての障壁を取り除く

エッセル博士は、自分と患者の間にあるコンピューターデスクなどのすべての障壁を取り除くと述べています。ボディランゲージの世界では、障壁を置くことは、事実上、患者から自分を遮断することを意味します。

それは、微妙な「腕組み」のジェスチャーをしているのと同じです。

エッセル博士が代わりに行っているのは、体を向け、胴体を患者の方に向けて関わることです。その際、横でタイピングをしてコンピューターにメモを取るようにしています。

患者が深い悩みや本当に心配なことを話しているとき、エッセル博士はタイピングを止め、体全体を患者の方に向け、必要な時間と注意を向けます。

同じ目線の高さに合わせる

人間には奇妙な本能があります。誰かに見下ろされるのを嫌うのです。誰かに肩越しに覗き込まれたり、自分が座っているのに相手が立ったまま話しかけてきたりしたことはありませんか？あまり良い気分ではありませんよね。特に第一印象ではそうです。

『Patient Experience Journal』に掲載された研究によると、患者とコミュニケーションをとる際に座っている看護師は、患者満足度の評価が高いことが示されました。具体的には、7ヶ月間の研究の終わりに、研究が行われたテキサス州の病院における看護コミュニケーションと満足度のスコアが、9パーセンタイルから43パーセンタイルに上昇したことがわかりました。

個人的なエピソードですが、昨日ちょうど良い例がありました。

2歳の娘シエナと散歩をしていたとき、昔の同僚（ジムとしましょう）に会いました。ジムは久しぶりにシエナに会えて興奮しており、立ったまま彼女に「最後に『アナと雪の女王』を見たのはいつ？」「好きな食べ物は何？」といった質問を投げかけました。

彼の間違いは何だったでしょうか？

ジムはとても良い人ですが、単に彼女と同じ目線の高さに立っていなかったのです。彼は会話の間中、文字通りシエナを自分の影で覆ってしまっていました！

患者を見下ろしたり、覆いかぶさったりしないでください。必要であれば、膝をついて相手の高さに合わせてください。特に第一印象の時は重要です。

私は多くの歯科グループで講演をしてきましたが、部屋に入ったらすぐにスツールに座って患者に挨拶することを常に勧めています。このシンプルなヒントから素晴らしい結果が得られたという報告をたくさん受けています！

覚えておいてください：スツールに滑り込みましょう。

特に患者が幼い子供や高齢者の場合は重要です。これはあなたが気にかけていることを示し、話しているときに患者が威圧感を感じにくくなります。また、患者もあなたの目をよりよく見て、感情を読み取ることができます。

コミュニケーションのツールキットをアップグレードする

想像してみてください。ある患者が慢性疾患と診断されました。あなたは慰める役割を担っています。何と言いますか？

1. すべて大丈夫ですよ。
2. それはお気の毒に。
3. 良くなることを願っています。
4. 人生、本当に辛い時もありますよね。

上記のどれでもないとしたらどうでしょう？困難な状況にある患者が苦しんでいるとき、適切な慰めの言葉をかけることは、大きな違いを生みます。

もし言葉に詰まってしまうなら、治療的コミュニケーションのツールキットをアップグレードする必要があるかもしれません。

例えば、2012年の研究では、自分の個人的な情報を少し開示した人は、ただ他人の話を聞いているだけの人よりも、好感度が高くポジティブに受け取られることがわかりました。

効果的なフレーズや質問は、以下の7つのカテゴリーに分類されます。

• 言い換え（Restating）： 確認したり、より多くの情報を得たりするために、患者の言葉をそのまま繰り返す。

• 反映（Reflecting）： 状況に関するより多くの情報を得るために、焦点を患者に戻す。

• 要約（Paraphrasing）： 自分が聞いた内容を確認するために、患者の話を短く言い換える。

• 探索（Exploring）： 患者が言及したことについて、より多くの情報を集める。

• 誘導（Leading）： 患者が議論を主導できるようにするための質問や発言。

• 現実の提示（Presenting Reality）： 状況を実際よりも良く見せようとするのではなく、物事を「あるがまま」に提示する発言や質問。

• 自己開示（Self-Disclosing）： 自分の私生活や自分自身について何かを共有し、その後、焦点を患者に戻す。これは信頼とラポールを築くのに役立ちます。

また、効果的にコミュニケーションをとるために、絶対に避けるべき3つのことがあります。

• 「なぜ？」という質問： 「なぜ」と問うことは、しばしば患者を刺激したり、怒りや動揺を感じさせたりすることがあります。

• 意見の押し付け： 推測や個人的な経験に基づいたアドバイスを提供すること。

• トキシック・ポジティビティ（有害なポジティブさ）： 大丈夫ではない状況で、すべてうまくいくと言うこと。

次に患者との信頼関係を築こうとするときは、これら7つのフレーズのいずれかを取り入れ、有害な3つを避けるようにしてください！

ペンは口よりも強し

看護や医療における優れたコミュニケーションは、声だけに頼るべきではありません。声が出せない状況や伝わりにくいときは、古き良き「紙にインク」を試してみてください。

まだ持っていないのであれば、手軽なノートとペンを持ち歩くことを強くお勧めします。これにより、患者に確認したい重要な日付や事実を書き留めるのが簡単になります。

もしそれが失礼だと思うなら、考え直してください！ウェイターやウェイトレスに注文をしたとき、彼らがただうなずいて立っているだけで、あなたや家族が矢継ぎ早に注文を浴びせている場面を想像してみてください。正直、どうやって暗記しているのでしょうか？

メモを取ることは、あなたがより思慮深く見え、患者に「自分の言っていることが重要視されている」と感じさせます。

また、患者を執筆プロセスに巻き込む素晴らしい方法は、デジタルライティングタブレットを使用することです！使うのが楽しく、書きやすく、何度でも再利用できます。

特別なヒント： 自宅での生活がどうであったかについてメモを取ることは、患者とつながるための素晴らしい方法です。病室に入る前にメモ（あれば）を確認し、個人的な情報を思い出してください。例えば、「野球の試合はどうでしたか？」といった具合です。これは患者との絆を深めるための素晴らしいヒントであり、あなたが気にかけていることを実感させます。

声のトーンを下げる

重くて息苦しいN95マスク越しでは、特に距離を保っていたり、患者の耳が遠かったりする場合、声が聞き取りにくいことがあります。

やってはいけないこと： 叫ぶこと。

代わりにすべきこと： 低い声のピッチを使うこと。

低いピッチで話すと、声がよりクリアで理解しやすくなり、患者との信頼関係を築きやすくなります。また、低い声は単純に聞いていて心地よいものです。

ボイスコーチのロジャー・ラブは、音域を低くすることで声を温存でき、より明瞭になると説明してくれました。そのインタビューはこちらでご覧いただけます。

プロのヒント： 自分の音域を外れて無理に低くしないでください。こちらの記事で、あなたの自然な音域を見つけてください。

ジョークの引き出し

笑いは本当に最高の薬です。また、最高の治療的コミュニケーションテクニックの一つでもあります。

笑いは、笑っている人のストレスホルモンを減少させ、抗体の産生を増加させることが科学的にも証明されています。治療的なユーモアは、困難な病気に対処している患者にとって特に役立ちます。

慰めの言葉とともに、少しのユーモアを加えることは、患者の気分を良くするための素晴らしい方法です。

唯一注意すべき点は、不快感を与えないかどうかを自分の判断で見極め、政治的、人種的、文化的な話題は避けることです。良い目安は、小さな子供にそのジョークを言えないのであれば、使わないことです！

面白い例として、私による「ノックノック・ジョーク」をこちらでご覧いただけます。

もしあなたが生まれつき面白いタイプではない、あるいは私のように「元・不器用な人」であれば、お気に入りのスタンドアップコメディアンを研究したり、面白くなる方法についての私の記事を読んだりして、ユーモアのセンスを磨いてみてください。

退院後の活動を促す

医療における共感は、病院内だけに留まるべきではありません。

患者の容態が安定し、退院の準備が整ったら、ソーシャルディスタンスを保ちながらできる活動を始めたり、新しい趣味を学んだりすることを勧めて、サポートすることができます。

実際、病院や診療所から帰宅する人の多くは、一人暮らしであったり、失業中であったりします。帰宅したときにテレビ、ベッド、ソファしかない場合、ただぼんやりとテレビを見たり一人で過ごしたりすることは、メンタルヘルスに悪影響を及ぼす可能性があります。

優れたアフターケアの治療的コミュニケーションテクニックは、患者が帰宅した後の空き時間に何をするかを確認するために、一日のうち数分を割くことです。そして、彼らが社会的な繋がりを維持できるよう手助けできれば、さらに素晴らしいことです！

科学によれば、社会的に繋がり、友だちを作ることは、より長く幸せな人生を送るための最良の方法の一つです。

ビデオ通話の準備

患者が外泊や入院が必要な場合、ビデオ通話は患者の家族や愛する人とコミュニケーションをとるための最も効果的な方法の一つです。

ビデオ通話が苦手な方でも、あなたと患者の両方にとってより良いものにする方法があります！

例えば、私たちのビデオ通話に関する記事からの優れたヒントの一つは、画面ではなく「ドット（カメラ）」を見ることです！なぜでしょうか？

英国医学研究評議会の研究者による2014年の研究によると：

他人と直接目を合わせている人は、脳の「社会脳（social brain）」ネットワークと呼ばれる特定の部位が活性化されるようです。

「社会脳」ネットワークとは何でしょうか？それは、私たちが真の社会的相互作用を持つことを可能にする脳の部位です。脳の社会的な部分が活性化されると、作り笑いではなく、ジョークを言ったり、楽しんだり、自然に微笑んだりできるようになります。

しかし、これは自分自身ではなく、カメラを見たときにのみ起こります。

スマートフォンに話しかける

何度経験しても、情報を書き留めながら患者と話すのは不可能なタスクに感じられることがあります。

患者が早口であったり、単に情報量が多すぎたりする場合、試してみる価値のある優れた治療的コミュニケーションテクニックは、音声文字変換ソフトウェアです。

音声文字変換ソフトウェアとは？

techopediaによると、音声文字変換ソフトウェアとは、音声コンテンツを取り込み、ワードプロセッサやその他の表示先に書き言葉として書き起こすソフトウェアの一種です。

一部の音声文字変換ソフトウェアは、数フィート離れた場所からの声も検出できるため、手を空けて患者に100％集中するための素晴らしい方法となります。

Speechnotesは、無料で試せるツールの一つです。医療向けの音声文字変換ソフトウェアもあります！あるいは、スマートフォンのボイスレコーダーアプリを使って今は録音し、後で書き起こすこともできます。

プロのヒント：メモを取っている場合でも、質問の合間に手を止めて顔を上げ、アイコンタクトを取るようにしてください。

透明なフェイスマスクを着用する

すべての人にとって選択肢ではないかもしれませんが、優れた治療的コミュニケーションテクニックを患者に示し（そしてたくさんの笑いを生むことさえできる！）方法は、口元が見える透明な長方形の窓がついたフェイスマスクを着用することです。

これは、東ケンタッキー大学の4年生が、聴覚障害者や難聴者が表情の手がかりを得られるようにするために行ったことと同じです。

「大学生のアシュリー・ローレンスは、聴覚障害者や難聴者がコミュニケーションをとれるよう、プラスチックの窓がついたマスクを製作しています。同様のマスクのメーカーには、Safe ‘N’ ClearやClearMaskなどがあります。」 — COVIDPROMISE

そして、ClearMaskやSafe ‘N’ Clearのように、透明なスマイルスロット付きのフェイスマスクを提供している企業はすでに存在します！

あなたはヒーローです

最近の出来事によって影響を受けた人々を個人的に知っている者として、感謝の気持ちを伝えたいと思います。皆様はこの時期に本当に大きな影響を与えてくださいました。この記事は皆様のためのものです！

皆様は私のヒーローです！

皆様の治療的コミュニケーションテクニックの武器庫に、新たな知識が加わったことを願っています！

皆様の助けがなければ、世界は危険な場所になっていたでしょう。

心の底から、これだけは言わせてください……。

皆様は素晴らしいです！

ありがとうございます！

敬具

ヴァネッサ