14 techniques de communication thérapeutique qui renforcent la confiance

Découvrez 14 techniques de communication thérapeutique qui renforcent la confiance et le lien avec les patients, incluant des conseils sur le savoir-être, des stratégies de langage corporel et des compétences en empathie.

Chers professionnels de santé,

Vous êtes incroyables. Vous vous battez pour nous tous. J’ai voulu préparer un article basé sur des recherches présentant les meilleures techniques de communication thérapeutique que vous pouvez utiliser pour surmonter certains des défis auxquels vous êtes confrontés en ce moment :

• La communication de masque à masque
• La distanciation sociale
• L’anxiété accrue
• L’épuisement professionnel (burnout)

J’ai eu le plaisir de m’entretenir avec le Dr Kofi Essel, mon ancien camarade de classe de l’Université Emory et ami ! Nous avons discuté du savoir-être au chevet du patient et de la manière de mettre en œuvre différentes techniques pour établir un lien de confiance, même après ce problème mondial actuel.

Comment les travailleurs de la santé peuvent-ils créer des liens et instaurer la confiance avec les patients ? Apprenez du Dr Essel et de ses connaissances exceptionnelles :

Vous pouvez tout à fait établir un contact avec vos patients, même avec des masques faciaux et la distanciation sociale !

Je suis ici pour vous montrer comment. Mais avant tout, j’aimerais vous dire…

Tout d’abord, nous devons parler de deux termes importants :

Qu’est-ce que la communication thérapeutique ?

La communication thérapeutique est définie comme une interaction entre un professionnel de santé et un patient visant à promouvoir le bien-être physique et mental de ce dernier. L’interaction implique généralement une communication verbale et non verbale de la part du professionnel de santé pour transmettre un message de manière calme.

Qu’est-ce que le savoir-être au chevet (Bedside Manner) ?

Le savoir-être au chevet est la manière dont un professionnel de santé se présente au patient. Cela inclut des facteurs tels que l’attitude, la convivialité et l’empathie. Le savoir-être au chevet est l’un des facteurs les plus importants de la communication thérapeutique.

En d’autres termes, tous les professionnels de santé ont une manière de manifester leur savoir-être au chevet — et cela peut être bon ou mauvais selon la personne. Mais tous les professionnels de santé ne possèdent pas de bonnes compétences en communication thérapeutique.

Voici mes meilleures techniques de communication thérapeutique pour devenir un expert en empathie médicale et propager la bienveillance.

Souriez avec les yeux

Bon, voici la nouvelle difficile : une étude de 2013 a révélé que les médecins étaient perçus comme moins empathiques lorsqu’ils portaient des masques faciaux.

Hélas. La communication non verbale avec les patients est déjà assez difficile, mais nous devons maintenant trouver un moyen de construire l’empathie AUTOUR d’un masque, car c’est essentiel.

Les expressions faciales peuvent être extrêmement difficiles à lire avec un masque, surtout si vous portez un masque et des lunettes de protection.

Mais il y a une bonne nouvelle ! Le vieux dicton « les yeux sont le miroir de l’âme » est finalement vrai ! Au lieu de compter sur l’ensemble de votre visage pour transmettre vos émotions, essayez d’utiliser vos yeux… et pas seulement vos yeux. Vos pattes d’oie.

Par exemple, même avec un masque facial, les patients peuvent toujours voir les rides de la patte d’oie autour des yeux lors d’un sourire sincère !

Assurez-vous, dans les premières minutes d’une interaction, de sourire jusqu’aux yeux et de veiller à ce que votre patient (et son équipe de soutien) le voie. La Dre Barbara Wild a découvert que nous « attrapons » des émotions plus heureuses lorsque nous voyons un sourire sincère.

Vous pouvez également afficher d’autres émotions en utilisant uniquement vos yeux, comme la surprise ou la tristesse. Vous pouvez en apprendre davantage sur la façon de montrer un sourire sincère et d’autres émotions sous un masque ici.

Conseil de pro : Si vous portez des lunettes de protection, essayez de vous positionner de manière à ce qu’il n’y ait pas ou peu de reflets couvrant vos yeux afin que votre patient puisse vous voir facilement, surtout lors de la première impression.

Saluez l’enfant

La première chose que fait le Dr Essel en entrant dans la chambre d’un patient est de saluer l’enfant, s’il y en a un. Pourquoi ? Parce que lorsque vous rendez l’enfant heureux et que vous montrez que vous pouvez établir un lien et une confiance avec lui, cela enlève un énorme poids de stress au parent ou au tuteur.

En d’autres termes, dans une pièce avec des parents et un enfant, le médecin est l’enseignant, les parents sont les observateurs et l’« enfant » est l’élève. Les parents veulent savoir que leur enfant est entre de « bonnes mains », et cela passe par la prise en charge de l’enfant.

Faire un « high five », se saluer du coude, demander son nom et s’engager généralement avec lui sont autant de façons d’interagir avec les enfants, tout comme se baisser (nous aborderons ce point ci-dessous).

Posez des questions ouvertes

« Quels sont vos symptômes ? » « Fièvre et maux de tête »

« Avez-vous besoin de quelque chose ? » « Non. »

« Quand les symptômes ont-ils commencé à apparaître ? » « Il y a 7 jours. »

Parfois, nos interactions avec les travailleurs de la santé peuvent ressembler à un interrogatoire rapide — et c’est important pour identifier une maladie — mais essayez de faire en sorte que la première ou la dernière question soit plus ouverte.

Et tout commence par poser le bon type de questions.

Dans une étude portant sur 1 527 étudiants en médecine, des entretiens médicaux d’une durée de 5 minutes ont été menés avec des patients standardisés.

Au cours de ces 5 minutes, les chercheurs ont découvert que les patients à qui l’on posait plus de questions ouvertes fournissaient plus d’informations que les patients lors d’entretiens comportant moins de questions ouvertes !

Au lieu d’utiliser des questions fermées, essayez d’utiliser des questions ouvertes pour un meilleur contact avec le patient !

Les questions fermées, en revanche, sont des questions qui n’ont qu’une seule réponse, soit un oui, soit un non. Mais elles ne sont pas toutes mauvaises !

Les questions fermées sont EXCELLENTES si vous avez besoin d’obtenir une réponse spécifique, par exemple si vous posez des questions sur les antécédents d’un patient ou sur l’utilisation de médicaments, ou si vous clarifiez une date ou un chiffre important mentionné par le patient (si vous voulez être encore plus efficace dans votre communication, combinez cela avec le conseil n° 5 !).

Mais sinon, les questions fermées doivent être utilisées avec parcimonie si vous voulez établir un lien avec votre patient.

Pour éviter le scénario ci-dessus, utilisez des questions ouvertes.

Les questions ouvertes aident à instaurer la confiance et une connexion plus profonde par rapport aux questions fermées. Elles sont excellentes en tant que technique de communication thérapeutique car elles permettent aux patients d’avoir une plus grande liberté pour s’ouvrir et parler davantage de ce qu’ils ont à l’esprit… au lieu de simplement dire oui ou non.

Conseil de pro : Essayez de conclure ou d’ouvrir sur une question ouverte standard que vous aimez. Par exemple, « Y a-t-il autre chose que vous aimeriez me dire ? » est une excellente question. Vous pouvez également poser ce genre de questions aux membres de la famille qui accompagnent votre patient.

Le triple hochement de tête + inclinaison de la tête

L’une des techniques de communication thérapeutique les plus puissantes est appelée le triple hochement de tête. Et le meilleur : cela fonctionne avec un masque !

Une étude japonaise de 2017 publiée dans la revue de psychologie Perception a étudié les effets du hochement de tête sur l’attractivité :

• Ils ont demandé à 49 adultes de regarder des clips vidéo générés par ordinateur de personnages hochant la tête, secouant la tête ou restant immobiles.
• Les participants ont ensuite évalué l’attractivité, l’accessibilité et la sympathie des personnages.

Les résultats ?

Les personnages qui hochaient la tête ont été jugés 30 % plus sympathiques et 40 % plus accessibles que les personnages qui secouaient la tête ou restaient immobiles.

Et si hocher la tête vous rend plus sympathique et accessible, ne vous contentez pas de hocher la tête une seule fois.

Essayez plutôt le triple hochement de tête lorsque vous voulez que quelqu’un s’ouvre.

Le triple hochement de tête est comme des points de suspension… non verbaux.

Il dit :

• Continuez…
• Dites-m’en plus…
• Quoi d’autre…

J’adore le triple hochement de tête pour montrer de l’empathie et un bon savoir-être au chevet du patient.

Avertissements :

• Assurez-vous qu’il s’agit d’un triple hochement de tête LENT. Un triple hochement de tête rapide signale plutôt de l’impatience.
• Ne faites pas la « tête de figurine à ressort » ! N’utilisez le triple hochement de tête que lorsque vous voulez que quelqu’un s’ouvre ou que vous voulez montrer que vous êtes d’accord.

Supprimez toutes les barrières

Le Dr Essel mentionne qu’il supprime toutes les barrières, telles que les bureaux d’ordinateur, entre lui et le patient. Dans le monde du langage corporel, avoir des barrières en place signifie s’isoler efficacement de son patient.

C’est fondamentalement un geste subtil de « bras croisés ».

Ce que fait le Dr Essel, au contraire, c’est qu’il tourne son corps et s’engage avec ses patients avec son torse tourné vers eux, tout en s’assurant de prendre des notes sur son ordinateur en tapant sur le côté.

Lorsqu’un patient partage quelque chose de profond ou de vraiment préoccupant, le Dr Essel arrête de taper et tourne tout son corps vers lui, lui accordant le temps et l’attention dont il a besoin.

Mettez-vous au même niveau

Les humains ont cet instinct étrange : nous n’aimons pas que les gens nous surplombent. Avez-vous déjà eu quelqu’un qui plane au-dessus de vous et regarde par-dessus votre épaule ? Ou qui reste debout pour vous parler alors que vous êtes assis ? Ce n’est pas agréable. SURTOUT lors d’une première impression.

Une recherche publiée dans le Patient Experience Journal montre que les infirmières qui s’assoient pour communiquer avec les patients reçoivent une note de satisfaction des patients plus élevée. Plus précisément, les chercheurs ont découvert qu’à la fin de l’étude de 7 mois, les scores de communication et de satisfaction des soins infirmiers dans l’hôpital du Texas où ils ont mené l’étude sont passés du 9e centile au 43e centile.

Sur une note personnelle, voici un bon exemple qui s’est produit hier :

J’étais en promenade avec ma fille de 2 ans, Sienna, quand j’ai croisé un de mes anciens collègues (appelons-le Jim). Jim était ravi de voir Sienna car nous ne nous étions pas vus depuis un moment, et il est resté là à lui poser des questions comme « C’est quand la dernière fois que tu as regardé La Reine des Neiges ? » et « Quel est ton plat préféré ? »

Quelle était son erreur ?

Jim est un gars super, mais il ne se tenait tout simplement pas au même niveau qu’elle. Il couvrait littéralement Sienna de son ombre pendant toute notre conversation !

Ne restez pas debout au-dessus des patients et ne planez pas au-dessus d’eux ; agenouillez-vous et mettez-vous à leur hauteur si nécessaire… surtout lors d’une première impression.

J’ai parlé à de nombreux groupes dentaires et je leur suggère toujours d’entrer dans la pièce et de s’asseoir immédiatement sur le tabouret tout en saluant leurs patients. J’ai eu d’excellents retours sur ce simple conseil !

Rappelez-vous : Glissez-vous sur ce tabouret.

Surtout si votre patient est un jeune enfant ou une personne âgée. Cela montre que vous vous souciez de lui et permet au patient de se sentir beaucoup moins intimidé lorsque vous lui parlez. Les patients peuvent également mieux lire vos yeux pour décoder vos émotions.

Améliorez votre boîte à outils de communication

Imaginez ceci : un patient a reçu un diagnostic de maladie chronique. Vous êtes désigné comme celui qui apporte du réconfort. Que dites-vous ?

1. Tout ira bien.
2. Je suis désolé d’entendre cela.
3. J’espère que vous irez mieux.
4. La vie est vraiment dure parfois.

Et si c’était rien de tout cela ? Avoir la phrase de réconfort appropriée lors de situations difficiles peut faire toute la différence pour votre patient lorsqu’il souffre.

Donc, si vous manquez de choses à dire, vous avez peut-être besoin d’améliorer votre boîte à outils de communication thérapeutique.

Par exemple, une étude de 2012 a révélé que les personnes qui divulguaient une information personnelle étaient perçues comme plus sympathiques et positives que celles qui se contentaient d’écouter les autres.

Les phrases ou questions efficaces entrent dans l’une de ces 7 catégories :

• La reformulation : Répéter les mots exacts du patient afin de clarifier ou d’obtenir plus d’informations.

• La réflexion : Ramener l’attention sur le patient pour obtenir plus d’informations sur une situation.

• La paraphrase : Reformuler l’histoire d’un patient de manière plus courte pour confirmer ce que vous pensez avoir entendu.

• L’exploration : Vous permet de recueillir plus d’informations sur quelque chose que le patient vient de mentionner.

• L’orientation (Leading) : Une question ou une déclaration pour permettre au patient de guider la discussion.

• La présentation de la réalité : Une déclaration ou une question qui présente quelque chose « tel quel » plutôt que d’essayer de faire paraître une situation meilleure qu’elle ne l’est réellement.

• La révélation de soi (Self-Disclosing) : Partager quelque chose sur votre vie personnelle ou sur vous-même, puis ramener l’attention sur le patient. Cela aide à instaurer la confiance et le lien.

Voici également 3 choses que vous DEVEZ éviter pour communiquer efficacement :

• Les questions commençant par « Pourquoi ? » : Poser des questions par « pourquoi » peut souvent provoquer le patient ou le mettre en colère / le contrarier.

• Les opinions : Offrir des conseils basés sur des spéculations ou une expérience personnelle.

• La positivité toxique : Dire que tout ira bien quand ce n’est pas le cas.

La prochaine fois que vous essaierez d’établir un lien avec votre patient, essayez de mettre en œuvre l’une de ces 7 phrases et évitez les 3 phrases nuisibles !

La plume est plus forte que la parole

Une bonne communication en soins infirmiers ou en santé ne doit pas reposer uniquement sur la voix. Lorsque la voix n’est pas une option, essayez le bon vieux papier et stylo.

Je vous recommande vivement de porter sur vous un petit carnet et un stylo, si ce n’est pas déjà le cas. Cela vous permet de noter plus facilement les dates ou les faits importants que vous souhaitez clarifier avec votre patient.

Et si vous pensez que c’est impoli — détrompez-vous ! Avez-vous déjà passé une commande à un serveur ou une serveuse, et ils restent là à hocher la tête pendant que vous et votre famille ou vos amis débitez des commandes en rafale ? Sérieusement ! Comment font-ils pour mémoriser tout ça ?

Prendre des notes vous fait paraître plus attentionné et donne au patient l’impression que ce qu’il dit compte.

Et un excellent moyen d’impliquer votre patient dans le processus d’écriture est d’utiliser une tablette d’écriture numérique ! Elles sont amusantes à utiliser, faciles pour écrire et peuvent être réutilisées indéfiniment.

Conseil spécial : Prendre des notes sur la façon dont se passe leur vie à la maison est un excellent moyen de se connecter avec les patients. Vous pouvez revoir vos notes (le cas échéant) avant d’entrer dans la chambre d’un patient et vous rappeler des informations personnelles à son sujet — par exemple : « Comment s’est passé le match de baseball ? » C’est un excellent conseil pour renforcer votre lien avec le patient et lui donner l’impression que vous vous souciez de lui.

Baissez votre tonalité

Les masques N95 lourds et difficiles à respirer peuvent rendre la voix difficile à entendre, surtout si vous gardez vos distances ou si votre patient a des problèmes d’audition.

Voici ce qu’il ne faut PAS faire : Crier.

Voici ce qu’il faut faire à la place : Utilisez une tonalité vocale basse.

En parlant avec une tonalité plus basse, vous paraîtrez plus clair et plus facile à comprendre, établissant ainsi un meilleur contact avec les patients. Une voix plus grave est aussi tout simplement très agréable à écouter.

Le coach vocal Roger Love m’a expliqué que descendre dans les graves préserve votre voix et vous rend plus clair. Regardez cette interview ici :

Conseil de pro : Ne descendez pas en dessous de votre tessiture vocale. Trouvez votre tessiture naturelle dans notre article ici.

Votre arsenal de blagues

Le rire est vraiment le meilleur des remèdes. C’est aussi l’une des meilleures techniques de communication thérapeutique.

Il a même été prouvé scientifiquement que le rire diminue les hormones du stress et augmente la production d’anticorps chez la personne qui rit. L’humour thérapeutique est particulièrement utile pour les patients qui font face à une maladie difficile.

En plus des phrases de réconfort, ajouter un peu d’humour est un moyen extraordinaire de faire en sorte que vos patients se sentent mieux.

La seule chose dont vous devez être conscient est d’utiliser votre propre jugement pour savoir si vous risquez d’être offensant ou non, et d’éviter tout ce qui est politique, racial ou culturel. Une bonne règle de base est la suivante : si vous ne raconteriez pas cette blague à un petit enfant, ne l’utilisez pas !

Pour un exemple amusant, voici une blague « toc-toc » que vous pouvez regarder de ma part :

Si vous n’êtes pas naturellement drôle ou si vous êtes une personne maladroite en voie de guérison comme moi, essayez de développer votre humour en étudiant vos humoristes préférés ou en lisant mon article sur comment être drôle.

Encouragez les activités post-soins

L’empathie dans les soins de santé ne doit pas s’arrêter à l’hôpital.

Si votre patient est rétabli et prêt à partir, vous pouvez l’aider en l’encourageant à entreprendre une activité ou à apprendre un nouveau passe-temps pendant la distanciation sociale.

Le fait est que de nombreuses personnes qui reviennent de l’hôpital ou du cabinet médical vivent seules ou sont au chômage. Une télévision, un lit et un canapé peuvent être tout ce qu’ils ont à leur retour chez eux, et rentrer pour passer leur temps à regarder la télévision sans rien faire ou à rester seuls peut nuire à leur santé mentale.

Une excellente technique de communication thérapeutique post-soins consiste à prendre quelques minutes de votre journée pour vous assurer que votre patient a quelque chose à faire de son temps libre lorsqu’il rentre chez lui. Et si vous pouvez l’aider à rester connecté socialement — c’est encore mieux !

La science dit que se connecter socialement et se faire des amis est l’un des meilleurs moyens d’avoir une vie plus longue et plus heureuse.

Préparez les appels virtuels

Un appel vidéo est l’un des moyens les plus efficaces de communiquer avec la famille et les proches d’un patient chaque fois qu’un patient doit passer la nuit à l’hôpital.

Et si vous n’êtes pas fan des appels vidéo, il existe des moyens de les rendre meilleurs pour vous et pour le patient !

Par exemple, un excellent conseil tiré de notre article sur les appels vidéo est de regarder le point ou la caméra, pas l’écran ! Pourquoi ?

Selon une étude de 2014 menée par des chercheurs du Medical Research Council du Royaume-Uni :

Les personnes qui reçoivent un contact visuel direct de la part d’autrui semblent activer une partie spécifique de leur cerveau appelée le réseau du « cerveau social ».

Qu’est-ce que le réseau du « cerveau social » ? C’est la partie du cerveau qui nous permet d’avoir une interaction sociale authentique. Lorsque la partie sociale de votre cerveau s’illumine, vous pouvez raconter des blagues, vous amuser et sourire sans faire semblant.

Mais cela n’arrive que si vous regardez la caméra… PAS vous-même.

Parlez à votre téléphone

Peu importe le nombre de fois où vous l’avez fait, il est parfois impossible de parler aux patients tout en essayant de noter des informations :

Que votre patient parle vite ou que vous ayez simplement beaucoup d’informations à traiter, une excellente technique de communication thérapeutique à essayer est le logiciel de reconnaissance vocale (speech-to-text).

Qu’est-ce qu’un logiciel de reconnaissance vocale ?

Selon techopedia, un logiciel de reconnaissance vocale est un type de logiciel qui prend efficacement le contenu audio et le transcrit en mots écrits dans un traitement de texte ou une autre destination d’affichage.

Certains logiciels de reconnaissance vocale peuvent même détecter les voix à plusieurs mètres de distance, ce qui en fait un excellent moyen de libérer vos mains et de porter une attention 100 % concentrée à votre patient.

Speechnotes est un outil gratuit que vous pouvez essayer. Il existe même un logiciel de reconnaissance vocale axé sur le médical que vous pouvez utiliser ! Alternativement, vous pouvez utiliser l’application d’enregistrement vocal de votre téléphone pour capturer maintenant et écrire plus tard.

Conseil de pro : Si vous prenez des notes, assurez-vous de faire une pause et de lever les yeux pendant vos questions pour établir un contact visuel.

Portez un masque facial transparent

Je sais que ce n’est pas une option pour tout le monde, mais une façon de démontrer d’excellentes techniques de communication thérapeutique à votre patient (et même de déclencher des fous rires !) est de porter un masque facial avec un rectangle transparent pour montrer votre bouche.

C’est exactement ce qu’a fait une étudiante de l’Université d’Eastern Kentucky pour aider les personnes sourdes et malentendantes à percevoir les indices faciaux :

« Une étudiante, Ashley Lawrence, fabrique des masques pour les sourds et les malentendants avec une fenêtre en plastique afin qu’ils puissent toujours communiquer. D’autres fabricants de masques similaires incluent Safe ‘N’ Clear et ClearMask. » — COVIDPROMISE

Et il existe déjà des entreprises proposant des masques faciaux avec des fentes transparentes pour le sourire comme ClearMask et Safe ‘N’ Clear !

Vous êtes un héros

En tant que personne connaissant personnellement des individus qui ont été touchés par les événements récents, je tiens à vous dire merci. Vous avez vraiment eu un impact majeur pendant cette période, et cet article est pour vous !

Vous êtes mon héros !

J’espère que vous avez ajouté quelques connaissances à votre arsenal de techniques de communication thérapeutique !

Sans votre aide, le monde serait dans une situation dangereuse.

Du fond du cœur, je voulais juste vous dire…

Vous êtes FORMIDABLES !

Merci !

Sincèrement,

Vanessa