14 técnicas de comunicación terapéutica que generan confianza
Science of People
16 min
En este artículo
Aprenda 14 técnicas de comunicación terapéutica que generan confianza y compenetración con los pacientes, incluidos consejos sobre el trato al paciente, estrategias de lenguaje corporal y habilidades de empatía.
Estimados profesionales de la salud:
Son increíbles. Están luchando por todos nosotros. Quería preparar una publicación respaldada por investigaciones con las mejores técnicas de comunicación terapéutica que pueden usar para superar algunos de los desafíos que enfrentan en este momento:
- Comunicación de mascarilla a mascarilla
- Distanciamiento social
- Ansiedad elevada
- Agotamiento (Burnout)
¡Tuve el placer de sentarme con el Dr. Kofi Essel, mi antiguo compañero de clase de la Universidad de Emory y amigo! Hablamos sobre el trato con el paciente (bedside manner) y cómo implementar diferentes técnicas para establecer una buena relación, incluso después de este problema global actual.
¿Cómo pueden los trabajadores de la salud crear vínculos y generar confianza con los pacientes? Aprendan del Dr. Essel y su increíble conocimiento:
¡Es totalmente posible conectar con sus pacientes, incluso con mascarillas y distanciamiento social!
Estoy aquí para mostrarles cómo. Pero antes que nada, me gustaría decir…
Primero, tenemos que hablar de dos términos importantes:
¿Qué es la comunicación terapéutica?
La comunicación terapéutica se define como una interacción de un profesional de la salud hacia un paciente y tiene como objetivo promover el bienestar físico y mental del paciente. La interacción suele implicar comunicación tanto verbal como no verbal por parte del profesional de la salud para transmitir un mensaje de manera tranquila.
¿Qué es el trato con el paciente (Bedside Manner)?
El trato con el paciente es la forma en que un profesional de la salud se comporta ante el paciente. El trato con el paciente incluye factores como la actitud, la amabilidad y la empatía. El trato con el paciente es uno de los factores más importantes en la comunicación terapéutica.
En otras palabras, todos los profesionales de la salud tienen una forma de demostrar su trato con el paciente, y esta puede ser buena o mala dependiendo de la persona. Pero no todos los profesionales de la salud tienen buenas habilidades de comunicación terapéutica.
Aquí están mis principales técnicas de comunicación terapéutica para convertirse en un experto en empatía médica y difundir la amabilidad.
Sonría con los ojos
Bien, aquí están las noticias difíciles: un estudio de 2013 encontró que los médicos eran percibidos como menos empáticos cuando usaban mascarillas.
Uf. La comunicación no verbal con los pacientes ya es bastante difícil, pero ahora tenemos que encontrar una manera de generar empatía A PESAR de la mascarilla porque es esencial.
Las expresiones faciales pueden ser extremadamente difíciles de leer con una mascarilla puesta, especialmente si lleva mascarilla y protección ocular.
¡Pero hay buenas noticias! La vieja frase “los ojos son las ventanas del alma” ¡es realmente cierta después de todo! En lugar de confiar en toda su cara para transmitir sus emociones, intente usar sus ojos… no solo sus ojos. Sus patas de gallo.
Por ejemplo, incluso con una mascarilla puesta, ¡los pacientes aún pueden ver las arrugas de las patas de gallo alrededor de los ojos durante una sonrisa genuina!
Asegúrese de que en los primeros minutos de una interacción sonría hasta que se refleje en sus ojos y asegúrese de que su paciente (y su equipo de apoyo) lo vea. La Dra. Barbara Wild descubrió que “contagiamos” emociones más felices cuando vemos una sonrisa genuina.
También puede mostrar otras emociones usando solo sus ojos, como sorpresa o tristeza. Puede aprender más sobre cómo mostrar una sonrisa genuina y otras emociones bajo una mascarilla aquí.
Consejo profesional: Si usa protección ocular, intente posicionarse de modo que no haya reflejos o que estos sean mínimos cubriendo sus ojos, para que su paciente pueda verlo fácilmente, especialmente durante la primera impresión.
Salude al niño
Lo primero que hace el Dr. Essel al entrar en la habitación de un paciente es saludar al niño, si hay uno. ¿Por qué? Porque cuando haces que el niño se sienta feliz y demuestras que puedes establecer una buena relación y confianza con él, le quitas una gran carga de estrés al padre o tutor.
Dicho de otra manera, en una habitación con padres y un niño, el médico es el maestro, los padres son los observadores y el “niño” es el estudiante. Los padres quieren saber que su hijo está en “buenas manos”, y eso se logra cuando el niño está bien atendido.
Chocar los cinco, chocar los codos, preguntar su nombre y, en general, interactuar con ellos son formas de conectar con los niños, así como agacharse (cubriremos eso más adelante).
Haga preguntas abiertas
“¿Cuáles son sus síntomas?” “Fiebre y dolor de cabeza”
“¿Necesita algo?” “No.”
“¿Cuándo empezaron los síntomas?” “Hace 7 días.”
A veces, nuestras interacciones con los trabajadores de la salud pueden parecer una entrevista de fuego rápido, y esto es importante para llegar al fondo de una enfermedad, pero intente que la primera o la última pregunta sea más abierta.
Y todo comienza con hacer el tipo de preguntas adecuado.
En un estudio de 1,527 estudiantes de medicina, se realizaron entrevistas médicas de 5 minutos de duración con pacientes estandarizados.
¡En esos 5 minutos, los investigadores encontraron que los pacientes a los que se les hicieron más preguntas abiertas proporcionaron más información que los pacientes en entrevistas con menos preguntas abiertas!
En lugar de usar preguntas cerradas, ¡intente usar preguntas abiertas para una mejor relación con el paciente!
Las preguntas cerradas, por otro lado, son preguntas que solo tienen una respuesta, ya sea un sí o un no. ¡Pero no todas son malas!
Las preguntas cerradas son EXCELENTES si necesita obtener una respuesta específica, como si está preguntando sobre los antecedentes de un paciente o el uso de medicamentos, o si está aclarando una fecha o número importante que dijo el paciente (si desea ser aún más efectivo en su comunicación, ¡combine esto con el Consejo #5!).
Pero de lo contrario, las preguntas cerradas deben usarse con moderación si desea establecer una buena relación con su paciente.
Para evitar el escenario anterior, use preguntas abiertas.
Las preguntas abiertas ayudan a generar confianza y una conexión más profunda en comparación con las preguntas cerradas. Son excelentes como técnica de comunicación terapéutica porque permiten que los pacientes tengan mayor libertad para abrirse y hablar más sobre lo que tienen en mente… en lugar de solo decir sí o no.
Consejo profesional: Intente cerrar o abrir con una pregunta abierta estándar que le guste. Por ejemplo, “¿Hay algo más que quiera decirme?” es una excelente opción. También puede hacer este tipo de preguntas a los familiares que acompañan a su paciente.
El triple asentimiento + inclinación de cabeza
Una de las técnicas de comunicación terapéutica más poderosas se llama el triple asentimiento. Y lo mejor de todo: ¡esto funciona con una mascarilla!
Un estudio japonés de 2017 publicado en la revista de psicología Perception estudió los efectos del asentimiento en el atractivo:
- Pidieron a 49 adultos que vieran videoclips generados por computadora de figuras asintiendo, negando con la cabeza o permaneciendo quietas.
- Luego, los participantes calificaron el atractivo, la accesibilidad y la simpatía de las figuras.
¿Los resultados?
Las figuras que asentían fueron calificadas como un 30% más simpáticas y un 40% más accesibles que las figuras que negaban con la cabeza o estaban inmóviles.
Y si asentir te hace más simpático y accesible, no asientas solo una vez.
En su lugar, pruebe el triple asentimiento cuando quiera que alguien se abra.
El triple asentimiento es como unos puntos suspensivos… no verbales.
Dice:
- Continúe…
- Cuénteme más…
- ¿Qué más?…
Me encanta el triple asentimiento para mostrar empatía y un buen trato con el paciente.
Advertencias:
- Asegúrese de que sea un triple asentimiento LENTO. Un triple asentimiento rápido indica más impaciencia.
- ¡No sea un muñeco de cabeza oscilante! Solo use el triple asentimiento cuando quiera que alguien se abra o quiera demostrar que está de acuerdo.
Elimine todas las barreras
El Dr. Essel menciona que elimina todas las barreras, como los escritorios de las computadoras, entre él y el paciente. En el mundo del lenguaje corporal, tener barreras en su lugar significa bloquearse efectivamente de su paciente.
Es básicamente un gesto sutil de “brazos cruzados”.
Lo que hace el Dr. Essel, en cambio, es girar su cuerpo e interactuar con sus pacientes con el torso hacia ellos, pero también se asegura de tomar notas en su computadora escribiendo a un lado.
Cuando un paciente comparte algo profundo o realmente preocupante, el Dr. Essel deja de escribir y gira todo su cuerpo hacia él, dándole el tiempo y la atención que necesita.
Póngase al mismo nivel
Los seres humanos tenemos este instinto extraño: no nos gusta que la gente se cierna sobre nosotros. ¿Alguna vez alguien se ha cernido y mirado por encima de su hombro? ¿O se ha quedado de pie hablando con usted mientras usted estaba sentado? No se siente bien. ESPECIALMENTE durante una primera impresión.
La investigación publicada en el Patient Experience Journal muestra que las enfermeras que se sientan al comunicarse con los pacientes recibieron una calificación de satisfacción del paciente más alta. Más específicamente, los investigadores encontraron que al final del estudio de 7 meses, las puntuaciones de comunicación y satisfacción de enfermería en el hospital de Texas donde realizaron el estudio aumentaron del percentil 9 al percentil 43.
En una nota personal, aquí hay un buen ejemplo que sucedió ayer mismo:
Estaba paseando con mi hija de 2 años, Sienna, cuando me encontré con un antiguo colega mío (llamémoslo Jim). Jim estaba emocionado de ver a Sienna ya que no nos habíamos visto en un tiempo, y se quedó allí haciéndole preguntas como “¿Cuándo fue la última vez que viste Frozen?” y “¿Cuál es tu comida favorita?”
¿Cuál fue su error?
Jim es un gran tipo, pero simplemente no estaba parado al mismo nivel que ella. ¡Literalmente estaba cubriendo a Sienna con su sombra durante toda nuestra conversación!
No se pare sobre los pacientes ni se cierna sobre ellos; arrodíllese y póngase a su altura si es necesario… especialmente durante una primera impresión.
He hablado con muchos grupos dentales y siempre sugiero que entren en la habitación y se sienten en el taburete inmediatamente mientras saludan a sus pacientes. ¡He escuchado excelentes resultados de este sencillo consejo!
Recuerde: Deslícese en ese taburete.
Especialmente si su paciente es un niño pequeño o una persona mayor. Esto demuestra que le importa y permite que el paciente se sienta mucho menos intimidado cuando habla con él. Los pacientes también pueden leer mejor sus ojos para interpretar sus emociones.
Actualice su kit de herramientas de comunicación
Imagine esto: un paciente ha sido diagnosticado con una enfermedad crónica. Usted es el encargado de brindar consuelo. ¿Qué dice?
- Todo estará bien.
- Lamento escuchar eso.
- Espero que mejore.
- La vida es muy dura a veces.
¿Qué tal ninguna de las anteriores? Tener la frase de consuelo adecuada durante situaciones difíciles puede marcar una gran diferencia para su paciente cuando está sufriendo.
Así que, si se está quedando sin cosas que decir, tal vez necesite actualizar su kit de herramientas de comunicación terapéutica.
Por ejemplo, un estudio de 2012 encontró que las personas que revelaban un poco de información personal eran percibidas como más simpáticas y positivas que aquellas que solo escuchaban a los demás.
Las frases o preguntas exitosas caen en una de estas 7 categorías:
-
Reiterar: Repetir las palabras exactas del paciente para aclarar u obtener más información.
-
Reflejar: Devolver el enfoque al paciente para obtener más información sobre una situación.
-
Parafrasear: Reafirmar la historia de un paciente de manera más breve para confirmar lo que cree haber escuchado.
-
Explorar: Le permite recopilar más información sobre algo que el paciente acaba de mencionar.
-
Dirigir: Una pregunta o declaración para permitir que el paciente guíe la discusión.
-
Presentar la realidad: Una declaración o pregunta que presenta algo “tal cual” en lugar de tratar de hacer que una situación parezca mejor de lo que realmente es.
- Autorrevelación: Compartir algo sobre su vida personal o sobre usted mismo y luego devolver el enfoque al paciente. Esto ayuda a generar confianza y una buena relación.
Aquí hay también 3 cosas que DEBE evitar para comunicarse de manera efectiva:
-
Preguntas con “¿Por qué?”: Hacer preguntas con por qué a menudo puede provocar que un paciente se sienta provocado o enojado/molesto.
-
Opiniones: Ofrecer consejos que se basan en especulaciones o experiencias personales.
- Positividad tóxica: Decir que algo saldrá bien cuando no será así.
La próxima vez que intente establecer una buena relación con su paciente, ¡intente implementar una de estas 7 frases y evite las 3 dañinas!
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La pluma es más poderosa que la boca
La buena comunicación en enfermería o atención médica no debe depender solo de la voz. Cuando la voz no es una opción, pruebe la buena y vieja tinta sobre papel.
Recomiendo encarecidamente llevar un pequeño cuaderno y un bolígrafo a mano, si aún no lo hace. Esto le facilita anotar fechas o hechos importantes que desee aclarar con su paciente.
Y si cree que es de mala educación, ¡piénselo de nuevo! ¿Alguna vez le ha dado un pedido a un camarero o camarera y se quedan allí asintiendo mientras usted y su familia o amigos lanzan pedidos a gran velocidad? ¡En serio! ¿Cómo memorizan eso?
Tomar notas le hace parecer más considerado y hace que su paciente sienta que lo que está diciendo importa.
¡Y una excelente manera de involucrar a su paciente en el proceso de escritura es usar una tableta de escritura digital! Son divertidas de usar, fáciles para escribir y se pueden usar una y otra vez.
Consejo especial: Tomar notas sobre cómo ha sido su vida en casa es una excelente manera de conectar con los pacientes. Puede revisar sus notas (si las hay) antes de entrar en la habitación de un paciente y recordar información personal sobre ellos, por ejemplo: “¿Cómo estuvo el partido de béisbol?”. Este es un gran consejo para aumentar su vínculo con el paciente y hacerle sentir que usted se preocupa.
Baje el tono de su voz
Las mascarillas N95 pesadas y difíciles de respirar pueden dificultar la audición, especialmente si mantiene la distancia o si su paciente tiene dificultades para oír.
Esto es lo que NO debe hacer: Gritar.
Esto es lo que debe hacer en su lugar: Use un tono de voz bajo.
Al hablar con un tono más bajo, parecerá más claro y fácil de entender, estableciendo así una mejor relación con los pacientes. Una voz más baja también es muy agradable de escuchar.
El entrenador vocal Roger Love me explicó que bajar el rango de voz ahorra la voz y te hace más claro. Vea esa entrevista aquí:
Consejo profesional: No baje de su rango vocal. Encuentre su rango vocal natural en nuestro artículo aquí.
Su arsenal de chistes
La risa es verdaderamente la mejor medicina. También es una de las mejores técnicas de comunicación terapéutica.
Incluso se ha demostrado científicamente que la risa disminuye las hormonas del estrés y aumenta la producción de anticuerpos en la persona que ríe. El humor terapéutico es especialmente útil para los pacientes que están lidiando con una enfermedad difícil.
Junto con las frases de consuelo, agregar un poco de humor es una forma increíble de hacer que sus pacientes se sientan mejor.
Lo único que debe tener en cuenta es usar su propio juicio en cuanto a ser ofensivo o no, y evitar cualquier tema político, racial o cultural. Una buena regla general es: si no le contaría este chiste a un niño pequeño, ¡no lo use!
Para un ejemplo divertido, aquí hay un chiste de “toc-toc” que puede ver de mi parte:
Si no es naturalmente divertido o es una persona que se está recuperando de la torpeza social como yo, intente desarrollar su humor estudiando a sus comediantes favoritos o leyendo mi artículo sobre cómo ser divertido.
Fomente actividades posteriores
La empatía en la atención médica no debe quedarse solo en el hospital.
Si su paciente está de alta y listo para irse, puede ayudarlo animándolo a realizar una actividad o aprender un nuevo pasatiempo durante el distanciamiento social.
El hecho es que muchas personas que regresan del hospital o del consultorio médico viven solas o están desempleadas. Un televisor, una cama y un sofá pueden ser todo lo que tengan al regresar a casa, y volver solo para pasar el tiempo viendo televisión o solos puede ser un desgaste para su salud mental.
Una excelente técnica de comunicación terapéutica para el cuidado posterior es tomarse unos minutos de su día para asegurarse de que su paciente tenga algo que hacer con su tiempo libre cuando regrese a casa. Y si puede ayudarlos a mantenerse conectados socialmente, ¡mejor aún!
La ciencia dice que conectarse socialmente y hacer amigos es una de las mejores maneras de tener una vida más larga y feliz.
Prepárese para las llamadas virtuales
Una videollamada es una de las formas más efectivas de comunicarse con la familia y los seres queridos de un paciente siempre que este necesite quedarse a pasar la noche.
Y si no es fanático de las videollamadas, ¡hay formas de mejorarlas tanto para usted como para el paciente!
Por ejemplo, un excelente consejo que proviene de nuestro artículo sobre videollamadas es mirar el punto o la cámara, ¡no la pantalla! ¿Por qué?
Según un estudio de 2014 realizado por investigadores del Consejo de Investigación Médica del Reino Unido:
Las personas que reciben contacto visual directo de otros parecen activar una parte específica de su cerebro llamada red del “cerebro social”.
¿Qué es la red del “cerebro social”? Es la parte del cerebro que nos permite tener una interacción social genuina. Cuando la parte social de su cerebro se ilumina, puede contar chistes, divertirse y sonreír sin fingir.
Pero esto solo sucede si mira a la cámara… NO a usted mismo.
Hable con su teléfono
No importa cuántas veces lo haya hecho, a veces hablar con los pacientes mientras intenta anotar información es una tarea imposible:
Ya sea que su paciente hable rápido o simplemente tenga mucha información que procesar, una excelente técnica de comunicación terapéutica para probar es el software de voz a texto.
¿Qué es el software de voz a texto?
Según techopedia, el software de voz a texto es un tipo de software que toma contenido de audio y lo transcribe en palabras escritas en un procesador de textos u otro destino de visualización.
Algunos programas de voz a texto pueden incluso detectar voces a varios pies de distancia, lo que lo convierte en una excelente manera de liberar sus manos y prestar una atención 100% enfocada a su paciente.
Speechnotes es una opción gratuita que puede probar. ¡Incluso hay un software de voz a texto basado en medicina que puede usar! Alternativamente, puede usar la aplicación de grabadora de voz en su teléfono para capturar ahora y escribir más tarde.
Consejo profesional: Si está tomando notas, asegúrese de hacer una pausa y mirar hacia arriba durante sus preguntas para hacer algo de contacto visual.
Use una mascarilla transparente
Sé que esto no es una opción para todos, pero una forma de demostrar excelentes técnicas de comunicación terapéutica a su paciente (¡e incluso generar muchas risas!) es usar una mascarilla con un rectángulo transparente para mostrar su boca.
Esto es exactamente lo que hizo una estudiante de último año de la Universidad de Eastern Kentucky para ayudar a las personas sordas y con problemas de audición a captar señales faciales:
“Una estudiante universitaria, Ashley Lawrence, fabrica mascarillas para personas sordas y con problemas de audición con una ventana de plástico para que aún puedan comunicarse. Otros fabricantes de mascarillas similares incluyen Safe ‘N’ Clear y ClearMask”. — COVIDPROMISE
¡Y ya hay empresas que ofrecen mascarillas con ranuras transparentes para la sonrisa como ClearMask y Safe ‘N’ Clear!
Usted es un héroe
Como alguien que conoce personalmente a personas que se han visto afectadas por eventos recientes, quiero decirles gracias. ¡Realmente han tenido un gran impacto durante este tiempo, y este artículo es para ustedes!
¡Usted es mi héroe!
¡Espero que haya agregado algo de conocimiento a su arsenal de técnicas de comunicación terapéutica!
Sin su ayuda, el mundo estaría en un lugar peligroso.
Desde el fondo de mi corazón, solo quería decir…
¡Usted es INCREÍBLE!
¡Gracias!
Atentamente,
Vanessa
