Résumé de Permission to Screw Up : 5 leçons de leadership

Obtenez un résumé de Permission to Screw Up avec 5 leçons clés pour une croissance du leadership sans peur.

Dans cet épisode de notre série, The World’s Most Interesting People, j’ai rencontré Kristen Hadeed.

Kristen est la fondatrice et PDG de Student Maid, une entreprise de nettoyage qui emploie des étudiants.

Kristen est également l’auteure de Permission to Screw Up: How I Learned to Lead by Doing (Almost) Everything Wrong.

Rencontre avec Kristen

Vous avez une histoire et un parcours entrepreneurial tellement fascinants. Pouvez-vous nous donner un petit aperçu de votre chemin vers le succès ?

Je suis ce que l’on pourrait appeler une entrepreneuse par accident.

Kristen Hadeed

Il n’a jamais été dans l’intention de Kristen de créer une entreprise. Elle est allée à l’université et a étudié la finance, avec le rêve de travailler à Wall Street. À 19 ans, elle est tombée amoureuse. Pas d’une personne, mais d’une paire de jeans. Une paire qu’elle ne pouvait pas s’offrir. Pour obtenir les 99 $ nécessaires pour le jeans, Kristen a mis une annonce sur Craigslist pour nettoyer la maison de quelqu’un.

La femme qui a répondu à l’annonce avait besoin d’une aide sérieuse et a fini par apprendre à Kristen exactement comment nettoyer une maison et l’a embauchée pour revenir chaque semaine. Cela a aidé Kristen à gagner un peu d’argent de poche, mais à ce stade, elle n’avait jamais pensé que cela deviendrait une carrière.

Le tournant ? Quand Kristen a obtenu son diplôme universitaire à 21 ans, elle a décroché un contrat pour nettoyer des centaines d’appartements vides. Les étudiants déménageaient ou rentraient chez eux pour l’été. Pour accomplir le travail, elle a dû embaucher une équipe de personnes pour l’aider à nettoyer. Elle a rassemblé les troupes, puis a été confrontée au test ultime : soixante-quinze pour cent de son équipe est partie. Quarante-cinq personnes l’ont lâchée !

Ce moment est mémorable pour Kristen. C’est le moment où elle est devenue obsédée par le leadership et la création d’équipes solides. C’est la raison même pour laquelle elle a décidé de continuer cette activité plutôt que de poursuivre son plan de carrière initial.

C’est ainsi qu’est né Student Maid. L’entreprise de Kristen embauche principalement des étudiants et, en plus d’enseigner à son personnel les techniques de nettoyage appropriées, elle instille également le leadership et inspire la croissance au sein de son équipe.

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Comment apprendre le leadership par soi-même

Avez-vous des ressources sur le leadership que vous avez utilisées au fil des ans et qui vous ont aidée de manière plus systématique ?

L’une des façons préférées de Kristen d’apprendre est la lecture. Elle a suivi un cours de lecture rapide pour améliorer son efficacité et écoute désormais la plupart de ses livres via Audible.

L’apprentissage ne s’arrête jamais.

Kristen Hadeed

Deuxièmement, Kristen recommande de trouver un mentor en dehors de votre secteur d’activité. De cette façon, votre mentor peut offrir une perspective différente sur une idée ou un problème auquel votre entreprise est confrontée.

Enfin, Kristen se rappelle qu’elle n’est qu’humaine. Certaines choses fonctionneront, d’autres échoueront — tout cela fait partie du processus. La clé est que si quelque chose ne fonctionne pas, vous ne répétez pas la même erreur encore et encore. Vous en tirez des leçons et essayez une autre voie.

Avez-vous des livres ou des podcasts sur le leadership que vous adorez ?

Kristen recommande :

• Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose de Tony Hsieh, PDG de Zappos (pour des idées sur la façon de développer une culture d’entreprise)
• Leaders Eat Last: Why Some Teams Pull Together and Others Don’t et Start With Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action, tous deux de Simon Sinek (pour des conseils sur la facilitation de la sécurité psychologique et de la confiance au sein d’une organisation)

Créer une culture d’entreprise basée sur la confiance et la sécurité

En tant qu’employé, comment chercher plus de confiance au sein de votre équipe ? En tant qu’employeur, comment créer plus de confiance ?

C’est dans la vulnérabilité que naît la confiance.

Kristen Hadeed

Kristen nous explique que pour instaurer la confiance dans une équipe, vous devez d’abord établir des relations. Cela peut se faire en exprimant ses vulnérabilités et en parlant de sa vie personnelle. De plus, admettre quand on n’a pas les réponses ou quand on a fait une erreur sont des moyens de créer des liens avec une équipe.

De plus, Kristen recommande qu’en tant qu’employeur, il est de votre devoir de créer un environnement où les gens se sentent en sécurité pour demander de l’aide — et que ces conversations soient les bienvenues pour aider l’équipe à grandir.

Étape d’action : En tant qu’employé ou employeur, choisissez un moment ou un espace dédié pour partager des nouvelles personnelles, des succès et des échecs. Cela peut consister à demander comment s’est passé le week-end de votre équipe au début d’une réunion en personne, à commencer par une discussion informelle non liée au travail lors d’un appel virtuel ou à créer un espace physique dans votre bureau où votre équipe est encouragée à partager.

Diriger l’équipe Student Maid

Votre personnel est-il à distance ou avez-vous un bureau local ?

Student Maid a son siège à Gainesville, en Floride, et les étudiants travaillent par équipes de deux. Pendant la journée, ils sont partout en ville pour nettoyer des appartements et des maisons. Il y a aussi une équipe de direction — certains travaillent dans le bureau local et d’autres travaillent à distance.

Kristen commence chaque réunion par ce qu’elle appelle des « Personal Check-Ins » (points de situation personnels). Cela ne prend que deux à trois minutes pour que chaque personne partage un peu de ce qui se passe dans sa vie personnelle. Cette attention portée au temps personnel présente des avantages :

• Être curieux de la vie personnelle de votre équipe démontre que vous faites passer les personnes avant les affaires.
• La régularité aide les équipes à rester connectées, surtout pendant les périodes de forte activité où la plupart des conversations professionnelles sont liées au travail.

Parlons de la fidélisation de l’équipe. Avez-vous trouvé un moyen d’augmenter la loyauté ?

Le secteur du nettoyage a un taux de rotation abyssal — soixante-quinze pour cent ! La solution de Kristen est de donner à son équipe une raison de venir travailler. Il ne s’agit pas seulement de nettoyer les toilettes des gens, mais d’apprendre et de grandir en équipe.

Ses « student maids » apprennent les bases du nettoyage et sont également payés pour assister à des cours obligatoires sur l’établissement de relations, la gestion des conflits, les techniques d’entretien et plus encore. Ces cours n’ont rien à voir avec les tâches quotidiennes de leur travail, mais Kristen croit fermement qu’il faut fournir à son équipe des ressources qui aideront son personnel à devenir des individus plus complets et capables, même lorsqu’ils partent.

Désormais, des candidats intéressés viennent chez Student Maid en demandant : « Est-ce ici que j’apprends à devenir un leader ? »

Kristen leur répond que oui (avec un peu de dépoussiérage et d’aspirateur inclus). La plupart de son personnel reste jusqu’à l’obtention de son diplôme, puis passe à autre chose.

Comment les choses fonctionnent-elles logistiquement ? Les employés ont-ils un certain nombre d’heures d’apprentissage et d’heures de nettoyage ? Comment tout cela s’articule-t-il ?

Kristen nous explique tout. Lorsqu’un employé est embauché, il suit un atelier de quatre heures où on lui enseigne l’établissement de relations et l’écoute, la confrontation et les compétences de reconnaissance. Il s’agit de montrer dès le départ que Student Maid souhaite investir dans ses employés en tant que personnes, et que les tâches professionnelles passent au second plan.

Ensuite, les employés suivent un cours en ligne et une formation pratique pour apprendre à nettoyer. Tout au long de l’année, l’organisation de Kristen propose des ateliers et, une fois par trimestre, elle organise une « Journée de développement ». Ce jour-là, l’entreprise ferme ses portes et tout le personnel est réuni pour une formation et un développement du leadership.

Étapes d’action : En tant qu’employé, réfléchissez à ce que vous voulez apprendre sur votre lieu de travail et, gardez à l’esprit que cela n’a pas besoin d’être directement lié à votre description de poste. Demandez à votre employeur s’il propose un budget de formation. En tant que manager, comment pouvez-vous encourager l’apprentissage et le développement qui ne se limitent pas à la formation professionnelle ?

Avez-vous un système pour évaluer rapidement vos étudiants et vos clients ? Croyez-vous qu’il faille faire confiance à son instinct pour les premières impressions ?

Kristen partage cette histoire :

Il y a quelques années, une étudiante nommée Jade est entrée dans le bureau de Kristen pour un entretien. Immédiatement, Kristen a senti que Jade était le profil parfait pour Student Maid. L’entretien s’est très bien passé, la conversation était fluide — Kristen était enthousiasmée par cette opportunité de nouveau membre de l’équipe. À l’époque, l’une des exigences du poste était d’avoir sa propre voiture pour se rendre sur chaque lieu de nettoyage. Jade n’avait pas de voiture, alors Kristen ne l’a pas embauchée. Et elle l’a immédiatement regretté. Le lendemain, Kristen a appelé Jade pour lui dire qu’elle avait changé d’avis et lui a proposé un poste. Jade a poliment décliné car elle s’était déjà engagée sur une autre offre. Kristen se souvient encore de ce moment où elle a eu l’impression d’avoir raté un membre d’équipe travailleur et dévoué.

Kristen dit que son instinct est sa boussole. Jade lui a appris à toujours faire confiance à son intuition, surtout lors de l’embauche.

Étape d’action : Affinez votre intuition socialement et professionnellement. Commencez à tenir un journal (mentalement ou sur papier) de vos rencontres. Si quelqu’un fait une bonne première impression, comment les choses évoluent-elles ? Si quelqu’un fait une impression bizarre, cela se confirme-t-il avec le temps ?

Accueillez les moments « Oups »

Les erreurs ne sont pas une fin — elles sont le début d’un meilleur leadership. Ce conseil consiste à transformer les faux pas en tremplins en les assumant rapidement et en les corrigeant intelligemment. Voici comment faire, avec des exemples dans les tableaux ci-dessous.

Tableau 1 : Erreurs courantes et solutions rapides

Erreur	Solution rapide	Résultat
Date limite de projet manquée	L’admettre, reprogrammer avec une marge de sécurité	L’équipe a confiance en votre honnêteté
Instructions peu claires données	Clarifier dès que possible, demander un retour	Le travail s’aligne plus rapidement
Promesses excessives à un client	S’excuser, ajuster les attentes	Le client respecte la responsabilité assumée

Tableau 2 : Phrases pour assumer

Situation	Ce qu’il faut dire	Pourquoi ça marche
Oubli d’un point d’équipe	« J’ai laissé tomber la balle — fixons-le maintenant. »	Montre de l’humilité, pas des excuses
Mauvaise évaluation de l’ampleur d’une tâche	« Je me suis trompé — voici l’ajustement. »	Prouve que vous êtes axé sur les solutions
S’être emporté contre un collègue	« Ce n’était pas correct — pouvons-nous repartir sur de bonnes bases ? »	Rétablit le lien instantanément

Les erreurs arrivent — les délais glissent, les mots s’embrouillent, les plans échouent. La différence réside dans le rebond. Les leaders qui évitent le blâme freinent le progrès ; ceux qui s’en saisissent avancent. Utilisez les tableaux pour repérer votre gaffe, choisir une solution et dire ce qu’il faut. Il ne s’agit pas de perfection, mais de progrès. Si vous manquez un objectif, ne vous cachez pas ; dites : « J’ai mal calculé — ajustons le tir », et regardez la confiance grandir. Lorsque les instructions prêtent à confusion, n’insistez pas ; reformulez et vérifiez. Les clients ne vous laisseront pas tomber pour une erreur — ils resteront pour la solution.

Étape d’action : La prochaine fois que vous ferez une erreur, choisissez une phrase du Tableau 2, dites-la dans les 24 heures et enchaînez avec une étape suivante claire. Cela reste simple, cela vous garde authentique.

Suivez le parcours de Kristen :

• Permission to Screw Up: How I Learned to Lead by Doing (Almost) Everything Wrong
• KristenHadeed.com
• Student Maid