12 étapes pour vaincre votre anxiété au téléphone

Le téléphone est un outil puissant pour votre entreprise, vos relations et votre communication. Mais savez-vous comment l'utiliser ? > Je veux que vous soyez un ninja du téléphone. Un...

Le téléphone est un outil puissant pour votre entreprise, vos relations et votre communication. Mais savez-vous comment l’utiliser ?

Je veux que vous soyez un ninja du téléphone. Un génie de la prospection téléphonique. Un acteur majeur de la mobilité.

Pourquoi le téléphone est-il si important ? Bien sûr, les gens écoutent nos mots, mais ils écoutent VRAIMENT la façon dont vous prononcez ces mots. Nous communiquons des tonnes d’indices non verbaux par le ton de notre voix, le volume, la cadence et les schémas d’élocution.

Des recherches ont montré que notre communication non verbale est 4 fois plus puissante que nos mots. En d’autres termes, ce que vous dites, « Je veux faire affaire avec vous », est bien moins important que la façon dont vous dites « Je veux faire affaire avec vous ».

Ci-dessous, j’ai décrit 10 stratégies téléphoniques efficaces que vous pouvez utiliser pour :

• Surmonter l’anxiété liée au téléphone
• Développer des contacts d’affaires
• Rencontres en ligne
• Appels à froid (Cold-calling)
• Construire des relations à distance
• Étiquette téléphonique relationnelle

Comment évalueriez-vous vos compétences téléphoniques sur une échelle de 1 à 5 ? (5 étant excellent, 1 étant à améliorer)

____ Chaleur : Avez-vous l’air amical, chaleureux et accessible au téléphone ?

____ Compétence : Avez-vous l’air compétent et crédible au téléphone ?

____ Confiance : Quel est votre degré de confiance au téléphone ?

____ Efficacité : Quelle est l’efficacité de vos conversations téléphoniques ?

Lisez la suite pour faire monter tous ces chiffres à 5 !

Récoltez l’honnêteté

Peu importe à qui nous parlons, nous voulons TOUJOURS entendre la vérité. Pouvez-vous deviner :

Quel mode de communication comporte le plus grand nombre de mensonges ?

a. E-mail

b. En personne

c. Téléphone

d. Messagerie instantanée (IM)

La réponse est C. Le téléphone. Les gens mentent le moins par e-mail et par messagerie instantanée parce qu’il y a une trace écrite. Vient ensuite le face-à-face, car il est difficile de mentir en regardant quelqu’un directement dans les yeux. C’est donc au téléphone que nous mentons le plus — pas de trace écrite et des regards moins culpabilisants. Si vous voulez avoir des conversations téléphoniques plus honnêtes, vous pouvez y parvenir facilement en invoquant la trace écrite. Au début de vos appels professionnels, mentionnez que vous prendrez des notes sur l’appel et que vous les enverrez par e-mail pour vous assurer de n’avoir rien oublié. Cela produit trois effets. Premièrement, cela montre que vous êtes diligent, organisé et fiable. Deuxièmement, cela vous aide à référencer la conversation. Et troisièmement, plus important encore, cela invoque la trace écrite afin qu’ils sachent que vous prenez des notes et qu’ils doivent confirmer que tout était correct dans un e-mail de suivi.

Affirmez, ne demandez pas

Nous ne pouvons pas nous empêcher d’associer les tons de voix aigus aux enfants. Lorsque vous répondez au téléphone ou que vous parlez à quelqu’un avec une tonalité plus aiguë, vous lui signalez que vous n’êtes pas compétent, mature ou fiable. Lorsque vous ressentez de l’anxiété au téléphone, vous avez tendance à monter dans les aigus de votre gamme vocale. Tout le monde a une gamme naturelle de tons de voix. Je veux que vous restiez dans votre gamme naturelle la plus basse. Vous pouvez le faire en prenant une profonde inspiration, puis en l’expirant lentement tout en relâchant vos épaules, votre cou et votre tête. Recommencez et, cette fois, dites bonjour sur votre expiration. Il est impossible de parler dans votre gamme supérieure lorsque vos épaules et vos cordes vocales sont détendues — c’est ce que vous voulez. Si vous vous sentez nerveux lors d’un appel ou si votre voix commence à dérailler, prenez une profonde inspiration et parlez sur l’expiration tout en abaissant vos épaules. Cela vous fera descendre vers un ton plus mature.

• Conseil de Ninja : N’utilisez pas l’inflexion interrogative. Une autre façon de signaler la confiance est de faire part de nos idées à quelqu’un au lieu de lui poser des questions. Lorsque vous parlez à l’autre personne, assurez-vous de descendre à la fin de votre phrase au lieu de monter. Lisez ceci à haute voix avec l’inflexion interrogative : Je m’appelle Vanessa ? Contre : Je m’appelle Vanessa. Je veux que vous fassiez toujours vos affirmations et que vous posiez vos questions — sans jamais confondre les deux !

Votre première impression COMPTE

Puis-je vous raconter une histoire ? C’est un peu ridicule, mais cela ne pourrait pas mieux illustrer ce point. Mon père a participé au Dating Game à l’époque — c’est cette émission où 3 célibataires s’affrontent derrière un écran pour un rendez-vous, éliminant ainsi la partie apparence physique de la compétition. Le choisisseur ne peut compter que sur le ton de la voix et les mots. Le plateau ressemblait à ceci :

Selon la légende, mon père s’est entraîné et s’est encore entraîné aux réponses potentielles. Il misait sur l’humour. Il a participé à l’émission et a donné des réponses vraiment drôles — le public a ri et la célibataire qui choisissait n’arrêtait pas de glousser. Mais à la fin, il n’a pas été choisi. Il était assez dévasté. Lorsque les producteurs lui ont demandé de revenir pour une émission de retrouvailles (parce qu’il avait été l’un de leurs invités les plus drôles), il a sauté sur l’occasion. Mon père est assez compétitif, alors il est resté à la maison pendant une semaine entière pour étudier les épisodes du Dating Game (c’était avant TIVO et le magnétoscope). Il voulait savoir s’il y avait un modèle chez les gagnants. Il a rapidement réalisé que cela n’avait rien à voir avec les réponses verbales et très peu à voir avec tout ce qui se passait après la première série de salutations. Il a compris que la femme décidait immédiatement de la personne qu’elle allait choisir en fonction de la façon dont le « bonjour » était prononcé. Mon père a pratiqué son « bonjour » encore et encore, et rien d’autre. Et devinez quoi ? Il a gagné. Il a rendu sa première impression géniale. Voici comment vous pouvez rendre votre bonjour génial :

• Ne retenez pas votre souffle en attendant que quelqu’un décroche. Cela tend vos cordes vocales et vous donne l’air anxieux quand vous dites bonjour.
• Ne vous précipitez pas pour dire bonjour quand quelqu’un vous appelle. Cela vous donne l’air impatient et désorganisé. Prenez une petite respiration et installez-vous avant de dire bonjour.
• Utilisez l’extrémité la plus basse de votre ton de voix naturel. (Voir le conseil n° 2)

Bonus : Pouvez-vous rendre votre voix plus attrayante ? Oui ! Les recherches montrent que les gens décident de votre degré de fiabilité ou de dominance quelques secondes après avoir entendu votre voix. Les jugements étant portés aussi rapidement, vous n’avez pas le temps de vous échauffer dans votre présentation. Que vous soyez un orateur public en herbe cherchant à améliorer sa réputation et à décrocher plus d’événements ou que vous vous efforciez de devenir un leader plus influent au travail, la clé pour que les gens écoutent et se souviennent de ce que vous avez à dire est de maîtriser votre voix d’orateur. Découvrez-en plus sur la science de la puissance vocale dans cette vidéo :

Donnez du volume

Lorsque nous perdons confiance, nous baissons le volume. Chaque fois que je fais des formations à la vente ou des négociations, je demande aux gens de pratiquer leur argumentaire. À maintes reprises, les gens baissent le volume sur le point ou la question qui les rend les plus nerveux. Par exemple, quelqu’un pourrait dire : « J’ai hâte de travailler avec vous et tout ce dont nous avons besoin est un dépôt de 500 $ pour commencer. » avec une baisse de volume sévère sur les 500 $. C’est une invitation à négocier avec vous. Cela indique à quelqu’un que vous ne vous sentez pas confiant dans votre prix ou dans ce que vous dites. Pratiquez votre argumentaire et maintenez votre niveau de volume tout au long. Voici un exemple que j’ai enregistré pour vous :

Conseil : Parfois, les gens augmentent trop leur volume lorsqu’ils sont excités. Cela donne l’impression aux gens que vous leur criez dessus. Bien qu’une certaine augmentation du volume soit acceptable, essayez de le maintenir stable.

Produisez de l’ocytocine

Vous savez comment vous pouvez parler à certaines personnes et vous sentir super connecté à elles ? Il y a une raison physiologique à cela — c’est ce qu’on appelle l’ocytocine. L’ocytocine, également surnommée l’hormone du câlin, est ce qui circule dans notre corps lorsque nous nous sentons connectés à quelqu’un. C’est l’explication chimique de l’amour. L’ocytocine est produite de plusieurs façons — principalement par le contact visuel mutuel et le toucher physique, ce qui ne se produit qu’en personne. Une façon d’augmenter votre ocytocine au téléphone est de consulter son profil LinkedIn, son profil de rencontre ou son site Web pendant que vous discutez. Cela aide votre cerveau à sentir que la personne à l’autre bout du fil est une personne réelle. C’est également pratique d’un point de vue logistique, car vous pouvez faire référence à des choses les concernant pendant que vous parlez. J’ai toujours la photo ou le profil des gens affiché sur mon ordinateur pendant que je suis au téléphone avec eux. Cela aide ma voix à être plus chaleureuse, cela m’aide à me sentir plus connecté et c’est excellent pour établir un rapport sur leurs détails pertinents.

Appels vidéo ?

Parfois, l’ajout de la vidéo aux appels peut aggraver l’anxiété liée au téléphone ! Alors que devriez-vous faire pour les appels vidéo — Zoom ? FaceTime ? GotoWebinar ? Je suis ravie que vous posiez la question ! J’adore allumer ma caméra vidéo quand c’est possible. Quelques points à garder à l’esprit si vous décidez de le faire :

• Prenez du recul ! Il est tentant de ne montrer que votre visage en vidéo, mais si vous pouvez reculer votre webcam ou votre ordinateur pour qu’ils puissent voir votre torse et vos mains. Nous aimons voir les mains des gens et cela vous aide à paraître plus charismatique. Cela ressemble aussi beaucoup plus à une vraie réunion — le visage en gros plan peut sembler un peu étrange dans des situations professionnelles.
• Ne vous regardez pas… Je sais, je sais ! Vous êtes magnifique ! Mais, lors de vos appels, faites en sorte qu’ils se sentent magnifiques et établissez un contact visuel avec la caméra, pas avec vous-même ni avec leur icône. Si vous regardez n’importe où sauf la caméra, cela vous donne un regard fuyant même si ce n’est pas le cas ! Une autre façon de produire de l’ocytocine est le regard mutuel et nous pouvons toujours produire de l’ocytocine même à travers un objectif.
• Portez un pantalon. Mais vraiment, vous pensez que vous n’aurez peut-être pas à vous lever pendant l’appel, mais que se passe-t-il si on sonne à la porte ? Ou si votre chien commence à s’étouffer ? Ou s’il y a un ouragan ? Ne vous laissez pas surprendre en bas de pyjama — ou pire.

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Émotivité

Une autre façon dont notre ton de voix envoie des signaux positifs ou négatifs est à travers nos émotions. Si vous ressentez de l’anxiété au téléphone, cette nervosité peut parfois transparaître. Lorsque quelqu’un nous parle avec un manque d’émotivité ou de chaleur tonale, nous avons du mal à nous connecter à lui. Assurez-vous que lorsque vous parlez avec les gens, vous partagez vos sentiments et vos émotions à travers vos mots. Comment faire ?

• Racontez des histoires. Dans la mesure du possible, racontez des histoires de votre vie, de votre entreprise et de votre passé. Les histoires sont de merveilleux moyens d’apporter de l’émotion dans votre voix ET elles stimulent les gens (mentalement, bien sûr).
• Suscitez des histoires. Si possible, amenez-les à vous raconter des histoires. Cela les aide à se sentir plus émus et engagés.
• Partagez votre passion. Parlez de sujets, de personnes et de questions qui vous passionnent. Ne refoulez pas vos sentiments, exprimez-les. C’est la base du charisme. Les personnes considérées comme très charismatiques sont extrêmement douées pour partager leurs passions et s’enthousiasmer pour de nombreux sujets.
• Suscitez la passion. Amenez-les à parler de sujets qui les passionnent. Parfois, j’ai l’impression que pendant les conversations, je ne fais que chercher les sujets qui les animent. Cela rend toute la conversation plus intéressante, vous plus engageant et eux plus enthousiastes à propos de la conversation — gagnant, gagnant, gagnant.

Ne suivez pas de script

Si vous faites beaucoup de prospection téléphonique, de service client ou d’appels professionnels, vous pourriez être tenté de rédiger vos réponses — MAIS NE LE FAITES PAS ! Je sais qu’il est courant de travailler avec des scripts, mais voici le problème. Je n’ai jamais, au grand jamais, trouvé quelqu’un capable de réciter son script encore et encore sans qu’il ait l’air mémorisé ou ennuyeux. Lorsque vous suivez un script, cela aspire littéralement l’émotion, la passion et la chaleur verbale de vous. Le script éteint votre charisme et l’engagement des autres envers vous. Il empêche également votre cerveau de penser et de ressentir, de sorte que vous devenez moins engagé et moins engageant.

Conseil : Au lieu de rédiger un script, utilisez des puces. Notez les questions courantes que vous recevez et notez des points clés en UN SEUL MOT que vous voulez aborder. Cela vous permet de vous souvenir de ce que vous devez couvrir, tout en vous permettant de le dire d’une nouvelle manière à chaque fois.

S’il vous plaît, laissez un message

Pensez-vous à votre messagerie vocale ? Écoutez-la dès maintenant et dites-moi quelle impression vous pensez laisser ? Avez-vous l’air pressé ? Y a-t-il du bruit en arrière-plan ? Est-ce trop calme ? Nous ne pensons souvent pas vraiment à nos messages d’accueil, mais lorsque quelqu’un ne peut pas nous joindre, notre messagerie vocale donne notre première impression. Voici comment laisser correctement un message :

• Mettez-vous dans un endroit calme pour qu’il n’y ait pas de bruit de fond.
• Utilisez un casque ou gardez le téléphone près de votre bouche (pas sur haut-parleur) pour que le son soit clair.
• Ne retenez pas votre souffle juste avant de parler (pour que vos cordes vocales se détendent et que votre voix soit bien basse).
• Souriez pendant que vous l’enregistrez pour apporter de la chaleur à votre ton.
• Format suggéré : J’aime commencer par une salutation et mon nom. Puis une demande. Puis un au revoir court et doux. Comme ceci : « Bonjour, vous êtes sur la messagerie vocale de Vanessa Van Edwards. Veuillez laisser un message ici et je vous rappellerai bientôt. Passez une excellente journée. »

Faites en sorte que votre messagerie vocale compte. Cliquez pour Tweeter si vous allez booster vos compétences téléphoniques.

Astuces du métier

J’ai quelques autres astuces du métier que vous pouvez utiliser si vous êtes souvent au téléphone :

• Procurez-vous un bureau debout ou ayez une zone d’appel téléphonique où vous pouvez vous tenir debout et bouger pendant que vous parlez. Cela a énormément aidé mon anxiété au téléphone. Pourquoi ? La testostérone — parce que vous occupez plus d’espace ET cela vous permet d’être plus engageant et dynamique pendant que vous parlez.
• Fermez votre messagerie électronique. N’ayez rien de distrayant sous les yeux pendant que vous parlez. Je ferme tous mes onglets et je ne garde que leur site Web ou leur profil ouvert pour ne pas être distraite.
• Selon la façon dont je me sens, je pourrais aussi avoir un document Word ouvert ou un carnet pour prendre des notes. Rappelez-vous, j’ai mentionné au début de l’article le fait de prendre des notes pendant l’appel et de demander confirmation après. Vous pouvez le faire en tapant (assurez-vous toutefois qu’ils ne vous entendent pas taper, car ils penseront que vous envoyez des e-mails) ou par des notes manuscrites que vous dactylographierez ensuite.
• Certains vendeurs que je connais ont un miroir à leur bureau pour pouvoir voir leur propre visage pendant qu’ils parlent. C’est un outil incroyable si vous êtes prêt à le faire.

Des recherches ont montré que nous pouvons identifier 16 types de sourires différents rien qu’au ton de la voix.

• Nos émotions se manifestent sur notre visage et à travers notre voix. Si vous êtes en colère, vos sourcils se froncent et votre voix se tend et devient plus laconique. Avoir un miroir peut vous aider à repérer plus rapidement une expression faciale négative. Sourire détend les muscles de notre mâchoire et ajoute de la chaleur à notre voix. Si vous sentez que votre appel devient un peu monotone, vous pouvez sourire dans le miroir et voir si cela ajoute plus de relief à votre ton.

Ancrez-vous avec une respiration rapide

Pour savoir comment surmonter l’anxiété liée au téléphone, essayez ceci avant de composer le numéro : prenez une inspiration lente et profonde, retenez-la pendant trois secondes, puis expirez. Cela stabilise vos nerfs et empêche votre voix de trembler. Entraînez-vous maintenant — sentez-vous vos épaules descendre ? C’est votre ticket pour paraître calme, même quand votre cœur s’emballe.

Simulez un sourire pour augmenter la chaleur

Voici une solution rapide pour surmonter l’anxiété liée au téléphone : souriez pendant que vous parlez, même si c’est forcé. Cela rehausse votre ton, vous faisant paraître plus amical — essentiel pour réussir cette première impression. Essayez devant un miroir : des lèvres serrées produisent un son plat, mais un sourire ajoute de l’étincelle. C’est un mouvement de ninja pour la confiance.

J’espère que ces conseils non verbaux pour le téléphone vous aideront à être plus efficace. Il existe également des stratégies verbales que vous pouvez utiliser pour accroître votre influence.