Voici comment gérer les personnes impolies avec expertise (& quoi dire !)

Il peut être stressant de faire face à des personnes impolies — cela nous affecte plus profondément que nous ne le réalisons parfois. Voici 10 conseils pour gérer efficacement les personnes impolies.

La grossièreté est partout : c’est peut-être un inconnu qui vous a coupé la priorité dans les embouteillages, un collègue qui vous a fermé la porte au nez, ou un proche qui vous a réprimandé pour “ne pas avoir rangé vos affaires” alors que vous aviez laissé le couteau sur le bord de l’évier exprès, au cas où vous voudriez vous refaire un sandwich plus tard.

Faire face à une personne impolie peut être intimidant ! Dans un instant, nous verrons comment s’y prendre, mais d’abord, assurons-nous d’être sur la même longueur d’onde concernant ce qu’est la grossièreté.

Qu’est-ce qui rend une personne grossière et irrespectueuse ?

Les gens sont impolis et irrespectueux lorsqu’ils agissent de manière malhonnête, inconsidérée ou méchante envers quelqu’un d’autre. La grossièreté peut avoir de nombreuses causes profondes, telles que l’insécurité ou la peur.

Les gens sont souvent impolis après avoir eux-mêmes été victimes de grossièreté. Des chercheurs ont découvert que “tout comme le rhume, les comportements négatifs courants peuvent se propager facilement et avoir des conséquences importantes”. En d’autres termes…

La grossièreté est contagieuse !

Il peut être utile de se rappeler que lorsque quelqu’un est impoli avec vous, cela en dit plus sur lui que sur vous.

Parfois, lorsque nous rencontrons des personnes impolies ou irrespectueuses, nous pouvons avoir l’impression qu’elles pensent que nous ne méritons pas d’être bien traités. En réalité, elles ont probablement été victimes de grossièreté et ne font que “passer le relais”.

“L’incivilité est un virus. C’est contagieux. Et nous en devenons porteurs simplement en étant à son contact… Nous pouvons attraper ce virus n’importe où.”

— Christine Porath, PhD

Pourquoi la grossièreté au travail est-elle importante ?

Lorsque la grossièreté sur le lieu de travail n’est pas traitée, la recherche montre que les employés se sentent moins motivés et moins productifs.

De plus, une autre étude a révélé que la grossièreté de la part des clients et des collègues affecte la performance des travailleurs et leur comportement de retrait (retards ou absentéisme). Les ventes ont diminué et le comportement de retrait a augmenté à mesure que les travailleurs devaient interagir avec des personnes impolies.

Non seulement la grossièreté peut avoir un impact sur l’enthousiasme d’une personne pour son travail et sa capacité à bien réussir, mais elle peut aussi affecter négativement sa créativité.

Enfin, les personnes impolies ont moins de chances de progresser professionnellement. Dans ce TED Talk, la chercheuse en leadership Christine Porath parle de l’importance du respect. Elle s’appuie sur des recherches pour montrer que la grossièreté a un coût, et que le respect peut vous aider à gravir les échelons de l’entreprise.

Neuf conseils pour faire face aux personnes impolies

Avec ces neuf conseils, nous espérons que vous trouverez l’inspiration et la direction nécessaires pour faire face à toute la gamme de personnes impolies que vous pourriez rencontrer au cours de la journée.

Faites une pause et posez des questions

Si quelqu’un est impoli avec vous, faites immédiatement une pause.

Ne soyez pas offensant ou impoli en retour. Prenez simplement une inspiration.

Premièrement, cette petite pause pourrait les alerter, les inciter à écouter ce qu’ils viennent de dire et à se corriger. Deuxièmement, cela vous donne un moment pour rester calme et réfléchir.

Ensuite, utilisez une question. Les personnes impolies ne se rendent parfois pas compte qu’elles le sont, alors poser une question peut attirer doucement leur attention sur ce point.

Demandez :

• Est-ce vraiment ce que vous vouliez dire ?
• Je ne suis pas sûr de comprendre ce que vous insinuez. Êtes-vous en train de dire que ___ ?
• Savez-vous comment cela est perçu ?

Parfois, nous oublions comment nos actions affectent les autres. En aidant quelqu’un à comprendre pourquoi ses paroles ou ses actions envers vous sont blessantes, vous lui permettez d’apprendre et de grandir sur le moment.

Dans cette vidéo, un intervieweur asperge le visage de Tom Cruise avec de l’eau pendant qu’il parle. Cruise reste calme et commence à demander à l’intervieweur pourquoi il a fait cela. Il continue de parler avec l’homme d’un ton de voix calme, mais Cruise lui fait également savoir qu’il n’apprécie pas d’être traité de la sorte.

Il dit : “Je suis ici pour vous accorder une interview, et vous faites quelque chose de méchant.”

Étape d’action : Comme nous l’avons vu faire par Tom Cruise, demandez à la personne impolie si elle se rend compte à quel point son comportement est blessant ou offensant, et aidez-la à comprendre pourquoi c’était inapproprié.

Avez-vous remarqué comment Cruise a utilisé une inflexion descendante et un contact visuel soutenu en demandant au reporter s’il réalisait à quel point il venait de se comporter de manière impolie ? Cela a permis d’éviter que la situation ne s’envenime tout en démontrant sa sincérité face à la grossièreté.

Fixez des limites

Lorsque vous fixez des limites, vous faites savoir aux autres comment vous acceptez d’être traité. Vous ne leur dites pas comment ils peuvent ou ne peuvent pas agir, mais simplement quelles seront les conséquences de leur comportement impoli.

Voici quelques exemples de limites en réponse à la grossièreté :

Avec un partenaire, vous devrez peut-être fixer la limite selon laquelle vous ne tolérerez pas qu’il vous crie dessus lors d’une dispute. Essayez de dire ceci :

“Tu as le droit d’être frustré, mais si tu es incapable d’exprimer ta frustration sans me crier dessus, je vais aller dans une autre pièce, et nous pourrons continuer cette conversation quand tu seras de nouveau capable de me parler sans élever la voix. Je pense que nous aurons une conversation plus productive si nous ne nous crions pas dessus, et je veux que nous résolvions nos différends.”

Regardez notre webinaire ci-dessous pour apprendre à gérer les personnes difficiles :

Ou peut-être avez-vous un patron à qui vous avez régulièrement demandé de respecter votre équilibre vie professionnelle-vie privée et de ne pas vous contacter par SMS ou par téléphone en dehors des heures de travail. Vous pourriez dire quelque chose comme ceci à votre patron :

“Bien que vous sachiez que je suis très dévoué à mon travail, nous avons déjà discuté du fait que je ne souhaite pas que vous me contactiez sur mon téléphone personnel en dehors des heures de travail. N’hésitez pas à m’envoyer un e-mail pour ne pas oublier d’informations importantes au lieu de m’envoyer un SMS ou de m’appeler. Si ce schéma se poursuit et que vous ne pouvez pas respecter mon temps, je devrai peut-être chercher du travail ailleurs. Je pense que si j’ai du temps hors du travail pour me reposer, je serai en mesure d’accomplir mes responsabilités professionnelles plus efficacement et mieux quand je suis ici.”

Cela aide les gens à voir que vous êtes raisonnable tout en leur montrant clairement quelles seront les conséquences d’un tel comportement.

Étape d’action : Lorsque vous fixez des limites, utilisez la méthode ASSA — Alerter, Signaler, “Sell” (Vendre les bénéfices), et Accepter (Convenir). Vous pouvez utiliser cette méthode lors d’une discussion en personne ou lors de l’envoi d’un e-mail ou d’un SMS.

Alerter : Faites savoir à la personne que vous voulez lui parler. Évitez d’envoyer un SMS du type “Il faut qu’on parle”, car cela peut générer beaucoup d’anxiété, rendant la conversation moins bénéfique au final. Si vous voulez lui parler en personne, essayez de l’isoler pour une discussion privée. Si vous ne la voyez pas souvent, essayez de passer par toutes les étapes ASSA par SMS et proposez d’en parler davantage si elle le souhaite.

Signaler : Dites-lui quel comportement vous a contrarié et ce que vous avez ressenti.

Vendre (Sell) : Expliquez-lui les avantages de respecter vos limites et de vous traiter poliment.

Accepter (Agree) : Demandez-lui d’accepter de vous traiter différemment à l’avenir.

Privilégiez la chaleur humaine

Pensez à la dernière fois où vous avez été impoli — il y a de fortes chances que vous subissiez du stress, de la fatigue ou que vous veniez de recevoir une mauvaise nouvelle.

Il en va de même pour tout le monde. La vie des gens est complexe, et leur grossièreté provient probablement de quelque chose qui ne va pas dans leur monde au moment où ils communiquent avec vous. Il existe un mot pour cela : sonder.

Sonder — nom. la réalisation que chaque passant anonyme vit une vie aussi intense et complexe que la vôtre, peuplée de ses propres ambitions, amis, routines, inquiétudes et folies héritées.

— Dictionary of Obscure Sorrows

Parfois, le moyen le plus rapide de dégeler une “froideur” est la chaleur. La chaleur est généralement associée à l’optimisme, à l’affection et à l’enthousiasme.

Voici quelques actions chaleureuses :

• Ajoutez les anniversaires de vos proches et d’autres dates importantes à votre calendrier pour ne pas oublier de leur souhaiter.
• Faites un acte de gentillesse gratuit pour quelqu’un.
• Établissez un contact visuel et dites “bonjour” quand vous voyez quelqu’un que vous connaissez.

Fait amusant : Lorsque les gens ont physiquement chaud, ils sont plus susceptibles de montrer des traits de caractère amicaux. Par exemple, lorsque des participants à une recherche tenaient une tasse contenant une boisson chaude dans leurs mains, ils étaient plus enclins à offrir un cadeau à leur ami plutôt qu’à eux-mêmes. La même étude a révélé que lorsqu’ils étaient amicaux, les participants étaient plus susceptibles de percevoir les autres comme ayant une personnalité amicale.

Étape d’action : Lorsque vous êtes au milieu d’une situation avec quelqu’un qui se montre impoli, essayez d’utiliser des indices non verbaux chaleureux pour montrer votre bienveillance.

Voici quelques façons de montrer de la chaleur par le langage corporel :

• Hochez la tête en parlant. C’est associé à l’écoute active et à la chaleur.
• Des contacts rapides comme un “high-five” ou une poignée de main peuvent vous aider à paraître plus chaleureux.
• Un sourire qui atteint le coin de vos yeux augmente la perception de votre chaleur par les autres.

Affichez votre compétence

Dans certains cas, surtout dans l’environnement de travail, les gens peuvent être impolis parce qu’ils doutent de votre capacité à faire le travail. Bien que l’humilité puisse être un trait positif et que tout le monde ait le potentiel de progresser, ne craignez pas de montrer votre compétence.

Si vous sentez que quelqu’un vous sous-estime, soyez gentil et direct. Parfois, le fait de le signaler aide à dissiper la tension et montre que vous avez confiance en vous et en vos capacités.

Vous pouvez également travailler à renforcer votre confiance en gardant un dossier de vos diverses réussites. Ce dossier peut inclure une photo de votre remise de diplôme, un e-mail de votre patron vous disant qu’il était content de votre travail sur un projet, ou les notes d’une présentation qui s’est bien déroulée. Cela peut vous aider à vous rappeler votre compétence afin de pouvoir vous défendre avec assurance face aux autres.

Si un collègue est impoli avec vous pendant une période prolongée, vous pouvez également en parler à votre patron pour qu’il puisse vous aider à gérer les personnes toxiques dans votre environnement de travail.

Étape d’action : Lorsque les gens doutent de vos capacités, cela peut être décourageant et miner votre confiance. Combattez cela en créant un dossier avec vos accomplissements à consulter les jours de doute.

Vous pouvez également vous adresser à la personne et demander l’opportunité de montrer vos capacités. Voici quelques idées sur la façon de procéder, selon la situation :

• “Je suis ravi que l’on m’ait confié cette responsabilité et de pouvoir mettre mon expertise au service de ce projet.”
• Bien que ce soit subtil, cela montre que vous avez confiance en vous et que vous vous estimez qualifié pour cette opportunité. Si on vous interroge, vous avez une expertise et une expérience auxquelles vous pouvez vous référer puisque vous avez reçu cette opportunité.
• “X, j’ai l’impression que vous doutez de ma contribution. Je fonde mon opinion sur ces études de cas que mon équipe et moi avons menées. Avez-vous des recherches qui suggéreraient le contraire ?”
• Les personnes naturellement chaleureuses peuvent tirer profit de l’utilisation de recherches et de données pour confirmer leur compétence et leur rigueur. Lorsque vous citez des études, des recherches ou des leaders d’opinion du secteur, cela montre que vous avez fait votre travail.
• “Je suis ravi de m’attaquer à ces tâches, mais je pense avoir la capacité d’en gérer davantage. Que puis-je faire d’autre pour aider l’équipe à réussir ?”
• C’est excellent à utiliser si vous sentez que votre patron vous sous-estime. Vous proposez d’être un joueur d’équipe tout en mentionnant que vous pensez que l’on vous a privé des opportunités que vous souhaiteriez.

Vous pouvez en apprendre davantage sur la façon de montrer votre compétence par votre communication non verbale en lisant Cues.

Ayez un entretien en tête-à-tête

Si la personne impolie est un proche ou un collègue, vous préférerez peut-être attendre pour aborder son comportement en privé. Être impoli avec vous n’est jamais approprié ; cependant, gérer la situation publiquement peut la mettre sur la défensive et aggraver la situation.

Lorsque vous lui parlez, au lieu de lui dire qu’elle a été impolie, essayez de lui faire comprendre ce que ses actions vous ont fait ressentir.

Par exemple, vous pourriez dire à votre partenaire : “Quand tu as fait cette blague à mes dépens devant ta famille, j’ai eu l’impression que tu ne me soutenais pas et que nous ne formions pas une équipe. Cela m’a beaucoup blessé.” Ou peut-être devez-vous dire à un collègue : “J’ai eu l’impression que tu essayais de me faire paraître non professionnel quand tu as dit XYZ devant notre client.”

Cela lui donne la chance de comprendre qu’elle est impolie et de progresser dans sa façon de mieux communiquer à l’avenir. Bien que le changement soit difficile, la recherche montre qu’avec du temps et du soutien, les gens peuvent changer certains aspects de leur personnalité — aidez donc les gens à reconnaître quand ils sont impolis et soyez patient avec eux pendant qu’ils apprennent.

Étape d’action : Attendez d’aborder un comportement impoli lors d’une conversation en tête-à-tête.

Ne vous contentez pas de ne pas être “impoli”, choisissez la gentillesse

Vous est-il déjà arrivé de vous disputer avec votre partenaire et de réaliser après quelques minutes que les choses commençaient à s’envenimer ? L’un de vous a eu l’impression que l’autre était impoli, alors il a répondu par de la grossièreté. Ce cycle se répète et s’amplifie, et les commentaires désobligeants s’accumulent.

Briser le cycle de la grossièreté est difficile. Souvent, nous nous mettons sur la défensive quand quelqu’un est impoli avec nous. Les données d’enquête montrent qu’il est naturel de répondre à la grossièreté par d’autres réponses impolies.

Étape d’action : Désamorcez les conversations tendues en adoptant une posture “non menaçante”. Voici quelques exemples de langage corporel non menaçant :

• Détendez votre mâchoire.
• Faites un pas en arrière si quelqu’un devient agressif pour montrer que vous lui laissez de l’espace et que vous ne répondez pas à son agressivité.
• Adoptez une posture confiante mais neutralisante — tenez-vous droit, les mains ouvertes et les paumes vers le haut.

Accordez le bénéfice du doute

Dans certains cas, la personne qui agit de manière impolie peut ne pas comprendre la culture ou “la façon dont on fait les choses ici” et ne pas réaliser qu’elle est impolie.

Pour la plupart, nous sommes tous d’accord sur ce qui est impoli ou non. Les gens considèrent des actions comme couper la parole à quelqu’un, crier sur quelqu’un ou couper la priorité dans les embouteillages comme des actes impolis.

Cependant, certaines actions peuvent faire partie d’une étiquette culturelle qui peut les faire paraître impolies. Par exemple, au Japon, mettre la carte de visite de quelqu’un dans son portefeuille ou sa poche est considéré comme extrêmement irrespectueux. En Argentine, il est impoli d’arriver à l’heure à un événement social — visez plutôt une arrivée 30 à 60 minutes après l‘“heure de début”.

Étape d’action : Accordez le bénéfice du doute. Au lieu de vous énerver contre quelqu’un qui vous a doublé dans une file d’attente ou qui communique mal au travail, essayez de dire :

• “Excusez-moi, vous ne l’avez peut-être pas réalisé, mais je fais déjà la queue ici.”
• “Je sais que vous êtes nouveau dans l’équipe. Puis-je vous aider à comprendre comment nous gérons habituellement ce genre de situation ici ?”
• “Je serais ravi de vous montrer comment fonctionne ce projet. Il semble que cela vous stresse un peu.”

Si tout le reste échoue, évitez la personne impolie

L’évitement n’est pas la meilleure option, mais parfois vous essayez de signaler la grossièreté d’une personne et rien ne change. Dans ce cas, vous devrez peut-être éviter la personne quand c’est possible — après tout, il n’y a aucune raison pour qu’elle gâche votre journée.

Étape d’action : Voici quelques façons d’éviter quelqu’un sans que ce soit trop évident :

• Lors d’une grande réunion de famille, attendez que la personne impolie avec vous ait choisi sa place avant de trouver la vôtre. De cette façon, vous pouvez choisir un siège dans une autre partie de la pièce.
• Si vous travaillez avec un collègue impoli, décalez votre pause déjeuner pour la prendre à un moment différent du sien. Ainsi, vous n’aurez pas à subir ses piques méchantes pendant votre pause.
• Si quelqu’un dans votre groupe d’amis est impoli avec vous, renseignez-vous pour savoir s’il sera présent à un événement avant de décider si vous voulez y aller. Vous pouvez également essayer de vous faire de nouveaux amis pour profiter d’une compagnie sans le stress d’une personne impolie.

Rappelez-vous que la négativité d’autrui ne vous définit pas

Avec l’essor d’Internet, nous voyons d’innombrables commentaires “haineux” sur les photos et les vidéos. Plus quelqu’un réussit ou est célèbre, plus il est probable que des gens essaient de le rabaisser.

Des célébrités comme Zendaya reçoivent beaucoup de ce type de grossièreté. Ici, vous pouvez la voir répondre à un tweet méchant dans l’émission de Jimmy Kimmel.

Zendaya transforme l’insulte sur l’odeur de ses chaussures en une blague idiote sur son succès. Son attitude nonchalante donne l’impression qu’elle se moque de ce que les autres disent d’elle parce qu’elle est confiante et a décidé qu’un tweet impoli ne pourrait pas lui enlever cela.

Peut-être qu’un parent, lors d’une réunion de famille, vous a dit quelque chose d’impoli sur votre apparence ou qu’un inconnu vous a fait un doigt d’honneur dans les embouteillages. Rappelez-vous que leurs commentaires acerbes et leur négativité ne vous définissent pas.

Étape d’action :

Selon la recherche, les commentaires négatifs nous impactent beaucoup plus que les positifs — dans un rapport de 5 pour 1. Si quelqu’un vous dit quelque chose d’impoli, prenez une seconde pour vous affirmer avec cinq choses positives.

Conclusion

La grossièreté est une chose que l’on rencontre souvent, et si l’on n’y prend pas garde, on finit par “attraper” cette grossièreté et à être impoli avec les autres. Faire face à des personnes impolies peut être stressant, mais c’est important pour maintenir votre bien-être.

Si vous voulez vraiment approfondir la gestion de tous les types de personnes difficiles, nous sommes là pour vous. Faire face à la grossièreté peut être résumé en une science — consultez notre ressource de référence :

N’oubliez pas d’utiliser ces 10 tactiques pour faire face aux personnes impolies :

1. Faites-leur savoir ce que vous ressentez — Les aider à réaliser que vous êtes blessé peut les encourager à apprendre à ajuster leur comportement.
2. Fixez des limites — Les limites sont fixées lorsque vous faites savoir à quelqu’un ce que vous ferez s’il continue à vous traiter d’une certaine manière. Les personnes qui sont chroniquement impolies avec vous n’ont pas à avoir le même accès à votre temps et à votre énergie.
3. Soyez chaleureux envers l’individu — Les gens sont compliqués, et s’ils sont impolis avec vous, cela peut provenir d’un état de stress, d’épuisement ou de frustration. Si quelqu’un est exceptionnellement dur, essayez de lui montrer de l’empathie et de la chaleur.
4. Montrez votre compétence — Si quelqu’un est impoli avec vous sur votre lieu de travail, rappelez-lui que vous êtes capable et compétent.
5. Ayez un entretien en tête-à-tête — Dans certains cas, le tête-à-tête est le meilleur moyen d’aborder un comportement impoli. Cela évite que la situation ne s’envenime et, avec un peu de temps pour réfléchir, vous constaterez peut-être que la personne impolie est prête à s’excuser et à réparer la relation.
6. Soyez gentil — La gentillesse peut être l’un des moyens les plus rapides de désarmer un comportement impoli.
7. Supposez le meilleur des autres — Parfois, les gens sont impolis par accident. Ils ne connaissent peut-être pas encore la culture de l’entreprise ou ne se sont pas encore adaptés à un nouvel endroit. Proposez-leur votre aide avant de vous énerver contre eux.
8. Évitez les personnes systématiquement impolies — Si quelqu’un est régulièrement impoli avec vous, vous voudrez peut-être trouver de nouveaux itinéraires et vous distancier de lui.
9. Leur grossièreté ne vous définit pas — Une personne impolie ne définit pas qui vous êtes. Aussi difficile que cela puisse être, essayez de vous valoriser et de continuer votre journée.

Tout le monde peut avoir un mauvais jour de temps en temps. Soyez prompt à vous excuser pour votre propre grossièreté lorsque vous réalisez que vous avez rembarré votre partenaire, fait une blague qui n’a pas été bien accueillie lors d’une réunion de travail, ou posé un lapin à un ami pour un café.

Certaines des personnes impolies de votre vie sont-elles passives-agressives ? Découvrez ces 4 stratégies pour bien gérer les personnes passives-agressives.